W imię bliskości człowieka

Wydaje mi się, że współczesne dążenie wielu firm do zindywidualizowania kontaktów z klientami jest jeszcze jedną próbą uczynienia firmy tworem po ludzku bliskim, wywołującym emocje i skojarzenia, któremu się towarzyszy, a nawet sprzyja jego poczynaniom. Publicznie o zbliżeniu do klienta mówi się jedynie w kontekście jego lepszej obsługi, zaspokojenia jego potrzeb, pozyskania jego lojalności, zdobycia większej liczby klientów. Zindywidualizowanie ma służyć zwiększaniu przychodów firmy poprzez skierowanie odpowiedniej oferty do dobrze rozpoznanych i scharakteryzowanych klientów. Zysk firmy jest podwójny. Po pierwsze, jej produkty i usługi są dobrze zaadresowane, trafiają tam, gdzie jest największe prawdopodobieństwo ich zaakceptowania.

Wydaje mi się, że współczesne dążenie wielu firm do zindywidualizowania kontaktów z klientami jest jeszcze jedną próbą uczynienia firmy tworem po ludzku bliskim, wywołującym emocje i skojarzenia, któremu się towarzyszy, a nawet sprzyja jego poczynaniom. Publicznie o zbliżeniu do klienta mówi się jedynie w kontekście jego lepszej obsługi, zaspokojenia jego potrzeb, pozyskania jego lojalności, zdobycia większej liczby klientów. Zindywidualizowanie ma służyć zwiększaniu przychodów firmy poprzez skierowanie odpowiedniej oferty do dobrze rozpoznanych i scharakteryzowanych klientów. Zysk firmy jest podwójny. Po pierwsze, jej produkty i usługi są dobrze zaadresowane, trafiają tam, gdzie jest największe prawdopodobieństwo ich zaakceptowania.

Po drugie, firma nie marnotrawi czasu i pieniędzy na zabieganie o klientów, u których i tak nie ma szans. Oficjalnie firma deklaruje, że dba o klienta w jego interesie, a także w swoim interesie. Ilekroć jednak obserwuję przedsiębiorców czy menedżerów wygłaszających swoje poglądy na stosunki z klientami, tylekroć mam wątpliwości, czy tylko o to chodzi.

Czy naprawdę ludzie kierujący firmami, a zwłaszcza tworzący je, myślą tylko o tym, aby klientów dobrze i z zyskiem obsłużyć, a zupełnie niczego poza pieniędzmi od nich nie potrzebują? Niczego, czego oczekuje człowiek od człowieka, np. sympatii, uznania, podziwu, wspólnoty poglądów lub celów, a nawet zazdrości? Przecież w stosunkach międzyludzkich sytuacja, w której "ja mogę to dla ciebie zrobić", znacznie wyżej jest oceniana niż sytuacja "ja tego potrzebuję, ktoś mi to da". A zatem ten, który daje, czuje się lepszy, mądrzejszy i bardziej wygrany niż ten, który bierze lub zmuszony jest brać. Czy pieniądze, czy biznes zmienia tę podstawową relację - hierarchię - międzyludzką? Czy fakt płacenia odwraca ją: lepszy jest ten, kto może zapłacić i brać, niż ten, któremu płaci i który mu świadczy usługę?

To, co obserwuję w świecie biznesu, nie pozwala mi na jednoznaczną odpowiedź. Przedsiębiorcy zawsze chorowali na swoistą schizofrenię. Z jednej strony robili wszystko, no może raczej - wiele dla zysku, a z drugiej - zawsze namiętnie pożądali społecznego uznania i znaczenia. Doprowadziło ich to do wielu patologicznych lub śmiesznych sytuacji, np. w polityce czy działalności charytatywnej. I zawsze tak było, choć nie wiem jak ważne i prawdziwe argumenty przytaczali (budują majątek narodu, płacą podatki, tworzą miejsca pracy, łożą na sport i kulturę itd.), to i tak otaczała ich mniej lub bardziej maskowana pogarda, niechęć, lekceważenie, pretensje.

Podobnie chore były zawsze stosunki z klientami. Dla przedsiębiorców ich firma była żywym, pasjonującym, szlachetnym przedsięwzięciem, w które wkładali swoje siły, któremu poświęcali najlepsze lata, przy którym głupieli i zaniedbywali rodziny, czyli jednym słowem - ważną, jeśli nie najważniejszą wartością, a dla klientów - po prostu jeszcze jedną anonimową, namolną organizacją wyciągającą im pieniądze z kieszeni. Niechby ta firma nawet cud wyprodukowała, to i tak nie miała nigdy dla nich ludzkiego oblicza.

Nie dlatego że go rzeczywiście nie miała, lecz dlatego że oni nie zamierzali go zobaczyć. Zimna obojętność klientów była i jest dla wielu przedsiębiorców nie mniejszym bólem niż słabo rosnąca sprzedaż czy nie zadowalające zyski.

Zastanawiałam się, dlaczego koncepcje hołubienia klienta, indywidualizacji produktów i usług, CRM są tak atrakcyjne dla biznesu. Przecież wielu przedsiębiorców, menedżerów i szeregowych pracowników po prostu nienawidzi swoich klientów - marudnych, złośliwych, namolnych, niesolidnych, nierzetelnych, wywyższających się, nie znajdujących nigdy dobrego słowa. Są przekonujące argumenty ekonomiczne. To się po prostu opłaca. Ale myślę, że dla wielu biznesmenów jest to również próba pozyskania uwagi klientów nie tylko jako klientów, ale również jako ludzi. Być może podświadomie biznesmeni chcą tak podejść swoich klientów, aby ci za logo firmy zobaczyli ludzi, którzy tworzą, budują, którzy się nią przejmują, którzy w niej przeżywają swoje życie. Wartość z tego spotkania nie będzie miała charakteru finansowego. Może zwiastuje pokój społeczny? A może mi się tylko tak wydaje?

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200