Wzorowa migracja w makroskali

Tauron Obsługa Klienta scentralizował systemy billingowe dla klientów masowych. Wielkiej skali wielowątkowy projekt usprawnia organizację przedsięwzięcia, zapewniając firmie tegoroczny tytuł Lidera Informatyki wśród przedsiębiorstw użyteczności publicznej.

Grupa Tauron powstała z połączenia kilku odrębnych zakładów energetycznych, które miały odrębne, niezwiązane z sobą systemy billingowe od różnych dostawców. „Historycznie mieliśmy 12 systemów, które pracowały na rzecz obsługi klienta masowego – gospodarstw domowych oraz małych i średnich przedsiębiorstw” – opowiada Joanna Kaczmarzyk, starsza specjalistka ds. projektów w Biurze Zarządzania Projektami Tauron Obsługa Klienta (TOK).

Tak liczne systemy dziedziczne w istotny sposób utrudniały pracę w nowo powstałej firmie zarówno w odniesieniu do obsługi klienta, jak i po stronie pracowników czy utrzymania. „Kiedy staliśmy się jedną organizacją, nie sposób było pracować na nieustandaryzowanych narzędziach” – wspomina Joanna Kaczmarzyk. „Powodowało to trudności w obsłudze – klient był przywiązany terytorialnie do miejsca zamieszkania i systemu, w którym był obsługiwany. Utrudniało to także zmiany organizacyjne w naszej firmie, ponieważ musieliśmy utrzymywać specjalne zespoły pracowników, które znały i obsługiwały konkretne systemy billingowe”.

Kompleksowo przepracowany projekt

Firma potrzebowała pojedynczego systemu billingowego, by obniżyć koszty eksploatacji systemów IT oraz uprościć i ujednolicić procesy biznesowe. Istotnym celem było także poprawienie jakości obsługi klienta zarówno w kontakcie bezpośrednim, jak i za pośrednictwem innych kanałów komunikacji.

Tauron Obsługa Klienta w strukturze Grupy Tauron

Tauron Obsługa Klienta to spółka o charakterze centrum usług wspólnych, obsługująca klientów wewnętrznych Grupy Tauron oraz jej klientów. TOK świadczy usługi ICT, finansowo-księgowe, kadrowo-płacowe, kancelaryjne, a także obsługę klienta zewnętrznego w zakresie kontaktów i rozliczeń. Grupę Tauron tworzy ok. 30 spółek skupionych w południowej i południowo-zachodniej Polsce. Dominującą spółką jest Tauron Polska Energia SA. Grupa Tauron wypracowała w 2015 r. 18,375 mld zł przychodów. Udział Tauron Obsługa Klienta w przychodach grupy wyniósł w ub. r. o 592 mln zł.

Po analizie potrzeb i możliwości zapadła decyzja, by przeprowadzić centralizację systemów billingowych dla klientów masowych na bazie systemu Asseco Utility Management Solutions EDO. Dlaczego akurat to rozwiązanie? Spośród 12 systemów billingowych posiadanych przez Tauron było najnowocześniejsze (najpóźniej wdrożone), a funkcje oraz procesy zaszyte w systemie najbardziej odpowiadały potrzebom spółki. Istotnym czynnikiem okazała się także obsługa produktów. Starsze systemy bazowały na jednym produkcie: energii elektrycznej, gdzie cena w prosty sposób zależała od zużycia. Ograniczało to segmentację klientów i dywersyfikację ofert.

Projekt centralizacji systemów billingowych realizowany był na podstawie metodyki PRINCE2. Założenia przewidywały dwa główne etapy prac: rozszerzenie funkcjonalności wybranego systemu AUMS oraz podzielony na sześć transz proces migrowania klientów z dotychczasowych systemów billingowych. Z uwagi na różnice między starymi systemami nie było możliwości migrowania całości jednocześnie. „Systemy przed migracją miały charakter wyspowy albo były zintegrowane w ograniczonym stopniu” – mówi Mariusz Jabłoński, dyrektor Centrum Aplikacji Biznesowych Dedykowanych w TOK. Podział na transze odpowiadał zatem obszarom, na których stosowane były poszczególne rozwiązania. Każdą z transz poprzedziło przygotowanie dokumentu zawierającego założenia konieczne do przeprowadzenia migracji, m.in. sposoby jej procedowania, opisy danych do ujednolicenia czy wymagane interfejsy. Przed wejściem na produkcję każda transza była przynajmniej trzykrotnie migrowana testowo.

