Wielopoziomowy kontakt z klientem

Scalanie różnych kanałów komunikacji, automatyzacja i świadczenie usług w modelu chmury to najważniejsze trendy w rozwoju współczesnych contact centers.

Według prognoz firmy doradczej Frost & Sullivan wartość rynku call i contact center w 2016 roku wyniesie w regionie EMEA (Europa, Bliski Wschód i Afryka) 14,7 mld euro. Rynek ten będzie rósł w stałym tempie 3 proc. rocznie. Popyt na usługi cc jest stabilny zmienia się jednak ich charakter oraz potrzeby firm. -Era powstawania dużych contact center jest już za nami. W Polsce przeważają obecnie małe i średniej wielkości działy cc. Posiadanie contact center do 30 stanowisk deklaruje ponad 70 proc. przedsiębiorstw.- mówi Robert Merecki, kierownik działu zintegrowanych rozwiązań Contact Center w Integrated Solutions.

Chmurzy się nad centrami

Powstawanie dużej ilości małych i średnich contact centers jest pochodną rozpowszechniania się rozwiązań w modelu cloud computing. Według raportu Frost & Sullivan “Cloud Momentum Boosts Trends in the Contact Center" w 2012 roku po raz pierwszy wydatki na chmurowe contact center prześcignęły rynek rozwiązań wdrażanych tradycyjnie. Do 2017 roku nakłady na hostowane contact center będą rosły w średnim tempie ponad 12 proc. rocznie, podczas gdy tempo wzrostu rynku rozwiązań tradycyjnych nie przekroczy 5,5 proc.

Zobacz również:

Znaczącym argumentem przemawiającym za skorzystaniem z Contact Center as a Service jest brak bariery inwestycyjnej, redukcja kosztów CAPEX i kontrola OPEX oraz niższe nakłady na sprzęt. Ponadto w formule CCaaS klient może na bieżąco zwiększać liczbę licencji bez konieczności renegocjowania umowy. Dla firm działających sezonowo – a przecież większość przedsiębiorstw podlega okresowym zmianom popytu – możliwość skalowania usługi w górę i w dół pozwala osiągnąć znaczące oszczędności. - Od 2009 roku co roku obserwujemy wzrost ilości wdrożeń w tym modelu. W 2012 roku zamówienia cloud osiągnęły poziom już 35 proc. całkowitej liczby zamówień firmy.” – stwierdza Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.

Czego oczekują klienci

Działy contact center to zwykle domena firm usługowych działających w branży bankowej, ubezpieczeniowej, telekomunikacyjnej, utilities, logistycznej czy windykacyjnej. Po takie rozwiązania coraz częściej sięgają też przedsiębiorstwa produkcyjne oraz jednostki samorządów terytorialnych (służby miejskie, szpitale czy centra kontaktu z petentami urzędów). Klientów contact center jak widać przybywa, ale mają oni coraz większe oczekiwania wobec stosowanych rozwiązań.

Integrated Solutions , integrator ICT należący do Orange Polska, zrealizował w 2014 roku badanie dotyczące potrzeb polskich przedsiębiorstw w zakresie systemów Contact Center. Wynika z niego, że dla firm, które decydują się na wdrożenie systemu cc najistotniejsza jest łatwa integracja z istniejącym środowiskiem IT firmy (35 proc.) i szybki czas wdrożenia (30 proc.). Z kolei organizacje, które już posiadają rozwiązania do zarządzania centrum obsługi klienta oprócz kwestii integracji, za priorytetowe uznają ergonomiczny interfejs systemu (75 proc.) oraz obecność funkcji do raportowania (38 proc.).

- Ponadto klienci oczekują poszerzenia funkcjonalności systemów o narzędzia CRM oraz Workflow. Coraz częściej rozwiązania contact center traktowane są już nie tylko jako sposób na pozyskanie usprawnień, ale także źródło cennych danych, które są podstawą do budowania przyszłych strategii komunikacyjnych i rozwoju CC - mówi Robert Merecki z Integrated Solutions.

Kontakt wielokanałowy

Najsilniejszym technologicznym trendem w branży jest budowa wielokanałowego kontaktu z klientem, co jest warunkiem dotarcia do wszystkich grup wiekowych. Badania Frost & Sullivan wskazują, że jak na razie tylko 25 proc. firm prowadzi procesy obsługi klienta z wykorzystaniem integracji wszystkich kanałów komunikacji, są to głównie przedsiębiorstwa posiadające rozbudowane centra obsługi. Równocześnie 50 proc. respondentów zadeklarowało plany przeprowadzenia całkowitej ich integracji do 2016 r. (wzrost o 100 proc.). Największy udział w pełni zintegrowanych kanałów kontaktu występuje w firmach z sektora opieki zdrowotnej (36 proc.), handel detaliczny zajmuje ostatnie miejsce (22 proc.).

