Uwierzyć w ducha

Obserwowany od kilku lat trend udostępniania usług bankowych za pośrednictwem Internetu staje się coraz bardziej widoczny także w Polsce. Po pionierze - łódzkim Powszechnym Banku Gospodarczym - kolejne banki deklarują wprowadzenie w tym roku tej formy obsługi klientów. Większość jednak sytuację na tym rynku obserwuje z neutralnej pozycji, nie chcąc uczyć się na własnych błędach

Obserwowany od kilku lat trend udostępniania usług bankowych za pośrednictwem Internetu staje się coraz bardziej widoczny także w Polsce. Po pionierze - łódzkim Powszechnym Banku Gospodarczym - kolejne banki deklarują wprowadzenie w tym roku tej formy obsługi klientów. Większość jednak sytuację na tym rynku obserwuje z neutralnej pozycji, nie chcąc uczyć się na własnych błędach.

Obawy banków przed udostępnieniem usług w Internecie wiążą się głównie z zapewnieniem bezpieczeństwa. Coraz więcej informatyków jest jednak zdania, że problem ten jest pozorny. "Technologia dokonywania operacji bankowych za pośrednictwem Internetu jest wystarczająco dojrzała i bezpieczna. Poziom bezpieczeństwa jest podobny jak przy korzystaniu z teleserwisu, kart kredytowych czy rozwiązań typu corporate banking" - mówi Jaromir Pelczarski, dyrektor departamentu informatyki Pierwszego Polsko-Amerykańskiego Banku w Krakowie SA, który w czerwcu br. udostępni usługę bankowości internetowej.

Po pierwsze - bezpieczeństwo

Banki, działające w krajach rozwiniętych technologicznie, w swojej polityce bezpieczeństwa wykorzystują tworzone dynamicznie klucze kryptograficzne oraz podpisy elektroniczne umieszczane na kartach chipowych. Pojawiają się również propozycje zastosowania metod biometrycznych. "Nie zmienia to jednak faktu, że Internet jest siecią otwartą, podatną na ingerencję z zewnątrz" - mówi Arkadiusz Sawicki, naczelnik wydziału informacji bankowej w departamencie marketingu Kredyt Banku PBI.

"Ważne jest dostosowanie poziomu zabezpieczeń do wartości przepływów finansowych. Inny powinien być stopień zabezpieczenia dla klienta detalicznego, inny dla korporacyjnego" - mówi Maciej Ruszczyński, kierownik działu rozwoju i marketingu w firmie . Nie zmienia to jednak faktu, że również klient detaliczny musi mieć pewność, że jego operacje są monitorowane i kontrolowane przez bank. Utrata danych czy nie autoryzowany dostęp do informacji o kontach klientów mógłby spowodować obniżenie wiarygodności i prestiżu banku, stanowiących jego główny kapitał.

Barierą rozwoju bankowości internetowej jest problem związany z wiarygodnością kluczy kryptograficznych. Sytuację mogłoby poprawić stworzenie niezależnego centrum autoryzacji. "Takie centrum zamierzamy uruchomić do końca roku" - mówi Krzysztof Pietraszkiewicz, dyrektor Związku Banków Polskich. Zadaniem centrum autoryzacji byłoby określenie procedur bezpieczeństwa, przydzielenie kluczy kryptograficznych i potwierdzanie tożsamości stron biorących udział w operacjach bankowych.

Po drugie - telekomunikacja

Przyszłość bankowości internetowej w ogromnym stopniu zależy od tego, jak będzie się rozwijała infrastruktura telekomunikacyjna. Na obecnym etapie problemem jest ograniczony dostęp do Internetu i przepustowość sieci. "Istnieją doskonałe połączenia w sieci międzybankowej. Nie dotyczy to jednak połączeń na linii klient-oddział banku" - mówi Krzysztof Pietraszkiewicz.

Nie wszystkie banki mające system rozproszony dysponują sprawnymi mechanizmami aktualizowania danych. "Nawet korzyści wynikające z zaoferowania najszerszej palety usług na najbardziej korzystnych warunkach mogą zostać zniwelowane przez długi czas oczekiwania na potwierdzenie dokonania transakcji" - uważa Jaromir Pelczarski.

Po trzecie - usługi

Jedyny bank w Polsce (Powszechny Bank Gospodarczy - obecnie Pekao SA), który zdecydował się już na krok w stronę Internetu, na razie udostępnił jedynie podstawowe usługi, takie jak możliwość założenia lokaty terminowej, sprawdzenia stanu i historii rachunku, dokonania przelewu czy złożenia stałych zleceń. Zostaną one prawdopodobnie rozszerzone o możliwość złożenia wniosków o przydzielenie kredytu czy wystawienie karty kredytowej.

