Wartość czy utrapienie

Jakość, słowo - wytrych, za pomocą którego specjaliści od marketingu chcą wedrzeć się do umysłów milionów użytkowników wszelkiego rodzaju produktów. Jakość, słowo - wartość, której szukamy, by nasze życie było wygodne, uporządkowane, bezproblemowe i szczęśliwe. Jakość, słowo - utrapienie projektantów systemów informatycznych, którzy z kolejnego przedsięwzięcia "wracają na tarczy".

Jakość, słowo - wytrych, za pomocą którego specjaliści od marketingu chcą wedrzeć się do umysłów milionów użytkowników wszelkiego rodzaju produktów. Jakość, słowo - wartość, której szukamy, by nasze życie było wygodne, uporządkowane, bezproblemowe i szczęśliwe. Jakość, słowo - utrapienie projektantów systemów informatycznych, którzy z kolejnego przedsięwzięcia "wracają na tarczy".

Dlaczego jakość?

W roku 1994 Komisja Europejska opublikowała dokument nazwany Raportem Bangemanna, wskazujący kierunki rozwoju Europy w następnym stuleciu. W raporcie tym czytamy, że budowanie skutecznych, efektywnych i konkurencyjnych rozwiązań gospodarczych będzie możliwe tylko przy wsparciu trzech fundamentalnych struktur sieciowych, jakimi są: energetyka, transport i systemy informacyjne. Akcentuje się przy tym fakt, że warunkiem koniecznym do sprawnego funkcjonowania tych struktur jest ich komputeryzacja i wyposażenie w systemy informatyczne wysokiej jakości. Raport Bangemanna wyraża więc wprost to, co od dawna było wiadome - oprogramowanie to klucz do XXI wieku... pod warunkiem że będzie to oprogramowanie wysokiej jakości.

Zagadnienia jakości oprogramowania są ostatnio bardzo modne i to nie tylko ze względu na popularność norm serii ISO 9000. W dobie powszechnej informatyzacji, ogólnej dostępności nowoczesnych narzędzi do tworzenia systemów informatycznych i wysokiego poziomu edukacji twórców oprogramowania niewiele jest istotnych czynników różnicujących ofertę firm. Jednym z najważniejszych okazuje się jakość wyrobów i usług - produktów. Produkt wysokiej jakości jest funkcjonalny, bezpieczny, niezawodny, wydajny. Klienci na całym świecie "kochają" takie produkty, są nimi usatysfakcjonowani i najczęściej zadowoleni również ze współpracy z ich dostawcą/producentem. Szczęśliwi klienci więcej zamawiają, a także polecają producenta innym klientom. Tworzy się swoista wspólnota celów, w kontekście której łatwiej budować długofalowe stosunki partnerskie oparte na wspólnych wartościach i korzyściach, spośród których najważniejsze to:

  • konkurencyjność na rynku

  • wiarygodność w oczach klientów i kooperantów

  • stabilizacja systemu wytwórczego i procesów biznesowych

  • redukcja kosztów nie przynoszących wartości

  • stymulowanie aktywności i kreatywności pracowników.

    Wnioski zawarte we wspomnianym raporcie odzwierciedlają skutki powojennych trendów w ogólnoświatowej i europejskiej działalności gospodarczej i nie dotyczą tylko systemów informatycznych. Jest wiele czynników, które zdecydowały, że temat jakości stał się dzisiaj modny.

    Najważniejsze z nich to:

  • rosnąca świadomość marketingowej roli jakości produktów

  • podniesienie stopy życiowej powojennych społeczeństw, co stymulowało zapotrzebowanie na produkty wyższej jakości

  • działalność organizacji konsumenckich

  • postęp naukowo-techniczny

  • powstanie gałęzi nauki i przemysłu wymagających szczególnych technologii o wysokich wymaganiach jakościowych

  • projakościowa polityka organizacji międzynarodowych, wyrażająca się w propagowaniu idei zarządzania jakością, m.in. przez ustanowienie prestiżowych nagród jakości np. Nagroda Deminga, Nagroda Malcolma Baldrige'a

  • opublikowanie norm serii ISO 9000.

