Warszawski Help Desk

Platforma „Warszawa 19115” odczuwalnie ułatwiła kontakt mieszkańców z miejskim magistratem oraz zwiększyła wydajność procesów zarządzania miastem za pomocą najbardziej wartościowego z jego zasobów: zaangażowanych obywateli.

Celem projektu było zbudowanie jednego centrum kontaktu w skomplikowanej strukturze miejskiej; skupienie wszystkiego w jednym miejscu: od spraw związanych z funkcjonowaniem miasta, z formularzami, nawet ze sprawami pozornie od miasta niezależnymi” – mówi Tadeusz Osowski, zastępca dyrektora Biura Informatyki i Przetwarzania Informacji Miasta Stołecznego Warszawy. Podkreśla, że „celem nie było przykrycie wielu infolinii jednym numerem, ale zbudowanie wydzielonej struktury, która realnie zajmie się kontaktem i w ramach tego procesu pomoże poprawiać funkcjonowanie miasta”.

Warszawskie Biuro Informatyki i stworzyło platformę poszerzającą możliwości komunikacji mieszkańców z Miastem Stołecznym Warszawa i jego jednostkami organizacyjnymi oraz dostęp do świadczonych przez nie usług. System 19115 to pojedynczy punkt kontaktu (Single Point of Contact), generujący wartość dodaną z połączenia systemów Call Center, CRM oraz rozbudowanej bazy wiedzy na temat procesów administracyjnych na różnych szczeblach administracji.

Zwycięzca konkursu "Computerworld Lider Informatyki 2015"

w kategorii "Administracja publiczna": Biuro Informatyki i Przetwarzania Informacji m.st. Warszawa.

To jedyny znany mi przypadek w Polsce, gdzie w ramach struktury miasta wydzielone jest klasyczne, pełnowartościowe Contact Center – grupa ludzi przejmujących wszystkie zgłaszane sprawy” – podkreśla Tadeusz Osowski.

Dzięki platformie 19115 każde zgłoszenie – w odróżnieniu od klasycznej infolinii – ma właściciela (osobę zgłaszającą), a miasto wykorzystuje zaangażowanie obywateli dla wydajniejszej realizacji swoich zadań, pozostając przy tym w kontakcie z wnioskodawcą i informując go o postępach w sprawie.

Marcin Wojdat, sekretarz Miasta Stołecznego Warszawy

Platforma 19115 pozwala praktycznie na bieżąco podejmować decyzje zarządcze. Dodatkową wartością, którą wniósł ten projekt, jest angażowanie mieszkańców w działanie miasta – każdy może poprosić o interwencje za pośrednictwem telefonu, portalu czy aplikacji mobilnej, a następnie monitorować realizację tej interwencji. W ten sposób włączamy mieszkańców w system zarządzania miastem

System rejestrowania zgłoszonych przez mieszkańców spraw oraz możliwość monitorowania podjętych interwencji pozwala praktycznie na bieżąco podejmować decyzje zarządcze” – mówi Marcin Wojdat, sekretarz Miasta Stołecznego Warszawy.

19115 od kuchni

Od strony technologicznej platforma 19115 to system składający się z kilku kluczowych elementów: platformy CRM, rozwiązania Call Center, systemu telefonii IP oraz bazy wiedzy na temat procesów, usług i odpowiedzialnych za nie jednostek organizacyjnych w ramach struktur miasta.

Na rzecz projektu 19115 zrealizowane zostały dwa przetargi. Za pierwszym podejściem Biuro Informatyki próbowało pozyskać kluczową platformę CRM w modelu SaaS. „Niestety, dostawcy nie byli gotowi do świadczenia nam usług spełniających nasze potrzeby. Dwa otrzymane zgłoszenia były nie do zaakceptowania. Ci zaś, którzy mieli odpowiedni system, nie zgłosili się do przetargu” – opowiada Tadeusz Osowski.

