W pakiecie i osobno

Oracle CRM wspiera sprzedaż w branży handlowej i usługowej. Umożliwia przy tym pełną integrację wszystkich kanałów kontaktów z klientami.

Oracle CRM wspiera sprzedaż w branży handlowej i usługowej. Umożliwia przy tym pełną integrację wszystkich kanałów kontaktów z klientami.

System jest adresowany głównie do trzech sektorów - finansowego, telekomunikacyjnego i administracji. Choć jest elementem zintegrowanego systemu E-Business Suite, Oracle oferuje go również jako rozwiązanie samodzielne - wraz z nim dostępny jest moduł middleware, zawierający m.in. gotowe interfejsy do systemu SAP R/3. Według producenta, lokalizacja pakietu już się zakończyła i trwają rozmowy z pierwszymi klientami. Oracle liczy, że do końca roku uda się podpisać kilka kontraktów wdrożeniowych.

Szeroka podstawa

Oracle CRM pozwala zarządzać różnymi modelami sprzedaży - od sprzedaży kontraktowej, poprzez call center, aż po Internet i sprzedaż przez reprezentantów handlowych. Rdzeniem pakietu Oracle CRM jest aplikacja CRM Foundation 11i. W jej skład wchodzi m.in. centralne repozytorium danych i definicji, a także narzędzia do opisu wszystkich używanych w systemie obiektów, reguł, zasobów i zadań. CRM Foundation umożliwia przydzielanie zadań poszczególnym pracownikom z uwzględnieniem ich wiedzy i doświadczenia, a także śledzenie ich bieżącego i planowanego obciążenia zadaniami.

Funkcjonalność CRM Foundation obejmuje również zarządzanie kontaktami z klientami poprzez różne media, w tym przez telefon i pocztę elektroniczną. Aplikacja przechowuje całą historię kontaktów z klientem - notatki z rozmów, kopie korespondencji itd. Umożliwia tworzenie ofert i przyjmowanie zamówień, a także składanie przez pracowników zapotrzebowania na materiały marketingowe. Są tu także funkcje wspomagające przekazywanie problemów biznesowych na wyższy poziom organizacji - moduł Oracle Escalations.

Elementem Oracle CRM Foundation 11i jest moduł do integracji z systemami zewnętrznymi - XML Messaging Services.

Wokół sprzedaży

Pakiet Oracle CRM wyposażono w narzędzia do zarządzania procesem sprzedaży i obsługi posprzedażnej. Umożliwiają one definiowanie zadań wchodzących w skład cyklu sprzedaży, tworzenie prognoz, segmentację klientów oraz przydział terytoriów poszczególnym przedstawicielom czy partnerom handlowym.

Godną uwagi funkcją jest zarządzanie informacją o potencjalnych możliwościach sprzedaży, tzw. sales leads. Oracle CRM pozwala na ich rejestrowanie, filtrowanie i ocenę wg określonej skali ważności, a także generowanie na ich podstawie prognoz i ofert. System wspomaga realizację zamówień - własnych lub tworzonych w systemie ERP innego dostawcy. Na podstawie określonych parametrów potrafi podać przewidywany termin i koszt wysyłki, wyliczyć rabaty i podatki.

Dla każdego sprzedawcy można w nim określić wymagany obrót, marżę i długość cyklu sprzedaży. Osiągnięcie bądź nieosiągnięcie konkretnych wartości można powiązać z alertami. Jest jeszcze inny moduł specjalistyczny, w którym definiowane są algorytmy służące do wyliczania wynagrodzeń sprzedawców.

Umowy pod kontrolą

Jedną z części Oracle CRM jest aplikacja Oracle Contracts Core, służąca do zarządzania umowami. Moduł ten pozwala śledzić powstawanie umowy, proces zatwierdzania, realizowanie, a także ewentualne jej odnawianie.

Moduł Contracts może być przydatnym narzędziem pracy zwłaszcza tam, gdzie umowy są długie i skomplikowane. Tworząc nowe umowy, użytkownicy mogą wprowadzać tekst ręcznie lub korzystać z przygotowanych wcześniej standardowych artykułów. Artykuły umowy są indeksowane, dzięki czemu można łatwo odnaleźć konkretne fragmenty. Oracle Contracts kontroluje wersje umów, powstające w wyniku kolejnych uzgodnień wewnętrznych i zewnętrznych. System umożliwia także wykonywanie operacji zbiorczych, np. przedłużanie czy odnawianie umów z określonym klientem lub dotyczących konkretnej sprawy.

