Fizyczna rozdzielność obu lokalizacji miała pozostać bez istotnego wpływu na jakość obsługi klienta i sposób zarządzania call center. Zanim zapadła decyzja o lokalizacji, zdecydowano o wykorzystaniu technologii IP, która otwierała drogę do wirtualnej postaci nowego call center. Infrastruktura obsługująca Kraków znajduje się w Warszawie. Obydwie lokalizacje obsługuje sieć inteligentna TP, która umożliwia proporcjonalne rozdzielanie ruchu przychodzącego na jeden numer. Umowa o połączeniu banków zakładała, że Pekao scali się jedynie z częścią BPH. Konieczne było zatem zbudowanie rozwiązania, które umożliwi wykorzystanie zasobów Call Center BPH w infrastrukturze Pekao, bez pozbawiania mini BPH zdolności operacyjnych. Obecnie w Krakowie działają dwa call center: jedno dla Pekao, drugie dla mini BPH, zlokalizowane w odrębnych fizycznie budynkach. Szybko nadarzyła się okazja, aby przetestować rolę Krakowa jako ośrodka zapasowego w przypadku problemów z łódzkim centrum. Budynek, w którym

znajduje się call center w Łodzi miał przez weekend przejść procedurę podniesienia bezpieczeństwa energetycznego, co wiązało się z ingerencją w infrastrukturę oraz koniecznością odcięcia zasilania i telekomunikacji. Zarządzający mieli do wyboru wprowadzić tryb awaryjny - obsługę kluczowych obszarów biznesowych (zastrzeganie kart), według dotychczas obowiązujących procedur awaryjnych lub przetestować w praktyce dopiero co powstałe rozwiązanie, gwarantując pełen zakres usług świadczonych klientom. Zdecydowano się podjąć ryzyko i mimo że projekt jeszcze trwał, przeniesiono obsługę do Krakowa. Główne Call Center Pekao zostało wyłączone w sposób płynny i absolutnie nieodczuwalny dla klientów. W miarę jak nadchodził czas przełączenia, agenci w Łodzi wylogowywa-li się, a do systemu logowali się pracownicy z Krakowa. Przedstawiciele banku deklarują, że przebiegło to bez nawet sekundowej przerwy i operacja zakończyła się powodzeniem. Na czas przełączenia do Krakowa pojechało tylko 17 "wielozadaniowych" agentów z Łodzi. Obecnie krakowskie centrum rozpoczyna pracę ze specjalizowanymi agentami

którzy z czasem będą szkoleni z kilku dziedzin. W miarę jak będzie postępowała migracja klientów BPH do Pekao, krakowskie call center będzie zwiększać zatrudnienie. Do czasu zakończenia fuzji, call center będzie posiadało 300 stanowisk pracy dla agentów, po 150 w każdej lokalizacji. Przy okazji budowy drugiej lokalizacji także infrastruktura IT Call Center Pekao została przy pomocy HP przebudowana, gwarantując ciągłość działania w wypadku awarii pojedynczego elementu, jak centrala telefoniczna czy serwery. Każdy element składowy infrastruktury został zdublowa-ny. Rozbudowa spowodowała także zmiany w architekturze, które zapewniają elastyczność i skalowalność systemu, co w przyszłości umożliwi łatwe podłączanie kolejnych lokalizacji lub stanowisk w istniejących call center.

Warunki bojowe

Nie sposób było przewidzieć skokowego przyrostu połączeń przychodzących, związanych z poszczególnymi etapami migracji klientów BPH do Pekao. Trwająca średnio 1,5 minuty zwykła rozmowa informacyjna trwa teraz 3,5 minuty. W stosunku do obciążeń z 2007 r. ruch na początku br. potrafił skoczyć dziesięciokrotnie. Na samych operacjach kartowych notowano wzrost sześciokrotny. Migracja byłych klientów trwa i powinna zakończyć się w pierwszej połowie 2008 r. "Call center w nowej formie już świadczy usługi zarówno dla klientów Pekao, jak i tych pozyskanych z BPH. Po zakończeniu procesu migracji z pewnością będą realizowane kolejne prace, mające na celu dalsze zwiększanie efektywności wdrożonego rozwiązania" - zapowiada Piotr Gnich.