Szymon Krupa, dyrektor Biura Informatyki i Przetwarzania Informacji Miasta Stołecznego Warszawy

Specyfika Warszawy polega na tym, że każde wdrożenie jest w zasadzie prowadzone w 19 miastach na raz: 18 dzielnicach i w ratuszu. Oczywiście, są one infrastrukturalnie połączone, ale każda dzielnica ma swoją specyfikę oraz własne potrzeby i cele. W związku z tym konieczne jest podejmowanie wspólnych decyzji i ujednolicanie stanowisk

W toku drugiego postępowania przetargowego – tym razem na klasyczną dostawę systemu – wybrane zostały niezbędne aplikacje CRM (Oracle Siebel) i Call Center (Interactive Intelligence), po czym rozpoczęto ich integrację ze środowiskiem IT warszawskiego magistratu.

Założeniem przyświecającym miastu było jak najpełniejsze wykorzystanie już posiadanej infrastruktury, stąd np. obsługę systemu Call Center zrealizowano przy wykorzystaniu już wcześniej wdrożonej w urzędzie telefonii IP Cisco. Po stronie Miasta Stołecznego Warszawy stworzona została aplikacja na urządzenia mobilne – w wersjach na Androida, iOS oraz Windows Phone, a także strona internetowa Warszawa19115.pl. Środowisko sprzętowe i bazodanowe 19115 działa na platformie Oracle Exadata.

Proces włączania Miasta Stołecznego Warszawy, urzędów dzielnic oraz miejskich jednostek do systemu 19115 poprzedziła głęboka analiza związanych z realizacją usług administracji procesów. Procesy te miały wyznaczonych właścicieli, sporządzone zostały karty procesów. Przykładowo zatem, choć dowody osobiste wydawane są we wszystkich 18 urzędach dzielnic, opisująca ten proces procedura wygląda jednakowo niezależnie od tego, czy klient złożył wniosek w Śródmieściu, na Pradze czy Targówku.

Struktura organizacyjna

Dzięki zaawansowanemu rozwiązaniu technologicznemu mogliśmy zbudować zbiór wszystkich spraw, którymi zajmuje się urząd m.st Warszawy, oraz przypisać do nich właścicieli – zarówno w sferze informacyjnej jak i interwencyjnej” – mówi Marcin Wojdat, sekretarz Miasta Stołecznego Warszawy.

Obsługę platformy 19115 po stronie miasta realizuje Wydział Kontaktów z Mieszkańcami, działający w ramach Biura Organizacji Urzędu Miasta Stołecznego Warszawy. Zadania tej jednostki obejmują obsługę zgłoszeń, wniosków i zapytań, które następnie realizowane są przez kompetentne jednostki organizacyjne miasta (np. Zarząd Dróg Miejskich czy Straż Miejską) bądź dzielnice (rejestracja pojazdów, sprawy lokalowe, meldunkowe etc.).

Tadeusz Osowski, zastępca dyrektora Biura Informatyki i Przetwarzania Informacji Miasta Stołecznego Warszawy

19115 to także system wizerunkowy – musi pracować w trybie 24/h, nie może nie działać. Niezbędne było podniesienie infrastruktury IT do niespotykanego w sektorze publicznym poziomu SLA oraz przeorientowanie pracy urzędu. Biuro Informatyki pracuje w trybie całodobowym. To była nowość w skali Urzędu

Włączonymi do 19115 procesami biznesowe kierują liderzy powołani w ramach poszczególnych odpowiedzialnych jednostek. Osoby te nadzorują procedowanie przynależących do ich kompetencji zgłoszeń oraz – dzięki wsparciu systemu CRM – na bieżąco informują wnioskodawców o etapie realizacji sprawy.

Warszawa 19115 jest nie tylko narzędziem dla mieszkańca do szybkiego kontaktu, ale również rozwiązaniem pozwalającym sprawniej zarządzać bardzo skomplikowanym organizmem, jakim jest miasto Warszawa” – podkreśla Marcin Wojdat.

Przełożenie na efekty

Uruchomienie systemu 19115 przyniosło konkretne, pozytywne efekty biznesowe zarówno po stronie organizacji – Miasta Stołecznego Warszawy – jak i po stronie klientów, w tym wypadku mieszkańców.

