TNT należy do największych na świecie przedsiębiorstw działających na rynku kurierskim i pocztowym. O sukcesie w branży decyduje możliwość doręczenia przesyłki na czas bez względu na okoliczności oraz ciągły kontakt z klientem.

Struktura TNT Express w Polsce jest rozproszona. Poza główną siedzibą znajdującą się w podwarszawskich Markach firma ma 22 oddziały w największych miastach. W nich zatrudnieni są również pracownicy Działu Obsługi Klienta. TNT Express Poland oparło biznes na rozwiązaniu IP Call Center firmy Nortel Networks. "Zorganizowaliśmy Dział Obsługi Klienta w taki sposób, aby można było nim łatwo zarządzać w istniejącej strukturze geograficznej firmy. W rozproszonej strukturze zbudowaliśmy system, który miał wszystkie techniczne zalety scentralizowanego call center, ale umożliwiał zachowanie lokalnego wymiaru kontaktu pracowników TNT z ich klientami z regionu" - mówi Wojciech Mazur, ICS Manager, TNT Express Poland.

Nowa infrastruktura

Przed wdrożeniem rozwiązania opartego na protokole IP rozważano zbudowanie call center z sieci funkcjonujących w oddziale central. Jednak szybko zarzucono ten pomysł, ponieważ rozwiązania oparte na konwencjonalnych technologiach telekomunikacyjnych nie sprawdziłyby się w strukturze rozproszonej, w której - obok dużych oddziałów - funkcjonują przedstawicielstwa zatrudniające po 3, 4 osoby.

Do najważniejszych celów projektu należało zdalne zarządzanie obsługą klientów. Dotychczas w każdym z oddziałów funkcjonowała lokalna centrala telefoniczna, która umożliwiała sztywne zdefiniowanie przekierowań w sytuacji przeciążenia i po godzinach pracy oddziału. Każda zmiana i rekonfiguracja wymagała wizyty inżyniera konfigurującego centralę w lokalnym przedstawicielstwie. Za koordynację wdrożenia odpowiadał dział ICS TNT Express Poland. Dodatkowo w projekt zaangażowane były: korporacyjny dział zarządzający systemem teleinformatycznym TNT, TP, Nortel i polski oddział Kapsch.

Wdrożenie rozpoczęto w marcu 2006 r. od wymiany łączy telekomunikacyjnych i już w tym miesiącu uruchomiono nową technologię w pierwszym oddziale TNT. Główną część wdrożenia zakończono w niespełna trzy miesiące. Następnie Kapsch wdrożył urządzenia wchodzące w skład infrastruktury telekomunikacyjnej. W oddziałach zainstalowano nowe przełączniki sieciowe i - pracujące w sieci IP - bramki SRG (Survivable Remote Gateway) Nortela. W zależności od wielkości oddziału były to SRG 50 lub SRG 400 - obsługujące odpowiednio 32 lub 90 telefonów IP. Urządzenia te działają jako lokalny punkt dostępowy dla łączy miejskich ISDN. Projekt objął 110 konsultantów i ok. 500 telefonów zarówno IP, jak i analogowych.

Pierwsza i druga linia

Sercem systemu jest zaimplementowany w centrali TNT Express Poland w Markach system zarządzania contact center - Symposium Express Call Center. Umożliwia on tworzenie zautomatyzowanych usług opartych na serwerze TServer i łączu pomiędzy centralą telefoniczną a kolejnym serwerem CTI (Computer Telephony Integration). Obecnie, gdy pracownik oddziału TNT, do którego dzwoni klient, nie odbiera telefonu, rozmowa automatycznie trafia do innego konsultanta w Polsce.

Ujednolicenie systemu telekomunikacyjnego oznacza dla klientów TNT szereg korzyści, w tym skrócenie czasu oczekiwania na połączenie. Ma to olbrzymie znaczenie m.in. w przypadku skumulowania się telefonów od klientów w danym oddziale. Możliwość monitorowania serwisu pozwala na eliminowanie problemów i podnoszenie jakości usług. System umożliwia zarządzanie grupami agentów. Dzięki podziałowi na tzw. frontlinerów - osób w oddziałach i tzw. backlinerów - w centrali, możliwa jest optymalizacja ruchu w sieci telefonicznej i poprawa jakości obsługi klienta. "Przykładowo, jeżeli klient dzwoni do Poznania, a tam wszystkie linie są zajęte, to system automatycznie skieruje go do innego wolnego agenta w dowolnym miejscu w Polsce" - tłumaczy Wojciech Mazur.

Zarządzanie rozmowami

Dzięki rozwiązaniu contact center na bieżąco dostępne są informacje dotyczące: liczby rozmów przychodzących, czasu odebrania telefonu i kontaktów, które nie zostały podjęte. Można także zawsze sprawdzić kto odebrał telefon, który z pracowników odpowiada właśnie na zapytania klienta, który konsultant jest w danej chwili dostępny, a kto wylogował się z systemu. W przypadku niedostępności konsultanta TNT ma pełne informacje na temat przyczyn: czy ma przerwę, czy skończył pracę, czy właśnie realizuje zlecenie i chwilowo nie odbiera innych telefonów. Ta wiedza wspomaga również zarządzanie zasobami ludzkimi i jest przydatna w planach rozwoju danego działu - rekrutacji i podziale obowiązków.

Dzięki contact call center możliwe jest szybkie udzielanie informacji, sprawne podejmowanie połączeń przychodzących, a w efekcie większa efektywność działań. System oznacza również wymierne oszczędności dla firmy. Zoptymalizowano proces zarządzania siecią, a dział IT dostał narzędzia do zdalnego zarządzania i usuwania usterek. Technologia umożliwiła także prowadzenie rozmów wewnętrznych bez korzystania z sieci publicznej, co dodatkowo zmniejszyło koszty infrastruktury. Zainstalowano także jedną bramkę, z której wychodzą połączenia na komórki. Dodatkowo pracownicy TNT Express uzyskali możliwość korzystania z korporacyjnej książki telefonicznej oraz użycia czterocyfrowych numerów wewnętrznych. Komunikacja między oddziałami TNT Express Poland odbywa się w oparciu o sieć WAN. Istnieje ponadto możliwość przeprowadzania na odległość tzw. coachingu (analizowania telefonicznych kontaktów z klientami).