Węzeł komunikacyjny

Contact center to nie tylko centrala telefoniczna. Pracę współczesnych wielokanałowych biur obsługi klienta wspiera kilka lub nawet kilkanaście niewidocznych dla zwykłego śmiertelnika zintegrowanych rozwiązań sprzętowych i coraz częściej programowych.

Contact center to nie tylko centrala telefoniczna. Pracę współczesnych wielokanałowych biur obsługi klienta wspiera kilka lub nawet kilkanaście niewidocznych dla zwykłego śmiertelnika zintegrowanych rozwiązań sprzętowych i coraz częściej programowych.

Rozmowa z maszyną

Niezwykle istotnym elementem współczesnego contact center są systemy IVR (Interactive Voice Response), czyli automaty umożliwiające głosową, interaktywną komunikację z klientem. Dzwoniąc do większości centrów obsługi, po uzyskaniu połączenia, słyszymy nagrany głos informujący o możliwych po tonowym wybraniu odpowiedniego numeru opcjach, np. możliwości odsłuchania stanu konta w banku, zapoznania się z ofertą firmy telekomunikacyjnej, a przede wszystkim o możliwości automatycznej realizacji transakcji. Systemy IVR umożliwiają budowę skomplikowanych portali głosowych, które pozwalają klientom wiele spraw załatwić bez angażowania agenta.

Centrala telefoniczna czy coraz częściej przełącznik IP to jedynie pierwszy element, który potrzebny jest do zbudowania contact center. Łączy firmę z publicznymi sieciami telekomunikacyjnymi. Po drugiej stronie znajdują się systemy informatyczne - interfejs dla aplikacji (CRM, system helpdesk czy dedykowna aplikacja) obsługiwanych przez agenta, który ma kontakt z klientem, system billingowy, system windykacyjny, ubezpieczeniowy czy bankowy.

Pomiędzy tymi dwoma elementami działają inne rozwiązania, które w istotny sposób wpływają na skuteczne działanie centrum. Do niedawna głównie były to elementy sprzętowe, obecnie wyraźny jest jednak trend polegający na przenoszeniu coraz większej liczby systemów w obszar rozwiązań programowych.

Zintegrowany routing

Pierwszym z ważnych systemów jest mechanizm routujący, który umożliwia obsługę ruchu przychodzącego. Może występować w postaci systemu sprzętowego ACD (Automatic Call Distribution) lub - coraz bardziej popularne - oprogramowania. Routing sprzętowy coraz częściej wykorzystywany jest jedynie jako backup. Wynika to z faktu, że rozwiązania programowe pozwalają na tworzenie skomplikowanej, bardziej zaawansowanej logiki biznesowej oraz integrowania reguł routingu z informacjami zawartymi w systemach np. transakcyjnych.

System routingu może dotyczyć nie tylko połączeń telefonicznych. W wielokanałowym centrum obsługi klienta może obejmować również pocztę elektroniczną, webchaty, komunikatory internetowe itp. Dzięki takiej integracji tworzona jest uniwersalna kolejka połączeń lub raczej "interakcji" przychodzących. W takim przypadku, bez względu na sposób kontaktu, podobna logika routingu stosowana jest dla każdego rodzaju komunikacji. Warto także przypomnieć, że komunikacja z klientem nie ogranicza się do kanałów elektronicznych. System może obejmować swoim działaniem także klasyczną korespondencję pocztową.

Kolejny system obsługuje tzw. ruch wychodzący. Obecnie stosowane są już nie tylko proste, sprzętowe lub programowe dialery, ale raczej niezależne systemy, które mogą być integrowane z innymi elementami działającymi w centrum. Przykładem są rozwiązania do zarządzania kampaniami marketingowymi (campaign management system), które pozwalają na obsługę nie tylko kampanii telefonicznych, ale także pocztowych czy SMS-owych.

Nagrywanie szkoleniowe

Kolejny, niezwykle istotny element współczesnego telefonicznego centrum obsługi klienta to systemy nagrywania interakcji, które mogą być wykorzystywane przez menedżerów na rozmaite sposoby. Tradycyjnie do nagrywania rozmów stosowane były podłączane do centrali tzw. loggery. Jednak z chwilą pojawienia się systemów CTI (Computer Telephony Integration), które umożliwiły selekcjonowanie nagrywanego materiału, zaczęto przykładać do nich coraz większą wagę.

Możliwość selekcji pozwala na stosowanie wielu kryteriów, przykładowo na nagrywanie wyłącznie jednej rozmowy agenta na pięć lub wszystkich rozmów prowadzonych przez wybraną grupę agentów czy połączeń związanych z wybraną usługą. W połączeniu z dedykowanymi aplikacjami systemy tego typu ułatwiają prowadzenie programów szkoleniowych. Korzystają z nich zarówno menedżerowie centrów, jak i sami agenci. Wybierane są bowiem elementy, które wymagają poprawy.