Miasto Stołeczne Warszawa skonsolidowało i udostępniło usługi w ramach jednego systemu IT – taka struktura jest łatwiejsza w zarządzaniu i wydajniejsza niż systemy silosowe. Pojawiły się spięte ze sobą systemy automatycznej obsługi ruchu (Call Center, IVR), narzędzia analityczne gromadzące dane ułatwiające podejmowanie decyzji. Wreszcie – system jest szczelny, dzięki czemu jasne jest, gdzie i jak prowadzone są zgłaszane sprawy. Platforma 19115 to także wizerunkowy atut miasta.

Centrum Komunikacji z Mieszkańcami 19115 w liczbach

Średnio 1000 zgłoszeń przyjmują konsultanci każdego dnia.

Już ponad 514 tys. zgłoszeń trafiło do systemu od dnia jego premiery (listopad 2013) do końca sierpnia 2015 r., w tym ponad:

  • 430 tys. drogą telefoniczną,
  • 28 tys. za pomocą serwisu online,
  • 17 tys. zgłoszeń dotarło poprzez aplikację mobilną,
  • 4 tys. e-mailem,
  • 3 tys. czatem,
  • a jedynie 5 faksem.
Najczęściej zgłaszane problemy to: przepełnione pojazdy komunikacji miejskiej i uwagi na temat ich kursowania, zażalenia dotyczące wywozu odpadów komunalnych oraz „inne zdarzenia”. Te ostatnie to w większości wstępnie niezakwalifikowane przez mieszkańców i konsultantów do żadnej z predefiniowanych w systemie kategorii i procesów interwencyjnych. Takie zgłoszenia podlegają manualnemu przepięciu przez konsultantów II linii CKM UM do jednostek systemu, zgodnie z ich właściwością miejscową i rzeczową.

Mieszkańcy Warszawy uzyskali stale dostępny, pojedynczy, zrozumiały punkt kontaktu z administracją publiczną. Obywatel nie musi przy tym wykazywać rozeznania w skomplikowanej strukturze organizacyjnej miasta – sprawę określa wedle jej rodzaju, a nie odpowiedzialnej jednostki. Otwartość na potrzeby mieszkańców przejawiają się także w 24-godzinnym trybie pracy oraz bieżącym informowaniu ich o przebiegu zgłoszonych spraw. System 19115 zbliżył miasto do ludzi.

Sukcesem jest to, że udało się wdrożyć w stolicy tak skomplikowany projekt. W informatyce wszystko się da, ale niezbędne jest wsparcie organizacyjne” – podsumowuje Szymon Krupa.

Informatyka rodem z Warszawy

Miasto Stołeczne Warszawa w ramach konkursu „Lider Informatyki” przedstawiło jeszcze dwa inne projekty.

System Elektronicznej Rekrutacji. Platforma umożliwiająca obywatelom cyfrową drogę uczestniczenia w naborze kadr do urzędów i jednostek Miasta Stołecznego Warszawy. Wdrożenie uprościło i ustandaryzowało obsługę procesów rekrutacyjnych oraz wygenerowało oszczędności.

W ciągu roku działania systemu przeprowadzonych zostało 380 rekrutacji, na które wpłynęło ponad 17 000 zgłoszeń” – mówi Tadeusz Osowski, zastępca dyrektora Biura Informatyki i Przetwarzania informacji Miasta Stołecznego Warszawy.

Usługa dostępna jest pod adresem: erekrutacje-bip.um.warszawa.pl

Otwarte dane, czyli dane po warszawsku. Miasto udostępnia dane i powstające na ich podstawie informacje, które mogą okazać się użyteczne dla obywateli i przedsiębiorców. Dane udostępniane są w uporządkowany sposób, umożliwiający ich przetwarzanie w zautomatyzowany sposób. Platforma „Otwarte dane” jest wspólna dla wszystkich jednostek miejskich – to tutaj sukcesywnie trafiać będą coraz większe porcje danych wytwarzanych przez miasto.

Portal api.um.warszawa.pl działa na podstawie platformy CKAN i interfejs REST API.