Należąca do Alcatela, spółka Genesys Telecommunications Laboratories w 2002 r. zdobyła znaczne udziały na polskim rynku dostawców oprogramowania do contact center, m.in. dzięki kontraktom podpisanym z Telekomunikacją Polską i krajowymi operatorami sieci GSM. Obecnie firma rozszerza usługi dla sektora telekomunikacyjnego, skierowane na doskonalenie aplikacji, przeznaczone do bezpośredniej obsługi klienta oraz do redukcji kosztów związanych z zarządzaniem telecentrów obsługi klienta.

Firma rozszerza zakres swej działalności również w sektorze usług związanych z outsourcingiem, który w obecnej chwili sięga 15% rynku contact center. Zaproponowane przez Genesys rozwiązanie Genesys Express dla sektora teleinformatycznego, wdrożono także u dostawców internetowych: w Call Center Poland i TP Internet. Według Genesis w najbliższych dwóch latach należy się spodziewać znaczącego wzrostu zainteresowania rozwiązaniami contact center w Polsce, głównie ze strony sektora małych i średnich przedsiębiorstw.

Prognozy te potwierdzają wyniki raportu dotyczącego rozwoju rynku contact center, przeprowadzonego przez niezależny instytut badawczy Datamonitor. Raport wskazuje, że liczba agentów wzrośnie od 10 700 (stan z roku 2002) do 15 700 w 2007 r. Według tego samego źródła rynek CC na 10-30 stanowisk – przy rocznym wzroście 9% – będzie najszybciej rosnącym segmentem obsługi klienta w Polsce, a w najbliższych pięciu latach przewiduje się powstanie około 150 nowych instalacji małej i średniej wielkości.