Polska Telewizja Kablowa uruchomi kilkusetosobowe centrum obsługi klienta.

Call center PTK - mieszczące się w hali o powierzchni ok. 800 m2 - ma być jednym z najnowocześniejszych w Polsce i większym od posiadanych przez operatorów telefonii komórkowej.

W kwietniu br. Polska Telewizja Kablowa (PTK), należąca do amerykańskiej spółki @Entertainment, rozpocznie emisję 14 kanałów satelitarnej telewizji cyfrowej Wizja TV. Do tego czasu w Katowicach ma powstać Ogólnopolskie Centrum Operacyjne, którego częścią będzie tzw. call center, obsługujące docelowo ponad milion abonentów PTK w różnych częściach Polski. "Z przeprowadzanych przez nas analiz wynika, że centrum ogólnopolskie jest korzystniejsze niż struktura rozproszona, z ośrodkami w poszczególnych regionach kraju" - twierdzi Janusz Starzyk, dyrektor ds. systemów informatycznych w PTK, odpowiedzialny za katowicki projekt.

Wszystko ze Śląska

Wraz z budową Centrum Operacyjnego w PTK tworzone są nowe systemy informatyczne i telekomunikacyjne. Call center - mieszczące się w hali o powierzchni ok. 800 m2 - ma być jednym z najnowocześniejszych w Polsce i większym od posiadanych przez operatorów telefonii komórkowej. Centralę i oprogramowanie call center PTK zakupiła od amerykańskiej firmy Lucent Technologies.

Po odebraniu telefonu przychodzącego z dowolnego miejsca w Polsce, na monitorze operatora w Katowicach pojawi się historia kontaktów z danym klientem, rozliczenia finansowe i zestaw usług, z których korzysta. Do systemu mają być wprowadzane wszelkie uwagi zgłaszane przez abonentów. System w Katowicach będzie połączony z centrum nadawczym, skąd sygnał trafia do poszczególnych klientów. Umożliwi to aktywowanie sygnału bezpośrednio z centrum. Podobnie jak w innych tego typu przedsięwzięciach, zakłada się, że załatwienie sprawy jednego abonenta nie powinno trwać dłużej niż 3 min.

Solaris i NT

Dla operatora telewizyjnego najważniejszą częścią systemu jest aplikacja, służąca do obsługi klienta (customer care & billing system). Po kilkumiesięcznym przetargu, informatycy PTK wybrali system Wizard, produkowany przez izraelską firmę Wiztec. Jego zaletą jest możliwość rozbudowy wraz z rosnącą liczbą abonentów. Wizard działa w architekturze klient/serwer.

Oprogramowanie klienckie firmy Wiztec ma pracować w PTK na komputerach Della, w które zostaną wyposażeni wszyscy operatorzy. Centralna baza danych Oracle będzie działać na serwerze Sun Microsystems Ultra Enterprise 450 z rozbudowanym systemem dyskowym. Aby odciążyć główny system, obsługujący bazę liczącą początkowo 200 GB danych, dostęp do centralnego systemu jak i inne funkcje - m.in. archiwizowanie części operacji - realizowany będzie przez farmę serwerów Windows NT.

Aplikacja Wizard będzie zintegrowana z oprogramowaniem finansowym Sun Systems, które prawdopodobnie wybierze PTK. Jak twierdzi Janusz Starzyk, izraelska aplikacja do obsługi klienta ma rozbudowane możliwości tworzenia raportów. PTK buduje ogólnopolską sieć korporacyjną, która będzie wykorzystywana nie tylko do komunikacji z własnymi oddziałami, ale także z firmami współpracującymi z operatorem telewizyjnym. Sieć Frame Relay ma zawierać rozwiązania intranetowe.

"Największym problemem jest krótki czas wdrożenia. Prace rozpoczęliśmy w listopadzie 1997 r., a pierwsze osoby mają pracować w Katowicach już w połowie lutego" - kończy Janusz Starzyk.