Własny outsourcing

Towarzystwo Ubezpieczeń Compensa nie zdecydowało się na outsourcing usług telefonicznej obsługi klienta. Wydzielona została jednak spółka, która obecnie obsługuje także inne podmioty Vienna Insurance Group, a nawet jest otwarta na obsługę klientów zewnętrznych.

Towarzystwo Ubezpieczeń Compensa nie zdecydowało się na outsourcing usług telefonicznej obsługi klienta. Wydzielona została jednak spółka, która obecnie obsługuje także inne podmioty Vienna Insurance Group, a nawet jest otwarta na obsługę klientów zewnętrznych.

Tylko fakty

Firma: Capitol sp. z o.o.

Klienci: Compensa, Benefia, Towarzystwo Ubezpieczeń Polski Związek Motorowy

Lokalizacja: Warszawa

Godziny działania: poniedziałek - piątek,7.30 - 18.00

Liczba agentów: 34

Liczba kontaktów: 20 tys. kontaktów przychodzących; 3 tys. kontaktów wychodzących

Obsługiwane kanały: głosowe, faks, poczta elektroniczna

Wykorzystywane technologie: Nortel Contact Center Manager 6.0, oprogramowanie do nagrywania rozmów firmy Witness, serwery IBM

Z jednej strony Capitol sp. z o.o. to prawie wewnętrzne contact center Towarzystwa Ubezpieczeń Compensa, jednak rozliczenia ze spółkami Vienna Insurance Group za świadczone usługi odbywają się na zasadach komercyjnych. Firma dokłada wszelkich starań, by ceny jej usług - chociaż nie jest to priorytetem - nie odbiegały od rynkowych standardów.

"Współpracujemy na normalnych, zdrowych zasadach biznesowych. Staramy się, żeby nasze usługi były porównywalne z ofertą rynkową, pod względem cen oraz jakości. Jeśli zgłosi się do nas firma zainteresowana outsourcingiem, przygotujemy konkurencyjną ofertę" - mówi Mikołaj Ovcaric, menedżer call center obsługującego spółki grupy Vienna Insurance Group.

Jeszcze dwa lata temu obsługa klienta w Towarzystwie Ubezpieczeń Compensa pozostawiała sporo do życzenia. Brakowało przede wszystkim centralnego punktu kontaktu, w którym obsługiwano wszystkich klientów, zbierano informacje z całego rynku i oceniano ich wartość oraz w sposób spójny prowadzono akcje informacyjne. W firmie funkcjonowało kilka numerów ogólnopolskich i kilkadziesiąt lokalnych, na które dzwonili klienci. Z przeprowadzonych badań wynikało, że każdego dnia wiele połączeń pozostawało w ogóle nieodebranych.

Z chwilą podjęcia decyzji o centralizacji procesów obsługi klienta, pozostawiono jeden numer ogólnopolski. Centrum przejęło także obowiązki w zakresie obsługi klienta od czterech regionalnych centrów likwidacji szkód. Projekt wymagał nie tylko dokonania rewolucji w procesach obsługi klienta, ale także dokonania istotnych zmian w systemach informatycznych. "Wywróciliśmy wszystkie procesy do góry nogami. Najpierw obsługujemy klienta centralnie, a dopiero potem kierujemy do odpowiedniej jednostki regionalnej. Zmiany w procesach i w systemach IT miały bardzo głęboki charakter" - wyjaśnia Mikołaj Ovcaric.

Rdzeń w centrum

Mikołaj Ovcaric

Mikołaj Ovcaric

Po krótkich rozważaniach firma szybko wykluczyła możliwość outsourcingu usług telefonicznej obsługi klienta. "Chcieliśmy zacząć od rejestracji szkód. Tymczasem to rdzeń naszego biznesu. Agent rejestrujący szkodę musi dysponować dużą wiedzą. To stanowiło barierę dla outsourcingu. Zarząd zdecydował o budowie własnego centrum" - mówi Mikołaj Ovcaric.

