Wykorzystanie wirtualizacji i udostępnianie rozwiązań call center w modelu usługowym pozwala na wykorzystywanie zaawansowanych rozwiązań także przez małe i średnie przedsiębiorstwa. W przypadku tradycyjnych rozwiązań instalowanych u klienta nie byłoby ich zapewne na to stać. Jeśli chodzi o duże firmy, to dzięki wirtualnemu centrum mogą one zyskać i przetestować szereg nowych funkcjonalności bez konieczności ponoszenia niemałych kosztów zakupu i aktualizowania posiadanej architektury sprzętowej i oprogramowania. Dostępne modele wdrożenia pozwalają na odpowiednie dopasowanie wirtualnej usługi do potrzeb organizacji.

Na koszty jako decydujący argument przy wyborze wirtualnego centrum wskazuje Tomasz Miller, Senior Account Manager w firmie Jabra - "zainteresowanie firm prowadzeniem wirtualnych call bądź contact center wzrasta przede wszystkim ze względu na możliwość optymalizacji kosztów. Chociaż pracodawca powinien wyposażyć pracowników w odpowiednią infrastrukturę IT, to znika potrzeba inwestycji w powierzchnię biurową, co oznacza możliwość pozyskania dużych

oszczędności. Warto zaznaczyć, że taka forma funkcjonowania CC nie wpływa negatywnie na efektywność i osiągane rezultaty. Różnica pomiędzy wirtualnym a tradycyjnym centrum sprowadza się wyłącznie do stylu zarządzania firmą."

Co do tego, że wdrożenie wirtualnego call center nie jest problemem technologicznym, a wymaga jedynie zmian organizacji pracy, nie ma wątpliwości także Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence. - "Większość nowoczesnych systemów komunikacji IP posiada funkcje kontroli, raportowania i zarządzania personelem niezależne od lokalizacji, co usuwa technologiczne bariery wprowadzania tego modelu pracy. Oczywiście w przypadku zatrudniania zdalnych konsultantów niezbędne jest określenie jasnych reguł współpracy, niemniej przy przestrzeganiu pewnych zasad praca zdalna może znacząco zwiększyć konkurencyjność firmy."

"W najbliższych latach wzrost popularności wirtualnych call i contact center będą generować także sami pracownicy, którzy doceniają możliwość zdalnej, swobodnej pracy"- uważa Tomasz Miller. - "Szczególną rolę w tym procesie odegra nowe pokolenie pracowników - młode, mobilne osoby, które w codziennych kontaktach korzystają z różnych kanałów komunikacji, w tym z sieci społecznościowych. Ich znajomość rozwiązań informatycznych sprawia, że za pomocą nowych technologii są w stanie wykonywać swoją pracę z dowolnego miejsca."

Bliższa perspektywa

W krótszej perspektywie - najbliższych 2-3 lat należy liczyć się z upowszechnieniem obsługi klienta za pomocą wielu kanałów kontaktu, takich jak e-mail, SMS, czat internetowy, a także rozwiązania do analizy tekstu i mowy w czasie rzeczywistym, które pozwalają śledzić konwersacje między konsultantami i klientami.

Rozwiązania do analizy tekstu i głosu w czasie rzeczywistym pomagają centrom kontaktowym zrozumieć zachowania klientów i elastycznie na nie reagować. Ich popularność będzie rosła tym szybciej, im więcej firm będzie przekonywać się o ich użyteczności.

Biorąc pod uwagę rosnącą liczbę użytkowników smartfonów, firmy będą również kłaść coraz większy nacisk na świadczenie usług i wsparcia za pośrednictwem mobilnych aplikacji urządzeń, a także na oferowanie wyspecjalizowanej pomocy w serwisach społecznościowych, które z każdym rokiem zyskują więcej użytkowników.