Dodatkowo systemy tego typu mogą być rozbudowane o mechanizmy rozpoznające mowę. Dzięki temu nagrywanie może rozpocząć się z chwilą wypowiedzenia określonego słowa lub frazy. Co więcej, współczesna technologia pozwala nie tylko na rozpoznawanie mowy, ale także wykrywanie rozmaitych emocji, np. stresu. System może więc rozpocząć nagrywanie z chwilą wykrycia wzburzenia czy agresji. Dzięki temu łatwo zidentyfikować pośród setek czy tysięcy nagranych rozmów te, które należy zanalizować w pierwszej kolejności. Coraz częściej stosuje się bardziej wyrafinowaną logikę, która steruje nagraniem interakcji w uzależnieniu od zdarzenia biznesowego (np. użycie słów "konkurencja" lub wprowadzenie wartości dla określonego pytania np. "500 zł lub wiecej") lub jakościowego (użycie określonej frazy np. "jestem zdenerwowany" lub detekcją stresu lub innych emocji).

Grafik z automatu

W ostatnich latach coraz większym zainteresowaniem cieszą się systemy WFM (Work Force Management), czyli wspierające zarządzanie personelem zatrudnionym w centrum. Do niedawna obsługiwały one jedynie dwa procesy: prognozowanie i proste grafikowanie. Dostępne obecnie technologie pozwalają także na przewidywanie ruchu oraz - co niezwykle istotne zwłaszcza dla menedżerów w dużych organizacjach - na tworzenie grafików dla agentów, które uwzględniają takie informacje, jak: przewidywane obciążenie, urlopy, zwolnienia chorobowe czy planowane szkolenia.

Niezwykle istotne jest to, że ze względu na specyfikę polskiego prawa pracy jeszcze nie tak dawno zastosowanie systemów WFM w działających w Polsce centrach było praktycznie niemożliwe. Dzisiaj sytuacja jest już jednak inna. Systemy stworzone przez firmy zagraniczne zostały precyzyjnie dopasowane do polskich wymagań.

Dla ContactStandard komentuje Zbigniew Suchocki z firmy NextiraOne Polska

W najbliższym czasie rozwiązania contact center na polskim rynku będą się mocno zmieniać. Menedżerowie contact center są coraz częściej stawiani przed wyśrubowanymi wskaźnikami KPI. Pokazują one wysokie oczekiwania kierownicwta firm w zakresie poziomu obsługi (SL) oraz utylizacji pracowników, których koszt w Polsce w najbliższym czasie będzie wzrastał. Równocześnie zauważamy, że starania o klienta, nie tylko nowego, ale już coraz częściej utrzymania obecnego, przykuwają nieporównywalnie większą uwagę.

Jaki ma to wpływ na contact center z punktu widzenia oczekiwanych funkcjonalności czy technologii? Poszukuje się możliwości migracji czy rozwoju ku rozwiązaniom, które pozwolą "wykonać niemożliwe - zrobić więcej przy takich samych zasobach". Oznacza to zastosowanie systemów, które umożliwią automatyzację wykonywanych czynności i zintegrowanie platform obsługujących interakcje. Ponadto optymalizują zasoby ludzkie poprzez maksymalnie efektywne zaplanowanie ich czasu pracy względem wymagań i zasobów wynikających z prognozowanych rozkładów ruchu interakcji.

Przykładem pierwszej grupy systemów są platformy obsługujące zarządzanie kampaniami wychodzącymi. Efektywne zarządzanie oznacza nie tylko automatyczne wydzwanianie za pomocą dialerów wbudowanych do systemów do obsługi ruchu wychodzącego. Można oczekiwać więcej, np. spodziewać się wyrafinowanej logiki biznesowej, która będzie ułatwiała opracowanie tzw. "calling list", a nade wszystko będzie synchronizowała logikę na poziomie każdego rekordu, który może być przypisany do wielu kampanii. Oznacza to możliwość zarządzania kampaniami z poziomu wszystkich kampanii w danym czasie, a nie jedynie poszczególnych projektów. W ten sposób można np. wyeliminować tzw. "before call work time", który agent musiał poświęcić na analizę rekordu pod względem faktycznej możliwości zadzwonienia lub zgodności biznesowej z punktu widzenia innych operacji prowadzonych z tym klientem. Równocześnie eliminuje się frustrację klienta. Kontakt nie następuje zbyt często, ponieważ lepiej selekcjonowane są grupy docelowe lub łączy się oferty.

Z kolei zintegrowanie platform celuje m.in. w lepszą utylizację czasu pracy agentów. To niesłychanie istotne w sytuacji gdy mamy mało elastyczne zmiany, podczas których agent oczekuje na połączenia. Powoduje to powstawanie nieproduktywnych okresów pracy. Czas oczekiwania na połączenie jest automatycznie eliminowany przez wydzwanianie połączenia z kampanii, którą może obsługiwać agent o danym profilu umiejętności.

Pełna optymalizacja zasobów możliwa jest jednak dopiero, gdy menedżerowie dysponują odpowiednimi narzędziami do prowadzenia kompleksowych prognoz i analiz przyszłego ruchu oraz przez przeprowadzenie grafikowania. Opiera się ono m.in. na algorytmach genetycznych, gdzie na każdym etapie są budowane kolejne populacje rozwiązań, z których w kolejnym kroku wybierane są najlepsze. Celem jest efektywne wykorzystanie czasu pracy agenta. Wynikiem są korzystniejsze wskaźniki KPI.


TOP 200