Z perspektywy czasu okazało się, że bezpośredni, scentralizowany kontakt z klientem pozwala pogłębić tę wiedzę i udoskonalić działanie firmy. Okazało się np. że pewne druki są dla klientów niejasne, a procesy nie mają większego sensu. Firma zaczęła dosłownie uczyć się od klientów, jak optymalizować działanie. Wcześniej informacje tego typu rzadko docierały do centrali.

Stworzenie centrum umożliwiło także scentralizowanie obsługi agentów ubezpieczeniowych. Capitol świadczy usługi helpdesk dla ponad 3 tys. agentów Compensy w zakresie obsługi systemów IT. W centrum mogą oni także zdobyć komplet potrzebnych informacji, np. o nowej ofercie czy zmianach organizacyjnych.

Początkowo projekt próbowano realizować w oparciu o system telekomunikacyjny istniejący w budynku. To rozwiązanie jednak się nie sprawdziło. Nie było możliwości uzyskania informacji w czasie rzeczywistym kto dzwoni, jaka jest aktualnie kolejka połączeń; nie było możliwe tworzenie grup agentów; nie było wiadomo, ile połączeń zostało utraconych. Możliwość uzyskania danych historycznych nie rozwiązywała problemu.

Koszty i paragrafy

Wybór systemu wspierającego działanie centrum dokładnie poprzedziła dokładna analiza dostępnych na rynku ofert. Pod uwagę brano koszty bazowe rozwiązania, koszty rozwoju aplikacji, koszty wprowadzania modyfikacji i konfiguracji systemu. Firma chciała, by obsługa systemu była na tyle prosta, aby mogła go w pewnym zakresie obsługiwać własnymi siłami.

"Istotna była dla nas elastyczność i skalowalność. Chcieliśmy, by system był otwarty na integrację z innymi aplikacjami. Na etapie wyboru systemu nie wiedzieliśmy, w jakim kierunku będziemy się rozwijać" - mówi Mikołaj Ovcaric.

Ważnym elementem porównawczym były umowy proponowane przez dostawców. Firma chciała wyeliminować ukryte elementy, a do tego dopisać pewne standardowe zapisy umów handlowych. "Niektóre firmy nie były skłonne do ustępstw w tym punkcie" - twierdzi Mikołaj Ovcaric.

Rozwiązanie miało być oparte na technologii Voice over IP. Miało także umożliwiać świadczenie przez dostawcę usług zdalnej pomocy technicznej.

Precyzja i czas

Firma zdecydowała się na zastosowanie rozwiązania zaproponowanego przez firmę Kapsch. Składa się ono z oprogramowania Nortel Contact Center 6.0, zintegrowanego z systemem nagrywania rozmów firmy Witness. Obsługuje m.in. system interaktywnych komunikatów głosowych (IVR), przekierowanie połączeń do wolnych agentów (skill based routing), tworzenie grup agentów, przekierowanie połączeń po wstępnym określeniu problemu przez klienta w IVR do określonych grup oraz generowanie statystyk w czasie rzeczywistym.

Raporty mogą dotyczyć liczby zalogowanych agentów, liczby oczekujących połączeń, liczby odebranych czy utraconych połączeń oraz średniego czasu trwania rozmowy. System może generować alerty, jeśli okazuje się, że pewna grupa agentów jest aktualnie zbyt mała, by obsłużyć zwiększoną liczbę połączeń pewnego typu.

"Jeden agent należy do kilku lub nawet kilkunastu grup tworzonych w oparciu o posiadane umiejętności. Zmiany w grupach dokonywane są bardzo często. Powodem bywają choroby, urlopy, ale także większa liczba zgłoszeń w przypadku klęsk żywiołowych, np. powodzi" - mówi Mikołaj Ovcaric.

Multimedialne plany

Firma planuje teraz rozbudowę rozwiązania o dodatkowe funkcje. Chodzi np. o możliwość organizowania tzw. kampanii wychodzących. Obecnie nie dysponuje bowiem narzędziami, które umożliwiałyby wykorzystanie systemu do automatycznego zestawiania połączeń z klientami znajdującymi się w określonej bazie danych. Funkcjonalność taka pozwoli optymalizować organizowanie akcji marketingowych czy prowadzenie ankiet. Chcąc optymalnie wykorzystać posiadane zasoby technologiczne firma zdecyduje się najprawdopodobniej na rozwiązanie Contact Center Multimedia 6.0 firmy Nortel.