    Zagadnienia jakości, w tym jakości oprogramowania, są ważne dla Polski także w kontekście naszych aspiracji przystąpienia do Unii Europejskiej. Pełna integracja z krajami rozwiniętymi będzie możliwa tylko w przypadku podniesienia w naszym kraju szeroko rozumianej jakości życia i pracy. Konkurencyjność polskiego przemysłu, także informatycznego, będzie uzależniona od stopnia dopasowania do europejskich standardów prowadzenia działalności gospodarczej, produkcji i usług.

    Czy można więc, wobec tych sensownie brzmiących faktów i argumentów, pozostać obojętnym i nie uruchomić w firmie procesów doskonalenia jakości? Oczywiście, można. Pokazują to proste statystyki niepowodzeń dużych przedsięwzięć informatycznych i panująca na rynku "posucha" na systemy informatyczne wysokiej jakości. Przyczyn tego stanu rzeczy jest wiele i były one już nieraz analizowane i dyskutowane przez różne gremia przy różnych okazjach. Z dyskusji tych na razie niewiele wynika, przedsięwzięcia się załamują, użytkownicy zniechęcają, klienci przestają kupować, producenci tracą wiarę w siebie i inżynierię oprogramowania. Z jednej strony mamy wiernych wyznawców gloryfikujących inżynierskie podejście do wytwarzania oprogramowania, którzy jednak frustrują się ciągłymi niepowodzeniami. Z drugiej - doświadczonych praktyków racjonalizujących zbyt teoretyczne, ich zdaniem, zasady inżynierii oprogramowania, którzy... także frustrują się ciągłymi niepowodzeniami.

    Cykl artykułów o zarządzaniu jakością oprogramowania został pomyślany jako swoisty "przewodnik dla zniechęconych". Zarówno informatyk wyznawca, jak i informatyk sceptyk powinni znaleźć tu coś dla siebie.

    Co to jest jakość?

    Na proste pytania nie zawsze można udzielić prostej odpowiedzi. Tak jest z jakością. Trudno ją zdefiniować, chociaż stykamy się z nią wszędzie. Najczęściej atakuje nas z bloków reklamowych w radiu lub telewizji. "Wysoka jakość za rozsądną cenę", "najwyższa światowa jakość", "jakość, na jaką cię stać", "jakość, której możesz zaufać", "podaruj sobie odrobinę jakości" itp. Jakością jesteśmy otoczeni zewsząd, jest pojęciem powszechnym i nie dotyczy tylko tych kilku produktów reklamowanych w telewizji. Na co dzień świadomie lub podświadomie oceniamy jakość obsługi w supermarkecie, na poczcie, w urzędach, jakość dróg, opieki medycznej, pracy służb porządkowych, jakość potraw w ekskluzywnej restauracji itd. Już z tych kilku przykładów widać, iż jakość jest pojęciem, które dotyczy różnych produktów. Jej sens i zakres zmienia się w zależności od tego, o czym w danej chwili mówimy i mimo iż nikt nie uczy nas w szkole definicji jakości, potrafimy lepiej lub gorzej rozróżniać i wartościować jakość produktów. Umiemy ocenić poziom jakości danego produktu, a także porównać go z innym. Oczekujemy od konkretnych produktów określonego poziomu jakości. W barze szybkiej obsługi otrzymamy jedzenie średniej jakości, za to w restauracji potrawy jakości stosownej do jej kategorii.

