Więcej chętnych na call center

W Polsce działa już ok. 200 dużych firmowych systemów telefonicznej obsługi klientów (dla 200 lub większej liczby agentów) i kilka tysięcy małych instalacji, często wykorzystujących tylko podstawowe funkcje. Najwięcej systemów call center zainstalowano w bankach.

Obecnie banki są zainteresowane unowocześnieniem swoich call centers i rozszerzeniem o dodatkowe moduły, w tym rozpoznawania mowy i IVR (automatycznych serwisów telefonicznych). Prezentacji tego typu rozwiązań była poświęcona konferencja Wind Telecom zorganizowana pod hasłem "Głos bez mówiącego, czyli zautomatyzowana obsługa głosowa klientów w sektorze finansowym". Bielska spółka Wind Telecom ponad rok temu wprowadziła na rynek moduł do rozpoznawania mowy - ASR (Automatic Speech Recognition) wykorzystujący technologię opracowaną przez Philipsa (obecnie należy ona do ScanSoft). Moduł tego typu - przystosowany do obsługi języka polskiego - opracowuje również Nuance Communications we współpracy z polską firmą ITD. Dotąd żaden klient nie zdecydował się jeszcze na wdrożenie systemu rozpoznawania mowy.

Zdaniem przedstawicieli Wind Telecom rynek rozwiązań call center w Polsce będzie ewoluował w kierunku systemów contact center, integrujących różne kanały komunikacyjne, m.in. telefon, SMS, WAP i pocztę elektroniczną. Ich zdaniem, choć mniejszym polskim firmom, w tym Wind Telecom, trudno jest konkurować z takimi potentatami, jak Avaya, Cisco Systems, Damovo, Genesys, to mogą znaleźć odbiorców wśród małych i średnich firm, szukać nisz rynkowych lub uzupełniać duże systemy specjalizowanymi modułami. Wind Telecom oferuje własny system call center - Contactis. Sprzedaje także rozwiązania Genesys.

Zobacz również:

  • Microsoft rozszerza program bug bounty
W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200