Wdzięk ułatwia

Z handlowcem polskiego oddziału zachodniego koncernu informatycznego, który nie zdecydował się na ujawnienie nazwiska, rozmawia Dorota Konowrocka.

Z handlowcem polskiego oddziału zachodniego koncernu informatycznego, który nie zdecydował się na ujawnienie nazwiska, rozmawia Dorota Konowrocka.

Czy czuje się Pan czasami manipulowany przez klienta?

Może nie manipulowany, raczej wykorzystywany, np. jako źródło darmowej informacji. Nie mówię o aspektach "firma jako fundator obiadów", ale czasem można wyczuć, że pewna kolejna prezentacja jest wyraźnie treningiem dla pana X. Jeśli to wszystko prowadzi do celu, jakim jest sprzedaż systemu, możemy to zaakceptować. Czasem takie prezentacje prowadzi się po to, by dana osoba sprzedawała nasz produkt wewnątrz firmy. My inwestujemy czas, ale ona bierze na siebie ciężar promowania produktu wewnątrz firmy, co może być męczące lub ryzykowne.

Niekiedy klienci lubią organizowanie przetargów, do których zaprasza się wszystkie, a nie tylko wybrane firmy. Czasem wynika to oczywiście z nieznajomości cen, relacji, kosztów. Czasem klienci są zdania, że przejrzenie całego rynku i dostępnych na nim rozwiązań jest lepszą metodą niż zamówienie analizy procesów biznesowych w swojej firmie. Czasem jest to jednak przetarg edukacyjny. Klient dzięki niemu się kształci, zastrzegając oczywiście, że przetarg może być odwołany bez podania przyczyny. To typowy przykład procesu prowadzonego przez informatyków. W takim przypadku klient chętnie weźmie duże wadium, by poleżało przez pół roku na koncie i zarobiło dla niego pieniądze, które pokryją koszty czasu pracy jego informatyków i innych "uczniów".

Jakie zachowanie klienta uznałby Pan za przekroczenie zasad? Wykorzystywanie pozycji wynikającej z tego, że to wy chcecie sprzedać, a on ma pieniądze?

Nie lubię bezczelności połączonej z brakiem profesjonalizmu. "Ha! Przyszedł sprzedawca i teraz będziemy go ćwiczyli". Ja mimo wszystko nie sprzedaję dywanów, nie jest więc w porządku np. zamawianie prezentacji, na którą nikt nie przychodzi, bądź ustawiczna zmiana zakresu informacji, które na takiej prezentacji zamierza się uzyskać. Jeśli klient nie wie, w jaki sposób ma być poprowadzona prezentacja, oczekujemy, że zaakceptuje naszą propozycję.

Czasem klient schodzi na poziom "rozgrywania" dostawców między sobą. Niektórzy uważają, że tak wygląda prawdziwy rynek. Sprowadza się to do kryptolicytacji, rozmowy z jednym dostawcą, podczas gdy pozostali czekają na korytarzu, oraz wszelkich argumentów typu: "Mam tu ofertę pana konkurencji i co pan na to?" Im większa firma, tym bardziej emocjonująca jest dla dostawców taka rozgrywka i tym na więcej klient może sobie pozwolić.

Czy przy takim zachowaniu klienta jest Pan dalej skłonny o niego walczyć?

Tak naprawdę, jeśli dochodzi do takiej sytuacji, to znaczy, że ja już przegrałem, jeśli nie udało mi się w trakcie normalnych kontaktów przekonać klienta do odrzucenia takich pomysłów. Poza tym my jesteśmy do tego zawodu tak dobierani i szkoleni, by być na takie chwyty przygotowani, raczej trudno więc od nas w ten sposób więcej uzyskać.

Czy starał się Pan kiedyś o kontrakt, który ostatecznie kupiła inna firma, za 3-proc. "prowizję" dla informatyka lub innej osoby decydującej o zakupie systemu?

To są tacy klienci, którzy biorą tylko 3%? (śmiech) Użycie tego typu argumentu oznacza, że mamy nieprofesjonalnego klienta, który wystawia na ryzyko cały projekt, bo na tej samej niemerytorycznej zasadzie podejmie decyzję o zakupie sprzętu czy wyborze konsultantów. To jest uruchomienie reakcji łańcuchowej, która obróci się przeciwko nam. Nie chodzi o to, że zabierzemy kogoś na wizytę referencyjną do Stanów. Tego typu bonusy są już chyba na porządku dziennym. Ale "prowizja" to bardzo śliski temat, ze względów prawnych, moralnych i praktycznych. Może ciekawe byłoby wykonanie zestawienia wyników kontraktów "sprzedanych" i wyników uzyskanych przez firmę czy skuteczności wdrożenia.

Jak szkolicie swoich handlowców?

Przede wszystkim w zakresie technik sprzedaży. "Twardych" technik - budowania kanałów przepływu informacji, właściwego ofertowania, odmiennych metod sprzedawania członkom zarządu, dyrektorowi finansowemu i odmiennych informatykom. Ale również "miękkich" technik - umiejętności przywódczych, sposobów nawiązywania kontaktów, udzielania wiarygodnych odpowiedzi, odczytywania mowy ciała, sterowania przebiegiem relacji z klientem w czasie.

To jest zawód, który wymaga tego typu umiejętności. Handlowcom tak naprawdę płaci się za prawidłową ocenę błysku w oku prezesa, zarówno wtedy, kiedy powiemy mu, że może odbyć referencyjną wizytę na Majorce, jak i wtedy, kiedy przedstawimy mu korzyści, jakie jego firma odniesie po wdrożeniu systemu. Opierając się na takim osądzie, możemy powiedzieć: nie, już nie dopieszczamy klienta, teraz my się obrażamy (śmiech). I mamy nadzieję, że klient jednak do nas wróci. Proszę jednak pamiętać, iż sprzedawca niczego nie wmusza, to są czyjeś mniej lub bardziej świadome decyzje, do tego zazwyczaj nie podejmowane przez jedną osobę. Tutaj nie wystarczy wdzięk i bezpretensjonalność handlowca. To ułatwia, ale wymaga zawsze merytorycznego poparcia jakością produktu.


TOP 200