    Jesteśmy tylko ludźmi, nasze oceny więc nigdy nie będą obiektywne. Wpływa na nie wiele zmiennych związanych ze sposobem patrzenia na świat wartościami, do których jesteśmy przywiązani, kontekstem danej sytuacji. Są użytkownicy, którzy uważają system Windows za najlepszy na świecie, lecz są i tacy, którzy twierdzą inaczej. Jedni lubią muzykę techno, inni rap, a jeszcze inni muzykę klasyczną. Ogólnie jednak można stwierdzić, że nasze oceny zawsze są subiektywne, zależne od kontekstu i zmienne. Coś, co na pierwszy rzut oka wydawało się nam produktem wysokiej jakości, potem okazuje się przeciętne lub odwrotnie.

    Zauważmy także, że nasze sądy jakościowe pojawiają się zawsze w odniesieniu do konkretnego wyrobu, usługi czy stanu rzeczy. Nie istnieje uogólnione pojęcie wysokiej i niskiej jakości. Jakość jest relacją dynamiczną i zmienną. Relacja ta istnieje tylko wraz z relacją do danego przedmiotu wartościowanego jakościowo, a to oznacza, że każda OSOBA tworzy OSOBNĄ relację, a więc za każdym razem INNĄ. Każda relacja budowana jest na podstawie zróżnicowanego i zmiennego katalogu kryteriów, które ogółem kształtują poziom jakości danego produktu.

    Jakie zatem można wyciągnąć wnioski z naszego "filozofowania o jakości". Jest ich kilka. Po pierwsze, jakość jest subiektywna, kontekstowa i zmienna. To, w jaki sposób oceniamy jakość danego produktu, nie musi wcale oznaczać, że inni ocenią go tak samo. Kiedyś na zajęciach z zarządzania jakością przeprowadziłem eksperyment, pokazując dwa zdjęcia samochodów. Jedno przedstawiało popularnego "malucha", na drugim widniał współczesny samochód średniej klasy, np. opel astra. Zadałem pytanie: "Który z przedstawionych samochodów jest produktem wyższej jakości". Słuchacze musieli dokonać wartościowania jakości poszczególnych samochodów, a następnie porównać otrzymane wyniki. Wszyscy zgodnie odpowiedzieli, że astra jest samochodem wyższej jakości. Następnie zestawiłem zdjęcie astry ze zdjęciem limuzyny marki Rolls-Royce i zadałem to samo pytanie. Tym razem wygrała luksusowa limuzyna. W całym eksperymencie nie chodziło jednak o naukę konstruowania i posługiwania się kryterialnymi wzorcami jakości. Interesujące było to, co stało się z jakością astry, która najpierw była gwiazdą, a za chwilę przeciętnym samochodem średniej klasy. Produkt nie uległ zmianie, ale zmienił się wybór potencjalnych klientów, ocena jakości także. Co z tego, że astra dalej pozostała dobrym samochodem mającym wiele zalet, gdy przyszli użytkownicy już widzieli siebie za kierownicą najsławniejszego samochodu świata. Przykład ten pokazuje, jak szybko mogą się zmieniać sądy jakościowe, a jest to o tyle ważne, że to one motywują do konkretnego działania - zakupu produktu.

    Jak zatem zdefiniować pojęcie jakości, tak różnorodne, względne i ulotne? Przeanalizujmy kilka prób. Z kilkudziesięciu definicji wybrałem tylko te, których autorami były osoby lub organizacje o niekwestionowanym autorytecie.

    "Jakość to pewien stopień doskonałości".

    Platon 427-347 p.n.e.

    "Jakość jest jedną z dziesięciu kategorii, które umożliwiają podział wszystkich pojęć na grupy logiczne (czas, miejsce, ilość, substancja...)".

    Arystoteles, 384-322 p.n.e.

    "Jakość to istotne cechy przedmiotu wyróżniające go spośród innych i stanowiące o jego swoistości pod danym względem".

    Encyklopedia Popularna PWN

    "Jakość to zgodność z wymaganiami".

    Crosby

    "Jakość to przydatność użytkowa".

