Z uwagą do dokumentacji, z dystansem do ceny

Krótki czas dostawy ma zwykle małe znaczenie przy wyborze produktów, ale solidna gwarancja odgrywa większą rolę niż dobra cena i jakość.

Krótki czas dostawy ma zwykle małe znaczenie przy wyborze produktów, ale solidna gwarancja odgrywa większą rolę niż dobra cena i jakość.

Utarło się przekonanie, że na polskim rynku informatycznym cena, a nie jakość jest tym czynnikiem, który przesądza o zakupie. Taka postawa firm i konsumentów świadczy nie tyle o ich niewielkiej zamożności, ile raczej o niedojrzałym i krótkowzrocznym podejściu do inwestycji informatycznych. Oczywiście, wysoka cena nie jest wystarczającym gwarantem jakości, ale często oznacza produkt wysokiej marki, a to już jest kolejny ważny wskaźnik wartości produktu.

Badanie Świadomości Marki przeprowadzone w 1999 r. przez Dział Marketingu IDG Poland SA wśród 4500 czytelników miesięcznika PC World wykazało, że postawa klientów branży informatycznej się zmienia. Cena odgrywa w dalszym ciągu dużą rolę, ale już nie dominuje podczas wyboru produktów i usług. W zasadzie jedynie w przypadku komputerów stacjonarnych pozostała najważniejszą pobudką do zakupu tego sprzętu, wskazuje na nią nieco ponad 80% respondentów, oraz sieciowych systemów operacyjnych. We wszystkich innych przypadkach przybiera wartości poniżej 70% wskazań. Cena jest też znacznie istotniejsza niż jakość przy zakupie usług dostępu do Internetu. Przy pozostałych produktach klienci na równi stawiają jakość i cenę albo wyżej stawiają jakość. Jest to bardzo ważna zmiana. Dla producentów komputerów oznacza dalszy ciąg toczącej się już od lat bezwzględnej walki cenowej o klienta, co oznacza poważne wyzwanie dla kosztów produkcji i dystrybucji.

Niezmiernie istotna jest jednak druga informacja o cenach, którą przyniosło badanie IDG Poland. Otóż klienci mają niemal w pogardzie tzw. najniższą cenę na rynku. Tym wskazaniem kieruje się marginalny odsetek nabywców, z wyjątkiem... zakupu usług dostępu do Internetu. Ogólnie stosunek do dostawców Internetu znacznie różni się od stosunku do dostawców innych dóbr i usług. Większą uwagę niż przeciętnie przywiązuje się nie tylko do ceny - co świadczy, że rzeczywiście to jest istotną barierą w upowszechnianiu tego dobra - ale i do wizerunku firmy, która świadczy usługę, do jej stosunku do klientów, do jej pozycji rynkowej. Tylko dla klientów rynku internetowego naprawdę istotne jest, czy firma, z którą kontaktują się, jest sympatyczna i przekonująca i czy ma duży udział w rynku. Być może zwiastuje to nowy paradygmat stosunków klient-dostawca w branży informatycznej, bardziej partnerski i przyjazny.

Duża wartość gwarancji

Rosnąca rola jakości idzie w parze z wielką wagą przywiązywaną do gwarancji, dokumentacji technicznej i dobrych wyników w testach porównawczych. Są to dla klientów bardzo mocne argumenty, najbardziej liczące się dowody, że warto zaopatrywać się jedynie w produkty dobrze gwarantowane i wyposażone w solidną i rzetelną dokumentację. Jest to istotna zmiana w stosunku do lat ubiegłych, kiedy lekceważono, zwłaszcza dokumentację, wierząc we własne siły i umiejętności "rozpracowania" i używania produktu. Optymistyczna jest wiadomość, że docenia się dokumentację nie tylko przy zakupie urządzeń, np. skanerów, lecz także oprogramowania.

Uwaga poświęcana dokumentacji, gwarancji i testom w porównaniu z małą ważnością takich czynników, jak udział w rynku, dotychczasowe kontakty biznesowe, opinia o dostawcy jako odnoszącym sukcesy świadczy o bardzo ważnym i cennym trendzie w ocenie rynku informatycznego. Otóż klienci zdają sobie sprawę, że pozycja rynkowa firmy oraz - oględnie mówiąc - jej zapobiegliwość w nawiązywaniu bliskich i nieformalnych kontaktów z klientami nie zawsze przekłada się na rzeczywistą wartość ich produktów i usług, a w wielu przypadkach jest nawet odwrotnie. Są firmy z czołówki, o których opinia klientów nie jest zbyt dobra, ale ponieważ mają sprawne służby marketingowe i handlowe, rosną dość szybko i sprawiają wrażenie aprobowanych przez rynek. Osiągnięcia biznesowe nie są dla klientów gwarancją jakości produktów i usług. Klienci, podejmując decyzje, skupiają się raczej na technicznych i formalnych dowodach wysokiej jakości produktów.


TOP 200