Wirtualne call center: kierunki rozwoju

Właśnie na znaczenie lawinowego wzrostu popularności smartfonów w Polsce zwraca uwagę Marcin Grygielski z Interactive Intelligence. - "Wyobraźmy sobie pojedynczą, prostą aplikację do pobrania na smartfona, która komunikuje się ze wszystkimi firmami, z których usług korzystamy. W tej aplikacji możemy umówić się na rozmowę z konsultantem obsługi klienta, sprawdzić nowe oferty i cenniki firm, zaktualizować nasze dane lub sprawdzić stan konta i zapłacić rachunki. Aplikacje mobilne otwierają ogromne możliwości dla opcji samoobsługowych, wygodnych zarówno dla klienta, jak i firmy."

Dużo mówi się także o call/contact center w "chmurze", obiecującym optymalizowanie procesu zarządzania rozproszonym zespołem i dostosowywanie zasobów do konkretnych i zmiennych w czasie potrzeb (co ma znaczenie np. przy przeprowadzaniu kampanii marketingowych). Marcin Grygielski co prawda studzi entuzjazm, że zdarzy się to już za chwilę, ale podkreśla rosnące znaczenie tego usługowego modelu. - "Technologie cloud to na razie w Polsce raczej ciekawostka niż realny trend rynkowy, jednak nadchodzące spowolnienie gospodarcze może zmienić ten obraz. Chmura to idealna odpowiedź dostawców innowacyjnych rozwiązań na trudne czasy. Brak bariery inwestycyjnej, redukcja kosztów CAPEX i kontrola OPEX, bezpośrednie powiązanie wykorzystywanych funkcjonalności z aktualnymi potrzebami biznesowymi - w chwili, gdy firmy zaciskają pasa, takie rzeczy są na wagę złota. Model chmury jest przyszłością technologii call center."

Modele wdrożenia wirtualnych usług CaaS
Wirtualne usługi mogą zostać wdrożone w trzech modelach:

• lokalna kontrola VoIP,

• zdalna kontrola VoIP,

• zdalna kontrola TDM.

W wypadku lokalnej kontroli VoIP zachowywane jest dotychczasowe okablowanie telekomunikacyjne. Połączenie z data center odbywa się poprzez MPLS. Sprzęt w rodzaju bramek sieciowych, serwerów proxy i multimedialnych uruchamiany jest po stronie klienta. Do wyboru jest użycie telefonów softphone lub IP. Taka konfiguracja pozwana na dalsze wykorzystywanie sprzętu obecnego dostawcy telefonicznego i okablowania. Głos, nagrania i dane przechowywane są w ramach sieci klienta. Rozmowy mogą być kontynuowane nawet w przypadku utraty połączenia WAN.

W zdalnej kontroli VoIP rozmowy są rutowane przez obwody telefoniczne terminowane w data center. Agenci wykorzystują telefony IP lub softphone połączone przez sieć MPLS. W tym rozwiązaniu zarządzanie obwodami telefonicznymi znajduje się po stronie operatora usługi, zapisy rozmów i pozostałe dane związane z interakcjami - po stronie klienta. To podejście wymaga mniejszych zasobów sprzętowych po stronie klienta.

W wypadku zdalnej kontroli TDM rozmowy także są rutowane przez obwody telefoniczne terminowane w data center. Połączenia agentów odbywają się poprzez sieć PSTN ( Public Switch Telephone Network) do istniejących central PBX. Nie jest wymagane nowe wyposażenie. W tym podejściu można wykorzystać istniejącą infrastrukturę, dzięki czemu czas wdrożenia jest dość krótki.


TOP 200