Bieżąca samokontrola

Menedżerowie coraz częściej rozumieją różnicę między zarządzaniem procesami a zarządzaniem wynikami procesów. Dlatego w ramach identyfikacji procesów zazwyczaj definiowane są mierniki nie tylko dla procesów głównych, ale także dla procesów elementarnych i realizowanych w nich działań. Między kierownictwem a wykonawcami procesów powinny być uzgodnione referencyjne wartości:

- oczekiwane, czyli te, które uznajemy za standardowe, a więc najlepsze możliwe;

- ostrzegawcze, czyli takie, których osiągnięcie powinno zapoczątkować działania wyjaśniające i naprawcze;

- alarmowe, czyli takie, których osiągnięcie powinno uruchomić natychmiastowe działania naprawcze oraz o których powinno zostać powiadomione kierownictwo.

Wartości te powinny zostać zapisane na etapie modelowania i być łatwo dostępne w portalu prezentującym procesy, np. wraz ze zwrotną informacją o wartościach średnich osiągniętych w ostatnich okresach. Pozwala to, nawet bez wdrożenia systemu wykonawczego procesów, na identyfikację procesów elementarnych lub działań, których mierniki odbiegają od wartości oczekiwanych i podejmowanie działań wyjaśniających oraz zapobiegających.

Wydaje się sprawą oczywistą, że definicje mierników oraz ich wartości referencyjne powinny być uzgodnione z systemem kontrolingowym oraz w pełni zharmonizowane z posiadaną przez przedsiębiorstwo strategią, np. opisaną w postaci Zrównoważonej Karty Wyników, czy też obowiązującym systemem motywacyjnym. Tylko wtedy będą one elementem całościowego systemu zarządzania i tylko wtedy będą mieć praktyczne znaczenie dla wykonawców procesów.

Adaptacja do potrzeb klientów

Dla zapewnienia normalnej, a więc dwukierunkowej, komunikacji między liderami procesów a ich wykonawcami niezbędne jest, aby portal prezentujący procesy pozwalał na:

- zadawanie przez wszystkich pracowników przedsiębiorstwa pytań dotyczących konkretnych standardów lub regulacji wewnętrznych (procesów, procedur czy instrukcji) i ich elementów (odpowiedzialnych, dokumentów, mierników i ich wartości);

- dodawanie komentarzy i propozycji usprawnień;

- analizę prowadzonej "korespondencji" i włączanie w wypracowanie rozwiązań coraz to nowych pracowników już od fazy modelowania procesów.

Pytania powinny być kierowane do liderów procesów lub osób odpowiadających za system zarządzania jakością. Mogą być one podstawą do zmiany regulacji lub też do zmiany programów szkoleń, czy też np. wymagań w procesie rekrutacji na konkretne stanowiska. Komentarze i propozycje usprawnień powinny być dostępne nie tylko dla liderów procesów, ale także dla wszystkich osób posiadających uprawnienia do przeglądania danych procedur czy procesów. W ten sposób portal prezentujący procesy powinien inicjować utworzenie wspólnot praktyków (community of practice) dzielących się wiedzą i informacją o dostrzeganych ryzykach, możliwych usprawnieniach itp. Dla przełamania "jednokierunkowości" komunikacji w organizacji i premiowania innowacyjności ważne jest, aby na każde pytanie była szybka reakcja i żeby zgłaszanie propozycji usprawnień oraz udział w wypracowaniu rozwiązań były brane pod uwagę przy okresowych ocenach pracowników.