Wyzwań nie brakuje

Rozmawiamy z Moniką Wiaderkiewicz, dyrektor ds. organizacji i informatyki w RWE Polska.

Dossier

Monika Wiaderkiewicz odpowiada za koordynację realizacji potrzeb biznesowych przez IT dla wszystkich obszarów organizacyjnych RWE Polska i RWE Stoen Operator we współpracy z głównym dostawcą usług IT, wydzieloną spółką IT - RWE IT Poland sp. z o.o., w tym za zarządzanie portfelem projektów informatycznych wspierających optymalizację działalności operacyjnej i realizacji strategii RWE Polska. Absolwentka Wydziału Ekonomiczno-Socjologicznego Uniwersytetu Łódzkiego i Studium Zarządzania Projektami w SGH.

Pani zdaniem kluczem do sukcesu IT są efektywne, dobre relacje z biznesem. Czy model tych relacji już okrzepł? Jak ocenia Pani obecny jego stan?

Rozumiemy się coraz lepiej. Wyraźnie poprawia się dzięki temu efektywność współpracy. Projekty są wykonywane coraz lepiej i we wspólnie wypracowanych i uzgodnionych ramach. Są to efekty trwającej cały czas pracy nad sposobem współdziałania biznesu i IT. Staramy się ciągle udoskonalać model naszej współpracy, definicje ról i zakresy odpowiedzialności w organizacji oraz ich wzajemne relacje. Coraz bardziej systemowe podejście do zarządzania rozwojem IT w organizacji warunkuje tempo rozwoju potrzeb biznesu. W dużej mierze wynikają one również z sytuacji na rynku energetycznym, który wraz z liberalizacją stymuluje zmiany i wymaga stałej do nich gotowości. To już nie jest slogan, konkurencja w energetyce stała się faktem. Z tego rodzi się jeszcze większa presja na odpowiednie uporządkowanie spraw na styku technologii i biznesu, bo sposób wsparcia procesów przez technologię może dawać siłę lub być przeszkodą w uzyskaniu przewagi konkurencyjnej.

Czasy wdrożeń wielkich systemów mają Państwo chwilowo za sobą.

Główne rozwiązania domenowe są już wdrożone. Wyraźna jest natomiast potrzeba integracji istniejących rozwiązań w kierunku większej automatyzacji i optymalizacji procesów biznesowych oraz konsolidacji danych i zarządzania ich jakością. Większość aktualnych projektów to projekty złożone, dotykające procesów realizowanych w kilku obszarach organizacji i podobnie przebiegające przez kilka różnych, istniejących systemów IT. Odczuwamy tutaj potrzebę realizacji projektów ponad silosami organizacyjnymi i systemowymi, które pozwalałyby pełniej wykorzystać potencjał procesów i organizacji. Do tego potrzebujemy kompetencji, myślenia i planowania procesowego zarówno po stronie biznesowej, jak i IT. Wymaga to też od nas dalszego rozwoju w obszarze zarządzania projektami oraz wzmacniania zespołu analityków biznesowych i kierowników projektów, którzy będą gotowi wypracować i realizować takie koncepcje. Wspólnie, biznes i IT. Tylko w ten sposób zrealizujemy cel, o którym wspominaliśmy - zwiększenie elastyczności, dopasowania rozwiązań i szybkości ich dostarczania.

Praca nad nimi nie ustaje. W pierwszej kolejności dotyczy to zapewne systemu CRM, z którym firma wiąże duże nadzieje?

Jednym z celów RWE Polska jest zbudowanie efektywnej organizacji sprzedażowej oraz podnoszenie jakości w obsłudze klienta. Temu podporządkowana jest właśnie budowa systemu CRM. System jest w trakcie wdrażania, mamy zaimplementowane w nim działające procesy ofertowania. Obecnie pracujemy intensywnie nad kompleksowym wsparciem dla procesu zmiany sprzedawcy. Nie pomaga w tym jednak brak ogólnokrajowych standardów współpracy pomiędzy uczestnikami rynku energetycznego, jak chociażby standard wymiany informacji i komunikatów. Zamodelowanie tych procesów we wszystkich wariantach to spore wyzwanie. W kolejce do włączenia są następne procesy i dalsza integracja z istniejącymi rozwiązaniami.

Doskonalenie kanałów komunikacji z klientem było już przedmiotem działań IT...

Tak, to, co robimy, to rozwój w tych obszarach. Trwa na przykład rozszerzenie funkcjonalności elektronicznego biura obsługi klienta. Nasz eBOK cieszy się rosnącym zainteresowaniem naszych klientów i staje się coraz bardziej istotnym kanałem komunikacji z klientem. Wprawdzie daleko nam jeszcze do krajów takich jak Holandia albo Wielka Brytania, jednak dynamika jak na branżę utility jest obiecująca. Jest to zasługa nie tylko samego rozwiązania, które udostępniliśmy naszym klientom, ale też odzwierciedlenie potrzeb wymagających klientów z obszaru Warszawy, co do form i standardów obsługi. Realizujemy projekty związane z poprawą współpracy i automatyzacją procesów pomiędzy obsługą klienta i pracownikami biurowymi a zespołami pracującymi w terenie. Udoskonalamy też procesy zarządzania korespondencją od naszych klientów.

W sektorze utilities nie sposób nie wspomnieć o projektach z obszaru smart metering czy zarządzania majątkiem.

W RWE Stoen Operator pracujemy teraz nad porządkowaniem obszaru zarządzania danymi pomiarowymi. Stale usprawniamy również proces przyłączania klientów do sieci dystrybucji, zarówno w zakresie jego przebiegu wewnątrz naszej firmy, jak i komunikacji z klientami i dostawcami uczestniczącymi w procesie. Rozpoczęliśmy też istotny dla nas projekt wdrożenia nowego systemu GIS oraz wektoryzacji danych o majątku sieciowym. Ten zaplanowany na kilka lat projekt przyniesie nową jakość w obszarze zarządzania majątkiem sieciowym. Projekt jest elementem większego programu konsolidacji i zapewnienia jakości danych o majątku sieciowym. Program ten jest ważny, dlatego że dopiero integracja GIS z innymi systemami (m.in. ERP, , billing) i ujednolicanie danych w ramach powiązanych procesów (inwestycyjny, eksploatacji sieci, usuwanie awarii) spowoduje zwiększenie efektywności zarządzania majątkiem i tym samym pozwoli optymalizować koszty jego utrzymania i rozwoju. Ciekawych wyzwań nie brakuje.