Wspólna baza

System CRM porządkuje kontakty nie tylko z klientami, ale także z partnerami. Z takiego założenia wyszedł Elektrim-Megadex.

System CRM porządkuje kontakty nie tylko z klientami, ale także z partnerami. Z takiego założenia wyszedł Elektrim-Megadex.

Elektrim-Megadex jest dużym przedsiębiorstwem, które powstało przed dwoma laty w wyniku fuzji firm Elektrim-Energetyka i Megadex. Oba te podmioty działają na rynku już od kilkudziesięciu lat, koncentrując działalność na wykonawstwie dużych obiektów przemysłowych, w szczególności w energetyce. Elektrim-Megadex kontynuuje ten kierunek działalności. To działalność w dużej mierze integratorska, przedsiębiorstwo musi bowiem koordynować pracę wielu podwykonawców w całym cyklu realizacji inwestycji, począwszy od projektu.

Wspólna baza

Wybrane firmu konsultingowe, świadczące usługi związane z wdrażaniem systemów CRM w Polsce

Po co firmie, która z założenia obsługuje wąską grupę klientów, system CRM? "Mamy nieporównanie więcej dostawców niż odbiorców naszych usług" - wyjaśnia Aleksander Herda, administrator systemu, odpowiedzialny za realizację projektu wdrożenia CRM. W systemie CRM znajdą się więc informacje przede wszystkim o partnerach firmy.

Fuzja z Elektrimem dała firmie impuls do rozwoju nowoczesnych rozwiązań IT. Do roku 2000 działał tam jedynie budowany przez informatyków zakładowych system finansowo-księgowy, który "nie przeżyłby" połączenia obu przedsiębiorstw. Podjęto decyzję o wdrożeniu SAP R/3 i opartej na Lotus Notes platformy komunikacji wewnętrznej. "To ukierunkowało nasze poszukiwanie rozwiązania CRM w stronę aplikacji bazujących na Notes" - mówi Aleksander Herda. Dlatego wybrano CRM, nowy produkt firmy, z którą Elektrim-Megadex już wcześniej współpracował. Znacznie lepiej przystawał on do specyfiki działania Elektrim-Megadex niż typowe produkty CRM operacyjnego, które są tworzone głównie na potrzeby firm handlowych (generalnie do obsługi masowej klientów). Dostawca zmodyfikował system, tak by dostosować go do potrzeb Megadex-Elektrimu.

Wbudowanie tej funkcji w aplikację SAP było również potencjalnie dostępnym rozwiązaniem, lecz wówczas ograniczyłoby to krąg jego użytkowników. "Chcieliśmy ograniczyć liczbę różnych interfejsów, z jakimi musi mieć do czynienia użytkownik naszych systemów informatycznych" - twierdzi Aleksander Herda. W Megadex-Elektrimie pracuje wiele osób o długim stażu, dla których konieczność nauki odmiennych sposobów obsługi różnych programów stwarzałaby zbyteczne obciążenie.

Pierwszym celem było zbudowanie na bazie tego oprogramowania wspólnego repozytorium danych o klientach i dostawcach firmy. Następnym wykorzystanie funkcjonalności CRM, a więc gromadzenie danych o wszelkich interakcjach z klientami czy dostawcami. Dane o klientach i dostawcach są zbierane z procesu sprzedaży i obsługi klienta, w tym poczty elektronicznej, faksów, a dodatkowo - poprzez wykonany interfejs aplikacyjny - z systemu SAP R/3.

Docelowo ma być możliwe dokumentowanie całego przebiegu każdego projektu. "Będzie to np. rejestr historii wszystkich rysunków technicznych, które w realizowanych przez nas projektach są przygotowywane przez współpracujące z nami biura projektowe" - mówi Aleksander Herda. Projekty te mają różne wersje, przechodzą również przez różne komórki w firmie, wiele razy są uzupełniane i aktualizowane przez ich wykonawców. Informacje o tych zdarzeniach i interakcjach trzeba odnotowywać.

Na to nałożono zaimplementowany schemat wewnętrznej hierarchii przedsiębiorstwa, co umożliwia definiowanie mechanizmów rządzących przepływem dokumentów.

Z systemu CRM ma korzystać ok. 260 pracowników, z czego kilkudziesięciu zdalnie - na budowach lub w przypadku kierowników projektów i menedżerów firmy, pracujących na komputerach przenośnych. Do synchronizacji danych w systemie CRM zostanie wykorzystana funkcja replikacji danych zawarta w Lotus Notes (obecnie w Elektrim-Megadex funkcjonuje już wersja R5 tego oprogramowania).

Wdrożenie systemu Insoft CRM trwało nieco ponad miesiąc. "Decyzja o wprowadzeniu rozwiązania CRM podjęta została na wysokim szczeblu kierowniczym firmy, co powinno ułatwić przekonanie pracowników do korzystania z tego rozwiązania" - dodaje Aleksander Herda. Opór pracowników, którzy mogą się obawiać, że będą za pomocą takiego systemu kontrolowani, jest bowiem często przyczyną porażek we wdrożeniach CRM. Najczęściej przejawia się on w postaci biernego bojkotu - braku wprowadzania na bieżąco pojawiających się danych, co czyni całe przedsięwzięcie mało pożytecznym.

Sukces jest uwarunkowany przekonaniem pracowników merytorycznych, że taki system ułatwi im pracę, co jednocześnie powinno być poparte odpowiednio mocną perswazją ze strony kierownictwa firmy.


TOP 200