    Juran

    "Jakość to stopień, w jakim użytkownik wierzy, że wyrób lub usługa spełniają jego potrzeby i oczekiwania".

    Gitlow

    "Jakość jest tym, czego brak oznacza stratę dla wszystkich".

    Taguchi

    "Ogół cech i właściwości produktu decydujących o jego zdolności do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb".

    ISO 8402 (9000)

    Każda z definicji jakość opisuje w inny sposób. Nie można ich jednoznacznie zrównać semantycznie. Każda jest inna, patrząc na inny aspekt jakości, w inny sposób, z innego kontekstu. Z każdej wynikają także inne wymagania wobec produktu, systemu wytwórczego, sposobu obsługi klienta itd. To drugi wniosek naszych rozważań. Dotyczy on codziennej praktyki zarządzania jakością w naszych firmach. Zwykle nie zastanawiamy się, co dla nas znaczy jakość. Posługujemy się intuicyjnymi kryteriami jakości i postępujemy według nich. Sposób, w jaki widzimy jakość, ma jednak decydujące znaczenie, jak będziemy konstruować przyszły system zarządzania w firmie, jak rozłożymy akcenty pomiędzy różnymi działami funkcyjnymi i jak będziemy traktować przyszłych użytkowników naszych systemów. Co się dzieje, gdy dyrektor, kierownik, projektant i handlowiec rozumieją jakość produktu inaczej, ale nie porozumiewają się w tej sprawie? Jeśli jakość ma być osią porządkującą wszystkie działania firmy, należy przyjąć pewną definicję. Dowolną, lecz konsekwentnie wprowadzoną w całej firmie i jawnie zakomunikowaną wszystkim kooperantom i klientom.

    Zarządzanie jakością najczęściej definiuje się jako ogół działań zmierzających do określenia i wdrożenia w firmie polityki jakości. Polityka jakości jest niczym innym, jak oficjalnym wyrażeniem tego, jak rozumiemy jakość naszych produktów i jak chcemy ją zapewnić.

    Modele jakości

    Mimo iż nie można podać jednoznacznej definicji jakości, w praktyce wykształciły się 3 kultury (szkoły) zarządzania jakością. Każda z nich ma znaczący wpływ na producenta i klienta, na system jakości w firmie i jakość produktu końcowego. Żadna z nich nie występuje jednak w czystej postaci, a nadane im nazwy są tylko próbą akademickiego związania ich istoty z kręgiem kulturowym, w którym powstały. Nowoczesne, dojrzałe i skuteczne zarządzanie jakością nie może się dzisiaj obyć bez elementów pochodzących z każdej z prezentowanych szkół.

    Podejście zachodnioeuropejskie

    Podejście to wyrosło na gruncie starej europejskiej tradycji inżynierskiej. Opiera się na solidności, rzetelności i perfekcji technicznej. W tym ujęciu jakość to zgodność produktu ze specyfikacją. Specyfikację rozumie się bardzo ogólnie jako opis różnorodnych, mierzalnych (najlepiej obiektywnie) parametrów, które określają kryteria odbioru produktu. Mogą to być parametry pochodne wymaganiom użytkownika, parametry techniczne, projektowania itd. Produkt wysokiej jakości to taki, który najlepiej pasuje do wyspecyfikowanego wzorca. Stopień, w jakim udało nam się osiągnąć założone parametry, jest miarą jakości. Wada natomiast to każda niezgodność ze specyfikacją.

    System zapewnienia jakości w tym podejściu będzie ukierunkowany przede wszystkim na wytworzenie dokumentów projektowych, zawierających specyfikację kryteriów jakości, i następnie na wykazanie, w jakim stopniu udało się te kryteria spełnić. Główny nacisk będzie położony na system projektowania, kontrolę techniczną (testowanie), standaryzację, dokumentację i analizę produktu końcowego. Jakość produktu końcowego będzie widziana z perspektywy procesu wytwórczego. Proces wytwórczy jest odpowiedzialny za "wbudowanie" jakości w produkt. Będzie zatem poddawany ścisłej kontroli technicznej na każdym etapie. Parametry procesu i poszczególnych faz powstawania produktu będą nieustannie badane, tak by umożliwić osiągnięcie zakładanych rezultatów.

