W sieci i na ziemi

Na pojawienie się wpłatomatów klienci zareagowali entuzjastycznie. Miesięczne wpłaty w jednej maszynie sięgają 3 mln zł. Niestety, co przyznają przedstawiciele mBanku, są problemy z nową technologią. "To urządzenie wrażliwe mechanicznie. Do bankomatów trafiają wyselekcjonowane banknoty, do wpłatomatów klienci wkładają takie, jakimi dysponują, nieraz w fatalnym stanie" - tłumaczy Piotr Gawron. Nadspodziewana popularność spowodowała kłopoty z ich opróżnianiem. Łatwo wyobrazić sobie irytację klienta, który odchodzi od wpłatomatu z kwikiem, bo maszyna nie może przyjąć już więcej gotówki.

Niezależnie od mKiosków działa 11 centrów finansowych mBanku, w których prowadzona jest sprzedaż kart kredytowych oraz jednego z najbardziej obiecujących produktów mBanku - kredytów hipotecznych. Ich liczba raczej nie będzie zwiększana.

Lubiany bank

mBankowi udało się zjednać sobie autentyczną sympatię klientów. Przykłady liderów rynku w innych kategoriach pokazują, że nie jest to łatwe.

Od początku mBank przedstawiał się jako alternatywa dla tradycyjnej bankowości. "Nie robimy takich komedii" - mówił lektor w jednym z pierwszych spotów reklamowych mBanku, dając do zrozumienia, że inne banki zwyczajnie naciągają klientów. "Internetowa strategia reklamowa mBanku była naprawdę przemyślana. Rozliczali się z portalami ze skuteczności kampanii, a nie w oparciu o liczbę emisji, stąd ich bannery były wszędzie. Do tego potrafili dotrzeć do liderów opinii, zjednać sobie i uczynić ambasadorami dobrej marki" - ocenia Michał Macierzyński.

Zgrzytem we wzorowych relacjach z klientami było wprowadzenie opłat za przelewy. W jednej chwili mBank z Robin Hooda stał się szeryfem. Zbulwersowani klienci zarzucali zdradę ideałów, obłudę, hipokryzję i co tylko jeszcze możliwe. mBank tłumaczy, że ten krok był podyktowany spadającymi marżami w działalności depozytowej. Dobre relacje udało się przywrócić, podwyżka kosztów nie wywołała exodusu klientów, ale faktem jest, że przy tej skali biznesu nie da się już utrzymywać prawdziwie rodzinnej atmosfery z czasów pionierskich. Mimo to bank nadal stara się podtrzymać wizerunek instytucji przyjaznej. W reklamach pojawiają się autentyczni klienci, udostępnia się im fora, zaprasza do dyskusji o nowych pomysłach.

Prezes pomoże

mBank nie ogląda się na konkurencję w Internecie, bo de facto jej nie ma, ale na wielkie banki tradycyjne, które w pewnych obszarach próbują kopiować jego najlepsze pomysły. "Wydaje się, że BZWBK i ING Bank Śląski, a w dalszej kolejności PKO BP to obecnie najpoważniejsi rywale mBanku" - komentuje Michał Macierzyński. Te banki doceniają rolę kanału internetowego i traktują go nie tylko jako dodatek do rachunku klienta, ale jako narzędzia zdobywania ciasnej przestrzeni na rynku. Jednym z pierwowzorów mBanku - obok brytyjskiego egg.com - był internetowy ING Direct działający w Kanadzie i USA. "Widzimy, że ING Bank Śląski czerpie niektóre pomysły z dobrych wzorów w swojej grupie" - przyznaje Piotr Gawron.

Z pomysłów mBanku czerpią za to Niemcy z Commerzbanku, który jest właścicielem BRE. Zresztą sukces mBanku pomógł jego pomysłodawcy i twórcy Sławomirowi Lachowskiemu w awansie na fotel prezesa całej grupy BRE. Niemcy liczą, że prezes dokona w części korporacyjnej BRE Banku takiej sztuki, jaka udała się w "detalu". Siłą rzeczy Sławomir Lachowski ma teraz mniej czasu dla swojego ukochanego projektu, choć jak mówią współpracownicy, z przyzwyczajenia jeszcze angażuje się w niektóre przedsięwzięcia.

Kilka tygodni temu znajoma ubiegała się o kartę kredytową. Wykonuje wolny zawód, dobrze zarabia, ale dla bankowej biurokracji jest niewiarygodna - nie ma stałego zatrudnienia, a wynagrodzenie przychodzi z zagranicy. Odmówiono jej wszędzie, także w mBanku. Bez wiary napisała do Sławomira Lachowskiego, którego adres znalazła na jakiejś dawno nieaktualizowanej stronie mBanku.

