Marek Kozak, kierownik działu informatyki w SPEDPOL-u, jednej z największych w Polsce firm spedycyjno-transportowych, najbardziej ceni małe, lokalne firmy. - "Są elastyczne, otwarte, bardziej im zależy na zadowoleniu klienta. Łatwiej z nimi uzgodnić warunki". Potwierdza to Józef Gadomski: "Im większa firma, tym bardziej wygórowane ceny". Wśród przedsiębiorstw panuje przekonanie, że duże firmy są drogie wcale nie dlatego iż mają wysokie własne koszty utrzymania, lecz dlatego że uważają, iż im się należy premia za to, że nie splajtowały w pierwszej, zwykle najtrudniejszej fazie wzrostu. Wydaje im się też, że wysoka cena i odpłatność za każdy drobiazg świadczy o ich profesjonalizmie.

Klienci, którzy nie czują się finansowymi potentatami, zaznaczają, że w ogóle nie warto zadawać się z informatycznymi potęgami, gdyż "z małymi klientami się nie patyczkują".

Między pazernością a rzetelnością

Branży informatycznej nie powodzi się zbyt dobrze, próbuje więc wyciągnąć z klientów, ile się da, a nie tyle, ile nakazywałby rozsądek, mimo że taka pazerność pogarsza ich wizerunek na rynku. "Wiadomo że jeżeli polecam coś uzupełnić albo naprawić, będzie to na koszt dostawcy, jeśli jednak dam się przekonać do zakupu, dostawca zawsze na tym zarobi, choćby jako pośrednik" - mówi Andrzej Galik. Zdaniem wielu szefów działów informatycznych, firmy informatyczne wręcz jako zasadę uczyniły rozwijanie swoich produktów kosztem klientów. Zdarzają się jednak głosy przeciwne. Józef Gadomski nie sądzi, aby klienci byli traktowani jako łatwy łup. - "Dostawcy nieświadomie przenoszą swoje koszty na klientów".

Marek Kozak widzi problem inaczej: jako kompromis między własnymi kosztami a zadowoleniem klienta. - "Jeśli zakupione oprogramowanie nie spełnia oczekiwań, mimo że jest to teoretycznie możliwe, moglibyśmy sami je dopracować, np. dodając możliwość tworzenia raportów. Nie możemy jednak tego uczynić, ponieważ nie mamy dostępu do kodu źródłowego. Musimy więc zlecić to dostawcy i dodatkowo zapłacić. Problem wynika z tego, że firmom bardziej opłaca się utrzymywać jedną wersję oprogramowania, gdyż łatwiej ją nadzorować". Ten mechanizm angażowania klienta w zakup prac, które sam mógłby z powodzeniem wykonać, jest wykorzystywany na polskim rynku w wielu wariantach i budzi podobnie duży i spontaniczny sprzeciw, jak presja spowodowana płaceniem za sprawy oczywiste, jak choćby naprawa własnych błędów.

Problemy tworzą także nie zawsze świadomi, kompetentni, a czasem wręcz nieuczciwi decydenci po stronie klienta. Kupują bez względu na rzeczywiste potrzeby swojego przedsiębiorstwa czy urzędu. "Wcześniej czy później i tak się okaże, że system trzeba poprawić, uzupełnić albo w ogóle zmienić. Przychodzi ten sam lub kolejny dostawca lub konsultant i mówi to klientowi. A klient nie zawsze jest skłonny przyznać się do błędu, woli myśleć, że znowu ktoś go naciąga" - mówi Ludwik Maciejec. Sławomir Trautman, który również dostrzega niedoinformowanie i inne słabości klienta, stwierdza zaś filozoficznie: "Klient ma prawo być taki, jaki jest. A my się musimy do niego dostosować, tak aby i jemu, i nam kontrakt przynosił korzyści". Zgadza się, że klient, który umie powiedzieć, co chce i wyegzekwować to, jest cenniejszym klientem niż ten, którego można prowadzić na pasku. Ten pierwszy jest zapewne trudniejszym partnerem, ale zmusza do podnoszenia kwalifikacji, a także zwiększa grono zadowolonych klientów, którzy szerzą dobrą opinię o firmie. Natomiast klient mało wymagający i tak zawsze jest niezadowolony, ponieważ dostawcy trudno trafić w jego rzeczywiste potrzeby. Jego demonstrowane publicznie niezadowolenie pogłębia jeszcze funkcjonujące w Polsce przekonanie, że informatyka to worek bez dna, ale korzyści biznesowe z niej są bardzo problematyczne. Nie poszerza się przez to rynku dla dostawców informatyki.

To nie sprawa kompetencji

Najbardziej optymistycznym akcentem badania PENTOR-a była powszechna opinia o wysokich kompetencjach inżynierskich i technicznych pracowników firm informatycznych (z wyjątkiem handlowców). Prawie nikt nie upatrywał przyczyn namawiania klientów na nowe zakupy, traktując je jako jedyne lekarstwo na wszelkie problemy wynikające z niskiej wiedzy czy braku umiejętności programistów, techników, administratorów, konsultantów czy wdrożeniowców. Wielokrotnie podkreślano ich merytoryczną biegłość. Jeśli ktoś miał jakiekolwiek wątpliwości co do tego, byli to sami przedstawiciele dostawców rozwiązań informatycznych. Zatem opisany problem wynika przede wszystkim z niedojrzałej strategii biznesowej firm informatycznych, często nastawionych na szybki zysk, z niekompetencji i błędów w zarządzaniu tymi firmami oraz z niedoinformowania lub nieuczciwości decydentów wśród klientów.