Wizerunek nieco splamiony

Ponad połowa klientów dostrzegła, że przedstawiciele firm informatycznych pojawiają się natychmiast, gdy są potrzebni. To niezły wynik, zwłaszcza w kontekście braków kadrowych, z jakimi borykają się niemal wszystkie firmy informatyczne. Na poprawę wizerunku dużych dostawców wpłynęło niewątpliwie rozbudowanie usług serwisowych oraz rozszerzenie ich na cały kraj. Natomiast mniejsze firmy zaczęły łączyć się w grupy i konsorcja właśnie po to, aby zyskać status firmy ponadlokalnej i wszechstronnej. W odpowiedzi na to pytanie nie mieści się opinia o skuteczności interwencji przedstawicieli dostawcy. Warto też pamiętać, że jednak jedna piąta klientów nie mogła się doczekać przyjazdu fachowca z firmy, od której kupiła produkt czy usługę.

Zadowolone ze swoich dostawców są największe firmy przemysłowe, wręcz przeciwnie niż szkolnictwo wyższe, mniejsze przedsiębiorstwa i gminy. Na fachowca nie czeka się długo w Gdańsku i Poznaniu, inaczej jest w Olsztynie i Krakowie.

Rozkład odpowiedzi na to pytanie po raz kolejny w tym badaniu stawia branżę informatyczną w dobrym świetle. Tradycyjnie nieco mniej niż jedna piąta klientów pozostaje niezadowolona, ale wszyscy pozostali doceniają elastyczność dostawców informatyki i ich chęć dogodzenia klientom. Jest co prawda jedno niebezpieczeństwo w tych powtarzających się pozytywnych odpowiedziach. Dostawcy informatyki często dostosowują się do niemądrych czy nietrafnych wymagań swoich klientów. Po piewsze, nie chcą ich utracić, po drugie, uważają, że nie są od tego, żeby ich uczyć prawidłowych zastosowań. Dostarczają to, czego sobie klient życzy, nawet jeśli uważają, że akurat to życzenie jest bezsensowne. Zatem być może dostawcy informatyki powinni mieć jakieś "fanaberie" zakłócające tok myślenia i działania swoich klientów.

Najbardziej elastyczni są dostawcy rozwiązań dla firm handlowych, banków i urzędów centralnych, najmniej - dla gmin i szkolnictwa średniego i wyższego. Najwięcej zadowolonych klientów jest w Gdańsku i Poznaniu, najmniej - w Olsztynie i Lublinie.

W tym przypadku klienci wydali dosyć surowy wyrok. Prawie 70% klientów - częściej lub rzadziej - spotyka się z sytuacją, że jedynym proponowanym przez dostawcę rozwiązaniem pojawiających się problemów jest wymiana lub uzupełnienie istniejących pakietów lub sprzętu. Dla klienta oznacza to duży wydatek, którego zasadności na ogół nie rozumie. Niestety, propozycje dostawców, tak psujące im wizerunek, wcale nie muszą wynikać z ich niekompetencji czy chęci naciągnięcia klienta na dodatkowe zakupy. Wielokrotnie zdarza się, że klient po prostu nie sprecyzował swoich wymagań lub wybrał złą strategię informatyzacji. Ogromny technologiczny postęp w tej dziedzinie również nie sprzyja trafności wyboru. Tak więc czasem nie ma innego wyjścia niż wymiana, a przynajmniej radykalne unowocześnienie systemu informatycznego.

To gorzkie lekarstwo najczęściej aplikowane jest największym przedsiębiorstwom i bankom, najrzadziej - urzędom wojewódzkim i firmom handlowym. Częściej w Olsztynie i Wrocławiu niż w Warszawie czy Gdańsku.

Wbrew pozorom, świadczącym o nie najlepszym mniemaniu o branży informatycznej przez jej klientów jest to najbardziej optymistyczna informacja w naszym badaniu. Otóż przedsiębiorstwa, urzędy, instytucje i inne organizacje już się przekonały, że w sprawach informatyki nie mogą zdać się całkowicie na dostawców rozwiązań informatycznych. Mimo że może to budzić ich pewne niezadowolenie, jest zapowiedzią dobrych stosunków z firmami informatycznymi oraz trafnych i dobrze funkcjonujących systemów informatycznych. W tej dziedzinie trzeba bowiem partnerstwa dostawcy i odbiorcy, twórcy rozwiązania i jego użytkownika. Nikt nie wypracuje tutaj dobrych rozwiązań samodzielnie. Tak więc niepokoić powinno jedynie kilka procent klientów, od których dostawca informatyki niczego nie wymaga.


TOP 200