Przyda się także funkcja oddzwaniania (call back). Dzięki niej klient po podaniu własnych danych może zamówić kontakt na konkretną godzinę i dzień. System automatycznie zestawi takie połączenie o wybranej porze.

Tomasz Grązka, dyrektor techniczny w firmie Kapsch

Tomasz Grązka, dyrektor techniczny w firmie Kapsch

Firma dostrzegła także, że coraz większa liczba klientów chce kontaktować się z wykorzystaniem poczty elektronicznej. Obecnie wykorzystywany jest klient poczty MS Outlook. Wybrane osoby odpowiadają na wiadomości, natomiast wszyscy agenci mają podgląd skrzynki pocztowej, dzięki czemu wiedzą jakie wiadomości się w niej znajdują.

Mimo to nie dysponują narzędziami do przejrzenia pełnej historii kontaktów z danym klientem. Planowane rozszerzenie do systemu ma to umożliwić. Podobnie będzie z faksami. Dzisiaj zainstalowany jest serwer faksowy, który kieruje przychodzące faksy do skrzynki pocztowej.

System rozszerzony zostanie również o moduły CTI. "Sprawdzi się to przede wszystkim w przypadku obsługi agentów współpracujących z towarzystwami. Będą oni mogli identyfikować się za pośrednictwem IVR, dzięki czemu wyeliminujemy identyfikację z wykorzystaniem skomplikowanych procedur za pośrednictwem agentów w centrum telefonicznym" - mówi Mikołaj Ovcaric.

Dla ContactStandard komentuje Tomasz Grązka, dyrektor techniczny w firmie Kapsch

Od kilku lat obserwujemy znaczący wzrost zainteresowania systemami contact center, które dotyczą coraz częściej obsługi kilku kanałów komunikacji. Podstawą jest głos, ale wzrasta zainteresowanie obsługą interakcji typu e-mail czy web collaboration. Rośnie popularność modułu outbound pozwalającego np. na realizację kampanii wychodzących.

Wyraźnie zmienia się podejście firm do roli contact center jako elementu strategii rynkowej, a równocześnie do contact center jako rozwiązania. Firmy coraz uważniej określają strategię komunikacji z klientami poprzez najpierw call center, następnie planują rozbudowę systemu o moduł multimedialny do obsługi e-maili, SMS-ów, faksów, WWW, a także moduł outbound (np. wychodzące kampanie marketingowe). Cena - jakkolwiek bardzo ważna - ustępuje miejsca stabilności, modularności systemu, funkcjonalności i skalowalności.

Zapytania, które do nas docierają, pochodzą z firm, które w teorii call center już mają. Istotnie contact center to - jak sama nazwa wskazuje - centrum kontaktu. Jeden numer, adres e-mail i już możemy mówić, że mamy scentralizowaną obsługę klienta. Jednak call/contact center to filozofia działania firmy, to sposób, w jaki firma traktuje swoich klientów i co robi, by lepiej poznać i spełniać ich oczekiwania.

Wdrożenie w ciągu zaledwie 6 tygodni systemu Nortel Contact Center 6.0 w TU Compensa było możliwe dzięki dokładnie przeprowadzonej fazie przedwdrożeniowej i określeniu potrzeb własnych organizacji. Firma dokładnie wiedziała, dlaczego chce zainwestować w system contact center i w czym system ten ma wspomóc rozwój organizacji.

Nortel Contact Center 6.0 dzięki swojej modułowej budowie, wysokiej skalowalności i niezawodności, a także sprawdzonej technologii, pozwolił stworzyć stabilny system call center. TU Compensa posiada obecnie platformę, która umożliwia:

  • profesjonalną obsługę połączeń przychodzących;
  • obsługę faksów;
  • nagrywanie rozmów poprzez protokół IP;
  • kierownikowi call center odsłuchiwanie rozmów agentów z poziomu przeglądarki WWW;
  • kreowanie raportów i dystrybuowanie ich zgodnie z preferencjami wybranych grup odbiorców;
  • stały monitoring pracy agentów.