System billingowy Tauron w liczbach

 3,5 TB – wielkość bazy danych

 5,4 mln – liczba aktywnych punktów rozliczeniowych w systemie

 3,3 mln – liczba faktur prognozowanych wystawianych miesięcznie

 2,6 mln – liczba księgowanych wpłat miesięcznie

 1,3 mln – liczba faktur rozliczeniowych wystawiana miesięcznie

 4 tys. – liczba użytkowników systemu

 12 – liczba systemów billingowych przed centralizacją

Migracja tej skali wiązała się nie tylko z porządkowaniem baz danych i przenoszeniem ich do docelowego systemu. Przy przetwarzaniu danych ponad 5,4 mln klientów konieczne było zagwarantowanie, że infrastruktura podoła tej skali obciążeniom. „Aby zagwarantować bezpieczeństwo, poprawną migrację i wydajność docelowego systemu, system centralny, do którego migrować mieliśmy systemy źródłowe, przeszedł w laboratoriach Oracle w Stanach Zjednoczonych certyfikację zgodności z Oracle Exadata. Certyfikaty te wykonawca – Asseco – przedstawił nam następnie na potwierdzenie, że system udźwignie na tych maszynach serwerowych tak dużą liczbę klientów bez utraty wydajności" – wyjaśnia Joanna Kaczmarzyk.

„W ramach realizacji projektu zbudowaliśmy architekturę zintegrowanych aplikacji w obszarze billingów – systemów odczytowych oraz systemów odpowiedzialnych za zarządzanie aparaturą pomiarową. Wymiana danych pomiędzy tymi obszarami wykorzystuje korporacyjną szynę danych opartą na Oracle Enterprise Service Bus” – opowiadaMariusz Jabłoński. „W celu zapewnienia prawidłowego funkcjonowania procesów biznesowych przed każdą kolejną transzą przeprowadzaliśmy prace związane z ujednolicaniem danych pomiędzy systemami. Głównymi obszarami, na których koncentrowaliśmy prace, były dane adresowe oraz informacje o układach pomiarowych i identyfikatorach punktów poboru. Przykład? Każdy z wcześniejszych systemów miał swoje bazy adresowe wprowadzane w lokalnych słownikach. Gródek nad Dunajcem był zapisywany na kilkanaście różnych sposobów. Dzisiaj zapisy są już jednoznaczne”.

Korzyści zwielokrotnione efektem skali

Do docelowego, centralnego systemu billingowego przeniesiono dane z pozostałych 11 systemów w sześciu kolejnych transzach. Migracja objęła dane 4,4 mln klientów, włącznie z ich sięgającą trzech lat wstecz historią rozliczeń i płatności. Realizacja projektu przyniosła ogromne korzyści biznesowe.

TIMELINE

 V.2012 – rozpoczęcie projektu centralizacji systemów bilingowych

 31.VIII.2012 – podpisanie umowy z Asseco Poland SA

 IX.2012 – XII.2013 – proces rozszerzania funkcjonalności systemu AUMS EDO

 II.2014 – migracja I transzy – 0,8 mln klientów z obszaru krakowskiego

 VI.2014 – migracja II transzy – 1 mln klientów z obszarów wrocławskiego, jeleniogórskiego i legnickiego

 X.2014 – migracja III transzy – 0,5 mln klientów z obszaru bielskiego oraz klientów sprzedażowych

 II.2015 – migracja IV transzy – 1,1 mln klientów z obszarów tarnowskiego, częstochowskiego i będzińskiego

 V.2015 – migracja V transzy – 0,8 mln klientów z obszarów opolskiego i wałbrzyskiego

 X.2015 – migracja VI transzy – 0,2 mln klientów dystrybucyjnych

 XII.2015 – zakończenie projektu

 IX.2016 – tytuł „Lidera Informatyki” w kategorii „Sektor użyteczności publicznej”

„Głównym benefitem projektu jest ujednolicenie procesów obsługi klientów masowych. Pozwoliło to odejść od obsługi lokalnej czy regionalnej, determinowanej dotąd przez istnienie różnych systemów billingowych. Systemy te różniły się wewnętrznymi algorytmami postępowań czy zaszytymi procesami, jak również samym interfejsem użytkownika” – wspomina Dariusz Kondracki, dyrektor Centrum Umów w Tauron Obsługa Klienta.