W programie prowadzona jest kartoteka wszystkich zawartych przez firmę umów, opisanych za pomocą numeru, komentarza, streszczenia, ważniejszych dat, aktualnego statusu itd. Daty i konkretne zapisy umów można skojarzyć z alertami, aby nikt nie zapomniał o ważnych dla przedsiębiorstwa zobowiązaniach czy należnościach.

Telefon i list

Oracle CRM wyposażono w moduł Call Center, obsługujący kontakty za pomocą telefonu, poczty elektronicznej, a nawet sieciowych pogawędek (chat). Współpracuje z nim także moduł do sprzedaży przez telefon - Oracle TeleSales.

Oracle Call Center przydziela zadania na podstawie kwalifikacji pracownika telecentrum. Wstępna selekcja nadchodzących połączeń może się odbywać np. za pomocą systemu IVR, natomiast nadchodząca poczta elektroniczna jest przeszukiwana pod kątem słów kluczowych. Wszystkie zadania przydzielone pracownikowi telecentrum, bez względu na medium, są umieszczane na jednym ekranie wraz z opisem. Gdy nadchodzi połączenie, system identyfikuje numer i wyświetla pracownikowi telecentrum wszystkie ważne informacje o kliencie.

Częścią Oracle Call Center jest aplikacja eMail Center - kompleksowy system do obsługi korespondencji elektronicznej - SMTP, formularzy WWW oraz sieciowych pogawędek. Może on też generować automatycznie odpowiedzi na nadchodzące wiadomości lub proponować listę gotowych szablonów.

System wyposażono w narzędzia do zarządzania telecentrum. Umożliwiają one m.in. monitorowanie obciążenia każdego pracownika, definiowanie reguł dystrybucji zadań, określanie maksymalnej długości kolejek itd. Za pomocą narzędzi graficznych można zdefiniować ścieżki interakcji i kolejkowania uwzględniające skomplikowane reguły, dzień tygodnia, porę dnia czy specyficzne potrzeby biznesowe, np. przełączenie najważniejszych klientów do kompetentnych pracowników itd.

Oprogramowanie Oracle Call Center współpracuje z centralami oraz rozwiązaniami do kolejkowania, CTI i IVR największych producentów, m.in. Alcatela, Lucenta, Siemensa, Nortela i Cisco.

W szczerym polu

Sprzedaż mobilną wspomaga aplikacja Field Sales For Laptops, wyposażona w lokalną bazę danych i oprogramowanie do synchronizacji offline z bazą centralną. Umożliwia ona konfigurowanie cech produktu w obecności klienta, proponowanie alternatywy oraz tworzenie ofert i cenników. Zanim sprzedawca uda się do klienta, może sprawdzić w systemie wszystkie istotne dane, np. listę dokonanych już przez niego zamówień, konfigurację zainstalowanych u klienta urządzeń, historię płatności itd.

W aplikację Field Sales For Laptops wbudowano także klienta systemu Oracle Marketing Encyclopaedia. Dzięki niemu handlowcy mogą otrzymywać z centrali bieżące informacje dotyczące polityki sprzedaży, akcji marketingowych, działań konkurencji itd. Całości dopełnia kalendarz i notatnik. Dla branż usługowych Oracle oferuje także oprogramowanie dla komputerów naręcznych wykorzystujących system Palm OS.

Marketing według planu

Oracle CRM wyposażono w rozbudowaną aplikację wspierającą działalność działów marketingu - Marketing Online. Pozwala ona m.in. na tworzenie i śledzenie realizacji budżetu oraz zawartych w nim budżetów cząstkowych, np. dotyczących pojedynczej kampanii lub jej części. Znalazły się w niej także bogate narzędzia do segmentacji klientów, tworzenia list wysyłkowych oraz do zarządzania wysyłanymi do klientów wiadomościami i materiałami marketingowymi.

Projektanci aplikacji Marketing Online dużo uwagi poświęcili zagadnieniom planowania i realizacji kampanii oraz imprez marketingowych. Oprócz określania spraw podstawowych, jak daty, budżety czy osoby odpowiedzialne, pozwala także definiować miary skuteczności działań marketingowych specyficznych dla danej branży i porównywać ich z wartościami zakładanymi. Pomocny jest w tym specjalny moduł do analiz - Marketing Intelligence.

Oracle Marketing Online współpracuje z aplikacją do prowadzenia marketingu w sieci WWW i sprzedaży online - iStore. Jej funkcjonalność obejmuje m.in. zarządzanie personalizacją ofert, tworzenie promocji i ofert sprzedaży wiązanej dla określonych grup klientów, np. użytkowników "zaprzyjaźnionego" serwisu WWW.

Funkcjonalność samego iStore jest jednak znacznie szersza - obejmuje także np. zarządzanie rozliczeniami płatności za zakupy dokonane online z użyciem kart płatniczych, kuponów internetowych itp.