Usprawniamy komunikację w firmie

Jedną z głównych zalet nowoczesnej telefonii internetowej jest możliwość integracji rozwiązań z aplikacjami biznesowymi oraz poprawa komunikacji, spowodowana szybszym przepływem informacji.

Modernizację rozwiązań komunikacji zazwyczaj rozpoczyna się od wdrożenia nowoczesnej telefonii IP. Wprowadzenie usług VoIP umożliwia integrację telefonów z , dzięki czemu w wielu firmach można zoptymalizować proces sprzedaży, poprawić produktywność, jakość obsługi klienta i skrócić czas akceptacji zamówienia. Chociaż wiele z tych zadań można wykonać za pomocą analogowej telefonii kablowej, centrale VoIP o wiele łatwiej połączyć z zewnętrznymi aplikacjami, gdyż standardowa komunikacja odbywa się przez protokół TCP/IP, a producenci opracowali odpowiednie API.

Połączyć telefon z CRM

Najczęstszym zadaniem realizowanym przez call center firm jest kontakt z klientami. Ponieważ informacje o klientach są przetwarzane przez system , wiele wdrożeń dotyczy właśnie integracji systemu telefonii VoIP z systemem CRM. Dzięki takiej integracji operator call center może automatycznie wybierać numer telefonu z systemu CRM, a w przypadku połączeń przychodzących istnieje techniczna możliwość sprawdzenia identyfikacji numeru z rekordem w tej aplikacji. Połączenie z CRM ułatwia także pracownikom call center pozyskiwanie informacji w trakcie rozmowy, dzięki czemu swoją pracę wykonują znacznie sprawniej. W przykładowym wdrożeniu w firmie Polskie Książki Telefoniczne PKT.pl system telefonii firmy Avaya został połączony z firmową aplikacją CRM, umożliwiając automatyczne zestawianie połączenia.

Rozmowy będą zapisane

Ważną częścią pracy call center jest rejestracja połączeń. W tradycyjnej telefonii wymagało to wyposażenia centrali w kosztowne wielościeżkowe rejestratory. Cyfrowa centrala VoIP, która przetwarza strumień głosowy skompresowany za pomocą kodeków, może sprawnie zapisać ten strumień na dysk. Rejestracja wszystkich połączeń jest standardową opcją wielu centrów telefonicznych, ale nie zawsze jest to niezbędne. W pewnych przypadkach wystarczy rejestrowanie rozmów z możliwością usunięcia zapisu, gdy nie będzie potrzebny albo rozpoczęcie rejestracji na żądanie pracownika call center.

Zapisy, raporty, szkolenia

Ponieważ każda rozmowa przeprowadzona w call center znajduje swoje odzwierciedlenie w zapisach systemu, można przeprowadzić dokładne analizy, które dostarczą kadrze kierowniczej narzędzia do konstruktywnego zarządzania sprzedażą. Wśród tych narzędzi wyróżnić można:

- monitorowanie online pracy konsultantów;

- raporty, które ułatwią zarządzanie;

- szkolenia dostosowane do potrzeb.

Dzięki rejestracji połączeń niektóre szkolenia można przeprowadzać o wiele sprawniej niż dotąd, ponadto statystyki dostępne online umożliwiają lepsze planowanie szkoleń i przyspieszenie pracy nad wynikami call center. Na podstawie zarejestrowanych rozmów można opracować skrypty oraz inne materiały pomocnicze, które odgrywają ważną rolę w dalszych szkoleniach pracowników. Właśnie w taki sposób firma PKT.pl wykorzystuje możliwości rejestracji i raportowania, które dostarcza wdrożony system telefonii IP firmy Avaya. Obecnie obejmuje on 310 agentów, utrzymaniem zajmuje się firma Sprint SA.

Firma się zmienia

Każde wdrożenie związane z modernizacją komunikacji w przedsiębiorstwie skutkuje późniejszymi zmianami w strukturze firmy. Początkowo analizy umożliwiają usprawnienie najważniejszych procedur przydziału materiału oraz organizacji call center. Dzięki monitoringowi online można zarządzać pracą agentów, wychwytując tych, którzy wymagają dodatkowego szkolenia lub popełniają inne błędy. Szkolenia te zazwyczaj są oparte na wnioskach z odsłuchiwania rozmów.

Dostępność i niezawodność rozwiązań

Dla wielu firm obsługa call center jest kluczowym procesem biznesowym, zatem jedną z potrzeb jest wysoka dostępność rozwiązań obsługujących telefonię IP. Aby to osiągnąć, wdraża się centrale w konfiguracji klastrowej, by zapobiec przestojom spowodowanym awarią pojedynczego elementu infrastruktury. Niektóre przedsiębiorstwa decydują się na wdrożenie rezerwowego call center, w zapasowej lokalizacji. W ten sposób wdrożono system telefonii IP w firmie Provident.

Opracowano na podstawie prezentacji Avaya Forum 2011.


TOP 200