Wizerunek nieco splamiony

Tylko 25% klientów musiało poddać się harmonogramom narzuconym przez dostawcę oraz jego sposobom działania. Pozostałe mogły wynegocjować dogodne dla siebie terminy. Klienci wydali więc bardzo dobrą opinię o swoich partnerach informatycznych. Trzeba to docenić, albowiem dostawcy bardziej skomplikowanych rozwiązań informatycznych mają na ogół ogromny kłopot ze zgraniem terminów swoich konsultantów i wdrożeniowców oraz inżynierów pracujących przy różnych kontraktach, ponieważ zwyczajnie mają ich za mało. Wysoko wyspecjalizowani specjaliści od technologii informatycznych i ich zastosowań są wciąż najbardziej poszukiwanymi ludźmi i ciągle jest ich zbyt mało w stosunku do potrzeb, czyli rozpoczętych projektów. Zdaniem klientów, firmy starają się raczej dostosować do ich potrzeb i tempa pracy, można więc wnioskować, że coraz lepiej radzą sobie z wyszukiwaniem lub edukowaniem wykwalifikowanej kadry.

Najbardziej skłonni do negocjacji są dostawcy informatyki dla banków, firm ubezpieczeniowych i urzędów centralnych, najmniej - dla służby zdrowia i gmin; najbardziej w Gdańsku, Łodzi i Wrocławiu, najmniej - w Krakowie i Lublinie.

W tym pytaniu próbowano wyjaśnić, czy firmy, elastyczne w ustalaniu harmonogramu instalacji lub wdrożeń, dotrzymują uzgodnionych terminów. Tylko 15% klientów odpowiedziało, że dostawcy informatyki nie dotrzymują terminów, pozostali wyrażali się z mniejszą lub większą, ale jednak aprobatą o punktualności swoich partnerów informatycznych. Również ich sprawność została oceniona wysoko. Świadczy to o tym, że obie układające się strony ustalają swoje harmonogramy dosyć realistycznie. Widać, że znają nawzajem swoje uwarunkowania: możliwości i ograniczenia.

Najgorzej myślą o swoich dostawcach informatyki placówki służby zdrowia i szkolnictwa wyższego, najlepiej - banki, urzędy centralne i gminne. Najlepsze opinie zebrały firmy w Gdańsku i Lublinie, najgorsze - w Łodzi.

Przedsiębiorstwa, urzędy i inne pytane przez Pentor organizacje częściowo wybroniły firmy informatyczne od zarzutu zrzucania winy na klientów. W przypadku kłopotów z systemem informatycznym zdarza się bowiem nagminnie, że jego dostawca sugeruje, iż spowodowała je niekompetencja lub nieudolność jego użytkowników. Tu następuje seria fachowych, powszechnie niezrozumiałych określeń technicznych, przeplatanych zwrotami powszechnymi i zrozumiałymi, acz nieparlamentarnymi. Klient broni się, że działał według instrukcji i nie wymagał od systemu (programu czy sprzętu) niczego szczególnego, a jednak zawiódł. Broniąc w tym badaniu dostawców informatyki, użytkownicy przyznali, że choć dostawcy nie zaniedbują okazji, aby scedować na nich winę, to jednak w większości przypadków klient rzeczywiście coś zepsuł, nawet jeśli robi pokrzywdzoną minę.

Najczęściej bezpodstawne posądzenia klienta zdarzają się dostawcom do placówek służby zdrowia i urzędów gminnych, najrzadziej - do banków, firm ubezpieczeniowych, urzędów centralnych, szkół. Najlepszą reputację pod tym względem mają firmy informatyczne w Lublinie i Wrocławiu, najgorszą - w Olsztynie i Warszawie.

Jest to jeden z najbardziej optymistycznych wyników w badaniu wizerunku firm - znaleziono wspólny język komunikacji między dostawcą a odbiorcą rozwiązań informatycznych. Przez ostatnie lata brak takiego języka był jedną z głównych przypadłości tego rynku. Wiele projektów zakończyło się niepowodzeniem, tzn. brakiem korzyści dla klienta, ponieważ klienci formułowali wymagania w swoim języku, a dostawcy informatyki interpretowali je w swoim. Wreszcie okazywało się, że dostarczają nie to, co jest potrzebne, nie to, co klient sądził, iż otrzyma. W dziedzinę komunikacji obaj partnerzy włożyli wiele pracy. Dzisiejszy niezły wizerunek firm informatycznych ma źródło również w lepszym wykształceniu menedżerów przedsiębiorstw i instytucji w sprawach informatycznych. Nie znają się na komputerach, ale potrafią sformułować dla nich wymagania.

Najlepiej komunikują się z firmami informatycznymi prywatne przedsiębiorstwa i gminy, najgorzej - banki i placówki zdrowia. Najlepiej sytuacja wygląda w Warszawie, Wrocławiu i Lublinie, najgorzej - w Katowicach i Gdańsku.

Okazuje się, że tylko mniej niż 10% klientów uważa, iż firmy informatyczne pozwalają sobie na lekceważenie potrzeb klientów. Pozostałe cieszą się z ich troskliwości. Wydaje się, że głoszona przez specjalistów od budowania strategii biznesowych koncepcja, iż firma odnosi sukcesy na rynku nie wtedy, gdy ma doskonały produkt, lecz wtedy, gdy jej produkt przynosi istotną korzyść jego nabywcy, znalazła już praktyczne zastosowanie na polskim rynku informatycznym. Klienta już coraz mniej można "nabrać" na techniczną perfekcję sprzętu czy pakietu, za to coraz częściej można się spotkać z jego pytaniem: "To wspaniale, ale jak to polepszy mój biznes". Z naszego badania wynika, że dostawcy informatyki starają się udzielić odpowiedzi na to pytanie i odpowiedzi te są coraz trafniejsze.

Najtroskliwsze są firmy obsługujące największe firmy przemysłowe i instytucje, najbardziej zaniedbani czują się przedstawiciele średnich firm produkcyjnych oraz towarzystw ubezpieczeniowych. Najlepsza sytuacja jest w Warszawie, Poznaniu i Lublinie, najgorsza - we Wrocławiu i Krakowie.


TOP 200