„Drugim dużym benefitem jest całkowite odmiejscowienie obsługi klienta. Po stronie bezpośredniej obsługi klienta nie ma problemu z obsłużeniem we Wrocławiu klienta, który punkty poboru ma np. na terenie Krakowa czy Tarnowa” – cieszy się Kondracki. „Dzisiaj niezależnie od lokalizacji dzięki jednemu systemowi billingowemu każdego klienta obsługujemy dokładnie w taki sam sposób i według jednolicie przygotowanej oferty” – podkreśla Jacek Szewerowski, dyrektor Centrum Rozliczeń w TOK.

Wyraźnie poprawiła się wydajność rozliczeń dostawcy z klientami. „Posiadanie jednego systemu billingowego oznacza również likwidację wielu starych rachunków bankowych, co znacząco przyspieszyło terminy realizacji księgowania wpłat dla wszystkich klientów” – wyjaśnia Jacek Szewerowski. „Doszliśmy do momentu, w którym księgujemy wpłaty w systemie D lub D+1”.

Scentralizowany system wygenerował korzyści finansowe. Poprawiła się wydajność pracy kadry zatrudnionej w firmie – pracownicy przestali np. tracić czas na przełączanie się między odrębnymi systemami w poszukiwaniu danych klienta czy historii jego transakcji. „Centralizacja systemów pozwoliła nam na uwolnienie części zasobów ludzkich, dzięki czemu przy tych samych kosztach mogliśmy podjąć się obsługi nowych procesów, umożliwionych przez nowy system” – mówi Jacek Szewerowski. „Do listy korzyści należy dodać kwestie wdrażania zmian, wynikających np. ze zmiany prawa. Dotychczas robiliśmy to w kilkunastu systemach, oczywiście za każdym razem z osobną wyceną i osobnymi kosztami. Teraz tę pracę wykonujemy centralnie, co pozwala zmniejszyć obciążenie naszego IT i pracowników biznesowych przy testowaniu wdrażanych rozwiązań” – dodaje Dariusz Kondracki.

„Głównym benefitem projektu jest ujednolicenie procesów obsługi klientów masowych. Pozwoliło to odejść od obsługi lokalnej czy regionalnej, determinowanej dotąd przez istnienie różnych systemów bilingowych. Systemy te różniły się wewnętrznymi algorytmami postępowań czy zaszytymi procesami, jak również samym interfejsem użytkownika”.

Dariusz Kondracki, dyrektor Centrum Umów w Tauron Obsługa Klienta

„Aby zagwarantować bezpieczeństwo, poprawną migrację i wydajność docelowego systemu, system centralny, do którego migrować mieliśmy systemy źródłowe, przeszedł w laboratoriach Oracle w Stanach Zjednoczonych certyfikację zgodności z Oracle Exadata. Certyfikaty te wykonawca – Asseco –przedstawił nam następnie na potwierdzenie, że system udźwignie na tych maszynach serwerowych tak dużą liczbę klientów bez utraty wydajności”.

Joanna Kaczmarzyk, Starsza Specjalistka ds. Projektów w Biurze Zarządzania Projektami TOK

Korzyści finansowe wyniknęły także z uproszczenia architektury IT i niezbędnej do utrzymywania systemów IT infrastruktury. „Systemy lokalne przeszły w stan archiwalny, mogliśmy więc zrezygnować z wysokodostępnych serwerów. Umowy serwisowe, które mięliśmy zawarte na każdy z tych systemów oddzielnie, również zostały wypowiedziane. Mamy obecnie jedną umowę serwisową na aktualny, centralny system obsługujący klientów segmentu masowego” – mówi Joanna Kaczmarzyk.

Korzyści z uruchomienia scentralizowanego systemu rozliczeń odczuwają także klienci Tauron, uzyskując dostęp do jednolitej platformy eBOK i tematycznego IVR. Wynikającą z tego poprawę komfortu zauważają zwłaszcza klienci mający punkty poboru w kilku regionach dotychczas obsługiwanych odrębnymi systemami.

Tauron zadbał także o właściwą komunikację. „Wszyscy klienci wraz z pierwszą fakturą otrzymywali dokument opisujący zmiany, z jakimi się spotkają” – opowiada Joanna Kaczmarzyk. „Komunikacja wykonała swoje zadanie, ponieważ poziom reklamacji nie zwiększył się w stosunku do sytuacji przed migracją. Uznajemy to za sukces” – podsumowuje Kaczmarzyk.


TOP 200