Uzgadnianie oczekiwań

Zazwyczaj nie wszyscy ludzie w przedsiębiorstwie mają serce do techniki i techniczną wyobraźnię; jednak wszyscy muszą odnaleźć się w unowocześnionej, zinformatyzowanej firmie.

Zazwyczaj nie wszyscy ludzie w przedsiębiorstwie mają serce do techniki i techniczną wyobraźnię; jednak wszyscy muszą odnaleźć się w unowocześnionej, zinformatyzowanej firmie.

Z firmami informatycznymi zetknąłem się w dwojaki sposób: po pierwsze jako klient, kiedy na szerszą skalę wprowadzaliśmy komputery do naszej firmy doradczej, po drugie - jako potencjalny partner, gdy zanosiło się na to, że taka współpraca może być korzystna dla naszych klientów. W obydwu wypadkach okazało się, że mówimy różnymi językami, że co innego firma informatyczna chce sprzedać, a co innego klient chce kupić, że mamy zupełnie inne wyobrażenia o użyteczności i roli informatyki, że uzgadnianie oczekiwań klienta i oferty dostawcy informatyki jest najtrudniejszą i najdłuższą procedurą podczas informatyzacji. Mimo nie najlepszych doświadczeń jestem jednak coraz bardziej przekonany o potrzebie informatyki w organizacjach oraz o konieczności wspólnych przedsięwzięć firm informatycznych i doradczych w przedsiębiorstwach. Obecnie pracujemy nad tym.

Po co do doradcy?

Doradcy Warszawskiej Grupy Konsultingowej zajmują się doradzaniem przedsiębiorstwom, które są w przeddzień sformułowania strategii biznesowej, czy też przeprowadzają restrukturyzację, a więc muszą twórczo dostosować się do zmian, które zaszły w ich otoczeniu.

Doradztwo generowane przez inicjatywy prywatyzacyjne czy przez fundusze pomocowe kończy się już. Teraz przedsiębiorstwa z własnej inicjatywy udają się do konsultantów. Prywatne firmy odczuwają taką potrzebę wtedy, gdy dobiega końca faza ich spontanicznego rozwoju lub gdy zamyka się rynek, który je "wyniósł" i pozwalał dobrze prosperować. Duże firmy prywatne czy firmy państwowe przychodzą zwykle wtedy, gdy szukają nowego produktu, nowej orientacji rynkowej.

Pracując u klienta coraz częściej dochodzimy do wniosku, że pracując u klienta dochodzimy do wniosku, że bardzo przydałoby mu się dobre narzędzie informatyczne wspomagające procesy zarządzania. Stąd nasza otwartość na współpracę z firmami informatycznymi. Pojawiają się jednak problemy, gdyż spotykają się dwie różne kultury biznesowe.

Dwie kultury

Nam - doradcom - zależy na tym, aby w momencie pojawienia się potrzeb informatycznych zaoferować klientowi produkt o nazwie strategia informatyzacji, która uczyni przedsiębiorstwo przyjaznym dla informatyki. Nie wszyscy ludzie w przedsiębiorstwach mają serce do techniki i wyobraźnię techniczną, ale wszyscy muszą odnaleźć się w zinformatyzowanym, a więc dla wielu osób obcym środowisku. Informatyka musi "zagrać" na każdym stanowisku, na którym jest wykorzystywana, bo inaczej całej przedsięwzięcie nie powiedzie się, rozczaruje i zarząd i załogę.

Natomiast firmy informatyczne oferują dotychczas określone oprogramowanie i przede wszystkim chcą je sprzedać, jedynie powierzchownie troszcząc się o rozwiązanie problemów zarządczych użytkowników, o sens ekonomiczny jego instalacji. To nastawienie prowadzi do rozbieżności między firmą doradczą a informatyczną. Dostawcy informatyki zwykle operują znacznie większymi sumami niż doradcy i niechętnie angażują się w mniej dochodowe przygotowywanie przedpola do informatyzacji czy projekty, w których musieliby zadowolić się mniejszym zyskiem ze względu na mniejszą skalę potrzeb klienta. Wolą przekonywać klienta, żeby kupił coś najdroższego, bo wtedy zarabiają więcej, a wysiłek i koszt uruchomienia procedury wdrożenia jest często podobny jak i przy mniejszym projekcie.

Informatycy są na ogół bardzo urażeni, gdy mówi im się, że informatyka to tylko narzędzie, a nie żaden klucz do biznesu.

Dogadywanie się

Rozbieżności interesów pojawiają się także wtedy, gdy trzeba odpowiedzieć na pytanie, w którym momencie należy formułować wymagania odnośnie systemu informatycznego: przed czy po restrukturyzacji. My uważamy, że najpierw restrukturyzacja, potem informatyzacja, zaś firmy komputerowe - ze zrozumiałych względów - chcą sprzedać swój produkt jak najszybciej. Głoszą ponadto tezę, że przedsiębiorstwo musi dostosować się do systemu informatycznego. Ma to jakoby zabezpieczać dostawcę od odpowiedzialności moralnej w razie niepowodzenia informatyzacji (bo zawsze można powiedzieć, że "przedsiębiorstwo się nie dostosowało"). Nam jednak wydaje się, że przedsiębiorstwo powinno najpierw zbudować zdrową, racjonalną, efektywną strukturę, a system informatyczny powinno się do niej dostosować, a nie odwrotnie. Czy to przedsiębiorstwo jest dla informatyki, czy też informatyka dla przedsiębiorstwa? Zatem wymóg dostosowywania przedsiębiorstw do systemów jest racjonalny tylko wtedy, gdy podpowiadane przez system informatyczny procedury spełniają funkcje wymagane przez użytkowników.

Przekonałem się, że informatycy i użytkownicy mówią innymi językami. Każdy z nich inaczej rozumie to samo pojęcie. Wielokrotnie zdarzało się, że po wyczerpujących, wydawałoby się, wyjaśnieniach, informatyk przynosił mi zupełnie nieoczekiwane przeze mnie rozwiązanie. Takie nieporozumienia nie są nieszczęściem. Często w propozycjach informatyka znajdowało się coś, co mnie zainspirowało, co kazało mi spojrzeć na problem z innej jeszcze strony.

Laik informatyczny nie umie ocenić użyteczności rozwiązań zanim ich nie zobaczy w postaci prototypu, czy symulacji, czy choćby wydruki. To nie jest tępota umysłowa, jak uważają informatycy, lecz zupełnie inny, nietechniczny typ wyobraźni.

Uzgadnianie oczekiwań jest zatem długotrwałym ciągłym procesem, wymagającym wiele cierpliwości, dobrej woli, wielu spotkań i koordynacji wielu czynności. Ale tylko w takim wypadku można dojść do rozwiązań korzystnych dla użytkownika. Na szczęście udało nam się spotkać partnerów w świecie informatyki, rozumiejących potrzebę zaoferowania klientowi kompleksowej usługi związanej z doskonaleniem zarządzania przedsiębiorstwem, w której informatyka jest użytecznym narzędziem, a nie celem samym dla siebie.

<hr size=1 noshade>Jacek Chwałek jest wiceprezesem zarządu Warszawskiej Grupy Konsultingowej.


TOP 200