Ku zdziwieniu po kilku godzinach zadzwoniła asystentka prezesa informując, że jej prośba zostanie spełniona. Nazajutrz przedstawiciel banku zgłosił się, by załatwić formalności. mBank potrafi działać niekonwencjonalnie i tym sposobem od pięciu lat zdobywa rynek i sympatię klientów.

Pośrednik z technologią

Od przyszłego roku rozpocznie działalność rynkową spółka MFinanse, należąca do BRE Banku. Będzie to pośrednik finansowy oferujący produkty nie tylko grupy BRE. Model biznesowy ma się zawierać pomiędzy z jednej strony pośrednikami typu Expander i Open Finance, z drugiej zaś szybkimi kredytami Provident czy Lukas.

mFinanse skupi się na dystrybucji kilku produktów , m.in. kredytów hipotecznych, gotówkowych i samochodowych. Nie będzie inwestować w sieć oddziałów, lecz zamierza współpracować z kilkuset agentami (nie na zasadzie wyłączności).

"Naszym atutem będzie technologia" - mówi Ryszard Słowiński, szef projektu mFinanse. W ramach BRE sponsorem projektu jest mBank.

Fabryka dokumentów

mBank obsługuje prawie milion klientów, którzy założyli w sumie grubo ponad milion rachunków. Chociaż mBank jest w pełni zinformatyzowany, ze względu na wymagania prawne musi posługiwać się dokumentacją papierową. Umowy o otwarcie rachunku, o udzielenie kredytu i dziesiątki innych pism wymagających złożenia podpisu przez klienta funkcjonują w obrocie papierowym.

W tradycyjnych bankach przynajmniej część dokumentacji papierowej przechowywana jest przez lokalne placówki, w których klient załatwia sprawy. mBank nie ma oddziałów, więc całość dokumentacji kierowana jest do centralnego archiwum. Zarządza nim spółka CERI, będąca w 100% własnością BRE Banku (jej klientami nie są tylko spółki grupy BRE).

Na zlecenie mBanku, CERI przetwarza dokumenty papierowe, digitalizuje i archiwizuje. Zarządza całym cyklem ich życia - od przyjęcia po zmielenie w maszynie niszczącej.

Dziennie mBank otwiera około tysiąca rachunków (w okresie kampanii reklamowych liczba ta rośnie). Wnioski od klientów mBanku wysłane tradycyjną pocztą trafiają do CERI, gdzie kilkadziesiąt osób kompleksowo zajmuje się ich przetwarzaniem. Gdy np. umowa od klienta przychodzi niepełna, pracownicy CERI telefonicznie wyjaśniają braki. Wszystkie papierowe dokumenty są digitalizowane i indeksowane. Miesięcznie digitalizacji w CERI poddawanych jest 600 tys. stron dokumentów. Pracownicy pracują w modelu trzyzmianowym - przez całą dobę.

Zeskanowane dokumenty są przechowywane na serwerach mBanku. Wgląd do nich - obwarowany systemem haseł i praw dostępu - udostępniany jest przez przeglądarkę. Po wpisaniu numeru klienta i haseł w oknie przeglądarki pojawia się obraz zeskanowanych dokumentów. Możne je oglądać na monitorze albo odszukać w papierowych archiwum.

Samo archiwum CERI jest ogromne. Na kilku kondygnacjach ze specjalnie wzmacnianymi stropami mieści się 90 tys. pudeł archiwizacyjnych na regałach o łącznej długości 45 km.

Nie tylko Internet

Departament Bankowości Detalicznej, w którego skład wchodzą mBank i Multibank, dysponuje największym spośród polskich banków telefonicznym centrum obsługi klienta. W rzeczywistości jest to tzw. contact center, ponieważ komunikuje się z klientami nie tylko przez telefon, ale także innymi kanałami, m.in. e-mail i chat.

Na mBank przypada 140 konsultantów. Dziennie przeprowadzają ok. 10 tys. rozmów telefonicznych i wysyłają 600 e-maili. Automatyczny system IVR odpowiada na zgłoszenia klientów 15 tys. razy na dobę.

"Poziom usług kontrolujemy w odniesieniu do benchmarków z rynku amerykańskiego" - mówi Marek Zuberek, dyrektor centrum. W podstawowych kategoriach centrum osiąga lepsze wskaźniki niż średnia amerykańska - czas odpowiedzi na e-mail poniżej 10 godz. (12 w USA), czas odbioru połączenia 15 s (20 s), odsetek telefonów straconych - 3% (7%).


TOP 200