    Jakość w tym przypadku widziana jest przez pryzmat kryteriów wytwórcy produktu. Klient nie ma nic do powiedzenia, bo "nie zna" się na produkcji np. oprogramowania, nie wie, jakie są obecnie modne narzędzia, platformy systemowe i standardy interfejsu. Musi uwierzyć ekspertom, którzy jednoznacznie i solidnie definiują kryteria odbioru. Jeśli odebrany produkt będzie spełniał założone kryteria, będzie użyteczny.

    Podejście amerykańskie

    Funkcjonowanie firm na tak ogromnym rynku, jak amerykański, zmusiło je do przyjęcia innego sposobu myślenia o jakości. Jaki produkt jest wysokiej jakości? Taki, który się sprzedaje, a sprzedaje się dlatego że spełnia oczekiwania i wymagania klienta. Jest zatem podstawowe kryterium jakości - satysfakcja klienta. Pozostałe uzupełniają je w zakresie niezbędnym do dotrzymania kroku konkurencji. Przy tym podejściu to nie inżynierowie mówią, co jest produktem wysokiej jakości. Decyduje o tym każdy klient, mający własne upodobania i kryteria oceny oraz wolną wolę. On sam wybiera i wartościuje produkty, a następnie kupuje te, które uzna za spełniające jego wymagania i oczekiwania. Prostą ilustracją tego podejścia jest sukces sieci restauracji McDonald's.

    Jeden z moich przyjaciół wrócił niedawno z wycieczki do Ziemi Świętej. Zapytany o lokalne potrawy, wymienił kilka nazw, opisał ich wygląd i smak, po czym dodał: "Oczywiście, jeśli wolicie tradycyjne potrawy, to zawsze możecie zajść do McDonald'sa". To przykład zjawiska, które socjologowie nazywają "McDonaldyzacją" życia. Produkty o niskiej wartości wypierają te o wyższej, gorsze oprogramowanie wypiera lepsze itd. Mam jedynie wątpliwość, czy to uczciwa ocena stanu rzeczy, czy zawistne krytykowanie lidera? Kto powiedział, że potrawy w McDonald's są miernej jakości - oczywiście eksperci. Specjaliści od żywienia, którzy opracowali kryteria jakości potraw, mają liczby, specyfikacje, tabele, zestawienia i w każdej chwili mogą wykazać, że "McFrytki nie trzymają" pewnych norm żywieniowych. Klienci uważają jednak zupełnie inaczej i nie przejmując się opiniami ekspertów oblegają restauracje, spożywając "bezwartościowe potrawy", które dla nich mają wartość i jakość wystarczające do przełamania barier motywacyjnych i uruchomienia działania.

    System jakości w omawianym podejściu będzie nastawiony na szeroko rozumiany marketing, mający na celu poznanie upodobań, wymagań, oczekiwań klienta, a także kształtowanie jego postaw i zachowań. Wyniki badań służą do mądrego skonstruowania oferty, przygotowania kampanii reklamowej, ale przede wszystkim wbudowania w produkt tych cech, które są najważniejsze dla klienta. Wadą jest bowiem brak w produkcie cech, których klient wymaga i oczekuje.

    Pożądaną jakość produktu można uzyskać w dwojaki sposób. Pierwszy wbudowuje jakość w produkt, stosownie do wymagań klienta. Drugi manipuluje wymaganiami i kryteriami oceny, stosownie do posiadanej jakości produktu. Pierwsze podejście jest typowo inżynierskie, drugie zaś marketingowe. Sukces McDonald'sa pokazuje, jak skutecznie połączyć oba podejścia w spójną strategię rynkową.