"Łatwe do udostępnienia przez sieć są zwłaszcza operacje standardowe i powtarzalne. Nie da się usunąć czynnika ludzkiego w procesie negocjowania złożonego kredytu czy zarządzania portfelem papierów wartościowych klienta" - mówi Andrzej Grandys, dyrektor departamentu informatyki Powszechnego Banku Gospodarczego. Zdaniem Jaromira Pelczarskiego, tym kanałem można udostępnić każdą usługę bankową, a inwestycja w bankowość internetową i oczekiwanie na pojawienie się rzeczywistych korzyści ma sens jedynie wtedy, gdy klient przez Internet otrzyma dostęp do takich samych usług bankowych, jak w bezpośrednim kontakcie z pracownikami oddziału.

Zdaniem większości przedstawicieli banków, nie wszystkie usługi można udostępnić przez Internet, nie eliminuje to więc potrzeby wizyt w oddziałach. Paradoksalnie jednak ten właśnie czynnik może stać się narzędziem utrzymania lojalności klienta, wchodzącego w kontakty interpersonalne z pracownikami banku, a nie jego bezosobową reprezentacją w Internecie. Problem utraty lojalności klienta i znacznego zwiększenia jego mobilności w zakresie korzystania z usług różnych banków wskutek pełniejszego dostępu do informacji na temat ich oferty jest jednym z głównych problemów, z jakimi będą borykać się banki, gdy bankowość internetowa stanie się koniecznością i naturalną konsekwencją rozwoju rynku. "W przyszłości będą rywalizować nie tylko banki, ale i produkty bankowe. Prawdopodobnie na rynku pozostanie kilka czołowych banków, konkurujących jakością obsługi, a więc także łatwością dostępu, oraz gamą oferowanych produktów" - ocenia Andrzej Fijałkowski, dyrektor handlowy w firmie , oferującej rozwiązania dla bankowości internetowej.

Mimo że większość banków, m.in. Citibank, Kredyt Bank PBI, Handlobank czy Wielkopolski Bank Kredytowy, prowadzi już badania rynku i technologii oraz deklaruje chęć zainwestowania w bankowość internetową, dostawcy tego typu rozwiązań nie narzekają na nadmiar klientów. Większe zainteresowanie niż ze strony banków powstaje po stronie biur maklerskich, dla których głównym czynnikiem powodzenia handlu papierami wartościowymi jest szybkość i możliwość zwiększenia obrotów. Z drugiej strony wielu dyrektorów departamentów informatyki banków uważa, że bankowy system informatyczny jest na tyle indywidualny i złożony, że w grę nie wchodzą rozwiązania gotowe. Wydaje się, że kryje się za tym brak przekonania banków do jakiegokolwiek rozwiązania oraz brak koncepcji włączenia bankowości internetowej do strategii.

Po czwarte - masa krytyczna

Banki czekają na doświadczenia innych i nie mają zamiaru uczyć się na własnych błędach. "W przypadku Internetu mamy dziś sytuację podobną do tej z kartami płatniczymi sprzed 5-6 lat. Musi być przekroczony pewien poziom krytyczny, gdy banki będą skłonne ponieść koszty bezpieczeństwa i wypracują koncepcję roli bankowości internetowej w strategii całego banku" - mówi Aleksander Lesz, prezes Softbank SA. Jednocześnie szansa uzyskania przewagi konkurencyjnej poprzez zaistnienie na rynku internetowych usług bankowych powstaje właśnie dzisiaj i wczesne zbudowanie wizerunku banku, jako nowoczesnego i nadążającego za potrzebami klientów, już się nie powtórzy, a zbyt długie oczekiwanie może spowodować utratę klientów.

"O wejściu na rynek bankowości internetowej zadecydowały w naszym przypadku trzy czynniki: pres-ja klientów, propozycje departamentu informatyki i poparcie zastosowania zaawansowanych technologii ze strony zarządu. Decyzja ta powinna być wynikiem zwiększających się potrzeb biznesowych, a nie inicjatywy informatyków" - mówi Jaromir Pelczarski.

Banki są zgodne, że inwestycja w bankowość internetową w warunkach polskich jest inwestycją perspektywiczną, która raczej w najbliższym czasie nie przyniesie wymiernych zysków. "To pewien sposób zasygnalizowania, że bank widzi szansę na tym rynku. To inwestycja w wizerunek banku, tworzenie przyczółku do przyszłego, rzeczywistego rozwoju" - mówi Ryszard Słowiński, zastępca dyrektora departamentu bankowości detalicznej PKO BP. Innego zdania są pracownicy Pekao SA. "Oczekujemy zysków jeszcze w tym roku" - zapewnia Andrzej Grandys.

Internet wciąż jeszcze postrzegany jest jako medium kosztowne i elitarne, przynajmniej w warunkach polskich. Dla wielu banków metodą skrócenia drogi do klienta są usługi teleserwisu i wielofunkcyjne bankomaty. Stąd już tylko krok do samoobsługowych centrów zastępujących niewielkie oddziały bankowe. Wzrost zamożności społeczeństwa i podniesienie kultury informatycznej to czynniki, które mogłyby wpłynąć na przyspieszenie tempa rozwoju bankowości internetowej.


TOP 200