Pośredniczenie w dopasowaniu interakcji

Analitycy Gartnera w raporcie "Hype Cycle for Contact Center Infrastructure 2012" wspominają o kolejnej nowej funkcjonalności. Pośredniczenie w dopasowaniu interakcji (Mediated Interaction Matching, MIM) to nowe podejście do dystrybucji połączeń otrzymywanych przez centra obsługi klienta, które zrywa z tradycyjną dystrybucją automatyczną (ACD) i kolejkuje interakcje z wykorzystaniem nowych metryk oraz możliwości. Należy do nich dopasowywanie osobowości klientów i pracowników albo pozwolenie klientom na wybieranie konkretnego konsultanta zgodnie z ich preferencjami. Dopasowywanie osobowości klientów i konsultantów contact center skraca czas rozmów i zwiększa satysfakcję klienta.

W ciągu najbliższych 5-10 lat wygenerowane komputerowo postacie będą symulować konwersacje i odgrywać rolę wirtualnych asystentów, udzielając klientom odpowiedzi głosowych lub tekstowych za pośrednictwem internetu lub urządzeń mobilnych. Najbardziej zaawansowani asystenci wirtualni będą wykorzystywać narzędzia przetwarzania języka i kontroli dialogu, oferując interakcje typu speech-to-speech.

Czaty wideo i wykrywanie emocji

Jak uważają analityce w przyszłości wzrośnie popularność czatów wideo nawiązywanych z urządzeń mobilnych lub stron internetowych. Początkowo nowe rozwiązania wideoczatu będą zapewniać transmisję tylko w jednym kierunku, aby użytkownicy mogli widzieć konsultantów, z którymi rozmawiają. Później powszechne stanie się przesyłanie obrazu w obu kierunkach - konsultanci zobaczą twarze klientów, o ile będą oni wykorzystywać urządzenia z kamerą wideo.

Wykrywanie emocji to kolejna cecha contact i call center w przyszłości. Odpowiednio przygotowane narzędzia będą próbować określić nastrój dzwoniącego, analizując najczęściej w tym celu charakterystykę jego głosu oraz dobór słów, które mogą wyrażać - dla przykładu - złość, zagubienie albo niezrozumienie.

Social CRM

Rozwiązania do zarządzania interakcjami w mediach społecznościowych (social CRM) również staną się w CC bardziej popularne w ciągu następnych 5-10 lat. Rozwiązania takie pozwolą firmom identyfikować komentarze pozostawione przez klientów w serwisach społecznościowych, reagować na prośby zgłoszone za pośrednictwem sieci społecznościowych albo aktywnie pozyskiwać dane oraz statystyki dotyczące pewnych grup klientów, aby spełnić ich potrzeby i wymagania.

Identyfikowanie emocji pozwoli centrom kontaktowym łatwiej zrozumieć potrzeby i wymagania klientów. Co więcej, jeśli centra kontaktowe zaczną używać tych rozwiązań w mediach społecznościowych, będą mogły lepiej poznać sposób myślenia klientów.

Jakość rozmów

Niezależnie od sposobu zarządzania call i contact center, zapewnienie odpowiedniej jakość audio prowadzonych rozmów to podstawowy warunek świadczenia tego typu usług. Wyniki ankiety firmy Jabra przeprowadzonej wśród klientów biur obsługi klienta i call center wykazały, że aż 53% respondentów uznało szumy w telefonie za czynnik, który zniechęca ich do dokonania zakupu. Mając na uwadze jakość rozmów warto zastanowić się nad implementacją zestawów słuchawkowych wzbogaconych o takie technologie, jak redukcja odgłosów z tła czy dźwięk szerokopasmowy.

Z badań przeprowadzonych przez Jabra wynika również, że 20 proc. respondentów nie jest zadowolonych z urządzeń udostępnianych im przez pracodawców, a jednocześnie 19 proc. jest przekonanych, że możliwość korzystania z samodzielnie wybranego sprzętu, przyczyniłaby się do wzrostu ich produktywności. Dalszym kierunkiem rozwoju wirtualnych CC może być zatem konsumeryzacja sprzętu IT oraz związane z nią zagadnienie Bring Your Own Device (BYOD). W efekcie Jabra prognozuje, że pracownicy coraz częściej będą mogli sami decydować o używanym przez nich sprzęcie. Tego rodzaju modernizację należy jednak postrzegać nie jako zagrożenie, lecz nowe możliwości dla pracowników oraz szansę na rozwój biznesowy firm.