Utrzymanie lojalności klientów – jak skutecznie zorganizować proces ich obsługi?

Badania przeprowadzone w firmach różnych branż pokazują, że utrzymanie lojalnego klienta jest nawet 6-7 razy tańsze, niż pozyskanie nowego. Jednocześnie klient, który został dobrze potraktowany, chętnie wraca do marki, nawet jeśli wiąże się to z wysokimi kosztami. Jakie narzędzia IT pomogą zapewnić sprawną obsługę zgłoszeń i problemów, aby customer experience było jak najlepsze, a klienci – wierni?

Obsługa klienta praktycznie w każdej branży wiąże się z wieloetapowym procesem, w który zaangażowanych jest zazwyczaj kilka osób. Począwszy od konsultantów bezpośrednio przyjmujących zgłoszenia poprzez specjalistów technicznych, którzy rozwiązują problemy, aż po osoby zarządzające procesem obsługi klientów, które koordynują prace powyższych i odpowiadają za ich jakość. Czynności dla każdej ze spraw jest również wiele. Proces obsługi klienta pod względem operacyjnym jest dość trudny do uporządkowania i sprawnego zarządzania.

ZAREJESTRUJ SIĘ

Z drugiej strony klienci nie obniżają swoich wymagań, chcąc aby ich problem został obsłużony możliwie szybko, sprawnie i z odpowiednią atencją – jednym słowem profesjonalnie. I słusznie, bo szybki czas reakcji na zgłoszony problem lub reklamację gwarantuje im nie tylko prawo, ale też wyśrubowane standardy obsługi, do jakich zostali przyzwyczajeni na rynku.

Zobacz również:

Z pomocą w wydajnym zaprojektowaniu procesu obsługi klienta oraz w jego późniejszej egzekucji mogą przyjść narzędzia IT klasy CRM. Wspomniane rozwiązania wspierają serwis konsumencki (i nie tylko) na każdym poziomie jego struktury w pracy operacyjnej, a zanim to nastąpi, pozwalają na zaprojektowanie całości modelu obsługi zgodnie z indywidualnymi potrzebami organizacji.

Dzięki wykorzystaniu systemu klasy CRM planowanie, monitorowanie, realizacja oraz bieżące optymalizowanie obsługi klienta odbywa się w jednym „centrum zarządzania”, do którego dostęp – zgodnie z funkcją – mają wszystkie osoby zaangażowane w proces. Inteligentne procesy planowania i tzw. „flow” działania, a także przydzielanie i jednoczesna realizacja wielu zadań w ramach zespołu mogą znacząco przyspieszyć proces obsługi. Stale dostępna baza wiedzy i personalizowane ścieżki zgłoszeń w zależności od kategorii wspierają zaś konsultantów w podnoszeniu nie tylko tempa, ale też jakości i skuteczności rozwiązywania problemów.

Kluczowe problemy, na które warto zwrócić uwagę przy projektowaniu procesu obsługi klienta to:

  • Szybka klasyfikacja, kolejkowanie i priorytetyzacja pojawiających się zgłoszeń,
  • Możliwość pełnego zebrania informacji o zgłaszanym problemie,
  • Stała dostępność success guide i bazy wiedzy dla konsultantów,
  • Możliwości monitorowania, raportowania i optymalizacji wydajności pracy zespołu obsługi klienta,
  • Zachowanie zgodności z RODO i pozostałymi regulacjami dotyczącymi danych osobowych.

6 listopada br. odbędzie się webinarium, podczas którego eksperci z wieloletnim doświadczeniem w zakresie obsługi klienta opowiedzą o możliwościach sprawnej organizacji procesu obsługi klienta dzięki nowoczesnemu rozwiązaniu klasy CRM.

ZAREJESTRUJ SIĘ