Wielokanałowa komunikacja jest też bardzo istotna w przypadku sektora publicznego. - Urzędy i organizacje rządowe zaczynają doceniać wpływ na budowę przyjaznego wizerunku takich narzędzi jak obsługa wielu kanałów kontaktu, spójne zarządzanie wszystkimi procesami w jednym interfejsie, nagrywanie, raportowanie lub tworzenie inteligentnych harmonogramów pracy na bazie przewidywanego natężenia - mówi Piotr Gwiazda, dyrektor handlowy w Infover. Wdrożenie wielokanałowego Centrum Obsługi Telefonicznej w ZUS w 2012 roku lub oficjalne uruchomienie jednego numeru obywatelskiego Warszawa 19115 to tylko niektóre z przykładów inwestycji przeprowadzonych przez organizacje publiczne.

W stronę automatyzacji i szybkiej identyfikacji

Automatyzacja contact center

Głównym trendem, wpływającym na rozwój branży contact center będzie dążenie do automatyzacji. Centra obsługi o charakterze technicznym, np. zajmujące się obsługą ubezpieczeń, będą ograniczały kontakt telefoniczny, inwestując w inteligentne rozwiązania samoobsługi lub przekazując interakcje wirtualnym agentom. Za parę lat ta technologia może zdominować rynek. W obsłudze szkody komunikacyjnej zawsze występuje identyfikacja, pytanie o numer polisy, pytanie o numer rejestracyjny pojazdu. Prosta aplikacja może w tym wypadku przejąć dużą część pracy konsultanta. Natomiast w wyspecjalizowanych contact center – np. zajmujących się usługami medycznymi – kontakt telefoniczny pozostanie moim zdaniem podstawowym sposobem komunikacji. Być może zostanie wzmocniony technologiami wideo, które zwiększają komfort interakcji.

Piotr Krawczyk, dyrektor operacyjny, Mondial Assistance Sp. z o.o.

Według Forum Call Center działającego przy Związku Banków Polskich kilka trendów do roku 2015 będzie najistotniejszych w rozwoju contact center. Przede wszystkim coraz więcej klientów będzie komunikować się z infoliniami ze smartfonów (32 proc.), korzystając coraz częściej z wizualnego IVR dla klientów mobilnych. Będzie wzrastać też rola serwisów społecznościowych. Obecnie na polskim rynku tylko 5 proc. infolinii obsługuje kanał social media (jako zintegrowany z contact center), jednak do 2015 r. liczba ta wzrośnie do 25 proc.

Coraz większego znaczenia nabiera automatyzacja kontaktów z klientami. Potwierdza to niedawna analiza firmy Frost & Sullivan zatytułowana „Enterprise Priorities in Europe”, z której wynika, że choć obecnie zaledwie 41 proc. interakcji z klientami jest już w pełni zautomatyzowanych, to w 2016 r. już 60 proc kontaktów będzie odbywać się w taki sposób. - Na pewno centra obsługi będą dążyły do większej automatyzacji w postaci aplikacji samoobsługowych, wyszukiwarek baz wiedzy lub wirtualnych agentów. Upowszechni się wiele technologii ‘niewidocznych’ z punktu widzenia klienta, ale ułatwiających pracę agenta, takich jak biometria czy geolokalizacja. Jednak kontakt z żywym człowiekiem jest w pewnych sprawach niezastąpiony, więc nawet za kilkanaście lat nadal będą istniały tradycyjne centra zatrudniające konsultantów odbierających telefony i odpowiadających na emaile – mówi Łukasz Wiktor, dyrektor Biura Obsługi Klientów, mBank S.A. Wzrost automatyzacji przewidywany jest w centrach obsługi klienta praktycznie każdej wielkości i na wszystkich rynkach pionowych, z nieco większymi zwyżkami w branżach handlu detalicznego (19 proc.) i usług finansowych (12 proc.).

Należy się spodziewać, że wzrośnie również popyt na technologie ułatwiające szybką identyfikację. Firmy z branży finansowej interesują się biometrią, jako bezpieczną i wygodną dla klientów metodą uwierzytelniania osób dzwoniących do contact center. - Od lat jestem fanem zastosowań biometrii, technologii związanych z voice recognition oraz komunikacją wideo. Na rynku widać coraz więcej takich wdrożeń. Z wielką niecierpliwością czekam na polskich pionierów autentykacji głosowej – mówi Piotr Zbela, dyrektor Biura Telecentrum Katowice, NEUCA S.A.

Potrzeby polskich przedsiębiorstw w zakresie systemów Contact Center

dla wdrażających rozwiązania cc:

- Łatwa integracja ze środowiskiem IT firmy (35 proc.)

- szybki czas wdrożenia (30 proc.)

dla posiadających rozwiązania cc:

- ergonomiczny interfejs systemu (75 proc.)

- obecność funkcji do raportowania (38 proc.).

źródło: Integrated Solutions