    Podejście japońskie

    Dotychczas ocenialiśmy jakość od strony producenta/dostawcy lub użytkownika/odbiorcy. Okazuje się, że można zastosować inne podejście. Można w ogóle nie definiować jakości, zastępując ją pojęciem KAIZEN, które oznacza "nieustanne doskonalenie". Mentalność europejska nastawiona jest na szybkie wyniki, spektakularne sukcesy. Mentalność ludzi Wschodu nie przywiązuje do tego takiej wagi. Liczy się wytrwałe podążanie do odległego celu, doskonalenie małymi krokami wszystkiego co można jeszcze poprawić, poprawienie najdrobniejszych mankamentów. I nie chodzi tutaj tylko o produkt końcowy, a o cały system firmy. Firma jest mechanizmem złożonym, w którym każda, nawet najmniejsza śrubka jest potrzebna, aby mógł on poprawnie funkcjonować. Dlatego za jakość odpowiedzialni są wszyscy: począwszy od prezesa firmy, skończywszy na sprzątaczce. W Japonii olbrzymią popularność zdobyły koła jakości, które są formą samoorganizacji pracowników firmy, aby dyskutować o problemach i barierach oraz sposobach ich przezwyciężenia.

    Spróbujmy sobie wyobrazić, że w naszej firmie każdy pracownik zgłasza rocznie tylko jeden pomysł usprawniający jej pracę. Już w krótkim czasie musi to przynieść zwiększenie przewagi konkurencyjnej firmy. Niepotrzebne są specjalne nakłady, koszty, reorganizacje itp. Wszystko dokonuje się w tle głównej działalności firmy. Czy jest to realne? W firmie Toyota na jednego pracownika przypadają rocznie 42 wnioski racjonalizatorskie. Liczba ta mówi jedynie o wnioskach wdrożonych! Czy dziwi zatem fakt, że produkty japońskie kojarzą się przede wszystkim z jakością? Zauważmy, że przy braku definicji jakości, sama jakość pojawia się w produktach jako swoisty "efekt uboczny". Jest skutkiem filozofii nieustannego doskonalenia i projakościowej polityki firmy - kultury jakości. Taki sposób myślenia dobrze ilustruje wypowiedź jednego z japońskich mistrzów karate: "W czasie treningów koncentrujemy się na doskonaleniu poszczególnych ruchów, na perfekcji wykonania form (kata). Doskonałe wykonanie kata jest gwarancją skuteczności w rzeczywistej walce. Wiem to, bo inni już to kiedyś sprawdzili..."

    Przenosząc to na grunt inżynierii oprogramowania, można sformułować następujące twierdzenie: Jakość systemu wykonanego przez firmę od lat doskonalącą swój warsztat pracy, kultywującą kulturę jakości i zarządzającą procesami wytwórczymi w celu podniesienia jakości produktów będzie wyższa niż systemu zrealizowanego w krótkim czasie przez grupę "komandosów", posługujących się choćby najnowocześniejszymi narzędziami.

    Czym jest więc jakość?

    Na użytek dalszych rozważań nad jakością będziemy nazywać ogół cech i właściwości produktu decydujących o jego zdolności do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb użytkownika, przy czym:

  • decydujące znaczenie będziemy przypisywać tym cechom i właściwościom, które wpływają na satysfakcję klienta, czyli spełniającym przede wszystkim jego oczekiwania

  • będziemy nieustannie badać wymagania i oczekiwania klienta

    za jakość uczynimy odpowiedzialny cały system firmy, a nie tylko dział testów

  • stworzymy mechanizmy nieustannego doskonalenia jakości produktu i procesów zachodzących w firmie.

    W następnym odcinku cyklu zajmiemy się uściśleniem i omówieniem podstawowej terminologii zarządzania jakością.

    Tomasz Byzia jest konsultantem w InfoViDE.


  • TOP 200