Wizerunek nieco splamiony

Często w stosunku do firm informatycznych pada zarzut, że nie wiedzą, co sprzedają, iż dopiero u klienta "uczą się" produktu lub zdobywają doświadczenie w świadczeniu jakieś usługi. W domyśle - również na koszt klienta. Niektórzy porównują firmy informatyczne do sprzedawców w salonach samochodowych, dla których prawdziwą pasją są tylko najnowsze modele, mimo że mogą je sprzedawać, demonstrując tylko... obrazki w katalogach.

Powtarza się także krytyka handlowców, którzy zachwalają produkt "na wyrost" lub nie liczą się z tym, czy produkt pasuje do specyfiki potrzeb klienta. Stwarzają tym samym problem - nie tylko klientowi - ale też swoim kolegom z firmy, np. wdrożeniowcom, konsultantom. Nasze badanie, niestety, w dużej mierze potwierdza prawdziwość tych zarzutów. Najczęściej z taką postawą dostawców informatyki stykają się instytucje i prywatne firmy produkcyjne, najrzadziej banki. Najlepsza sytuacja jest w Olsztynie, Gdańsku, Katowicach, najgorsza w Lublinie, Krakowie, Łodzi i Warszawie.

Perypetie z wdrażaniem rozwiązań informatycznych są w dużej mierze konsekwencją sprzedawania produktów nie dostosowanych do specyfiki i potrzeb klientów. Handlowcy albo nie znają produktów, albo lekceważą uwarunkowania występujące u klienta, albo mając na względzie jedynie swoją prowizję, sprzedają za wszelką cenę. Negatywne odczucia klientów, potwierdzone naszymi badaniami, nie muszą jednak odzwierciedlać winy jedynie dostawcy. Bardzo często klient jest organizacyjnie, finansowo lub merytorycznie nie przygotowany do zainstalowania kupionego rozwiązania lub uczestnicy wdrożenia wykazują złą wolę podczas projektu, ze względu na swoje partykularne interesy. Natomiast serwis istotnie jest wciąż nie najmocniejszą stroną dostawców informatyki i to on właśnie najbardziej psuje im opinię jako firmom kompetentnym.

Zdecydowanie najgorsze mniemanie o firmach informatycznych z tego powodu mają małe i średnie firmy oraz urzędy centralne i wojewódzkie, a najlepsze - wyższe uczelnie. Najlepsza sytuacja jest w Łodzi i Wrocławiu, najgorsza w Olsztynie i Katowicach.

Klienci branży informatycznej stanęli jednak w obronie dobrych intencji swoich dostawców. Niewielu twierdzi, że nie przejmują się ich potrzebami, iż "wciskają" im po prostu to, co mają. Zatem negatywne praktyki wynikają raczej z nieporozumień między partnerami lub niekompetencji jednych i drugich niż złej woli. To stwierdzenie dobrze rokuje rozwojowi branży informatycznej, bo świadczy o przełamaniu pierwszych nieufności, objawiających się zwykle oskarżeniami o obojętność wobec potrzeb kupującego. Niemniej, nie można zapominać, że ciągle jedna trzecia klientów uważa - brutalnie mówiąc - iż jest naciągana przez dostawców informatyki.

Najbardziej niezadowolone są urzędy centralne i gminne oraz placówki służby zdrowia, najmniej - prywatne firmy handlowe i usługowe. Pozytywnie wyróżniają się firmy pracujące w Gdańsku, Warszawie i Poznaniu, negatywnie - w Krakowie, Łodzi i Katowicach.

W tym pytaniu stawka została podwyższona. Pytamy nie tylko o to, czy firmy wiedzą co sprzedają, czy znają produkt, ale także czy informują o znanych sobie wadach. O zaletach informują z całą pewnością. Klienci dosyć powściągliwie chwalą dostawców informatyki. Odpowiedź "nie za często" pada najczęściej. Można ją zinterpretować: "jednak czasem tak". Wówczas niezadowolonych z postępowania dostawców będzie "tylko" jedna trzecia.

Firmy nie informują o wadach, bo obawiają się, że kontrakt nie zostanie zawarty. Tymczasem sytuacja finansowa firm naszej branży jest taka, że każdy przegrany kontrakt może zagrozić ekonomicznej stabilności firmy. Więc o każdy walczą "na śmierć i życie". Stąd wypomniane w naszym badaniu oszustwa, a także niezwykle zacięta konkurencja między firmami. Dostawcy informatyki uznają za swój sukces, jeśli osiągają taki poziom bezpieczeństwa finansowego, że mogą powiedzieć potencjalnemu klientowi, iż czegoś nie zrobią, bo nie potrafią.

Najuczciwsze w tym względzie są firmy obsługujące banki, urzędy wojewódzkie i gminne, najmniej - placówki służby zdrowia i szkolnictwa wyższego. Najmniejszy optymizm budzi sytuacja w Łodzi i Wrocławiu, największy - w Poznaniu i Warszawie.

To dramatyczne pytanie o rozmiary korupcji dało nieoczekiwanie dobry wynik. Okazało się, choć w nieformalnych rozmowach czy sugestiach prasowych uważa się firmy informatyczne za chętne do szermowania łapówkami, że jednak niewielu zna takie fakty ze swojej praktyki zawodowej. Jedna czwarta konsumentów informatyki faktycznie zetknęła się z tym problemem. Jednak okazało się, że o łapówkach częściej się mówi niż się je bierze lub spotyka z taką ofertą. Potocznie formułowana opinia o korupcji w dziedzinie projektów informatycznych ma źródło w tym, co ludzie sądzą, że inni doświadczyli, niż w tym, co osobiście ich dotyczyło. Prawdopodobnie występuje tu prawidłowość znana socjologom: wiedza o jednym czy dwóch przypadkach korupcji w branży rzutuje na całą branżę.

Najrzadziej z próbami korupcji spotykały się największe firmy przemysłowe, banki, urzędy gminne, najczęściej - urzędy centralne i wyższe uczelnie. Najlepsza sytuacja jest w Łodzi, najgorsza - w Warszawie, Olsztynie i Lublinie.


TOP 200