Usłużne komponenty

NetAgent może być pomocnym narzędziem przy budowie internetowego biura obsługi klienta.

NetAgent może być pomocnym narzędziem przy budowie internetowego biura obsługi klienta.

Standardowe biuro obsługi klienta to wydzielona grupa przeszkolonych pracowników firmy, których zadaniem jest przyjmowanie rozmów telefonicznych od klientów i rozwiązywanie ich problemów według standardowych procedur. Mogą oni odpowiadać na pytania klientów zadawane także inną drogą - np. przez Internet poprzez listy elektroniczne. Jednak nie jest to jedyna możliwość obsługi użytkowników sieci globalnej, zwłaszcza tych korzystających w danej chwili z firmowych stron WWW.

Zamiast wysyłania listu drogą elektroniczną i oczekiwania na późniejszą odpowiedź, użytkownik może od razu skontaktować się z działem obsługi klienta poprzez bezpośrednią rozmowę on-line - podobną do tych, jakie prowadzi się w IRC (Internet Relay Chat).

Realizację tego zadania umożliwia aplikacja NetAgent firmy eShare. Jest to zestaw narzędzi pomocnych w stworzeniu interaktywnych metod kontaktu z klientem, odwiedzającym firmowy serwis WWW - w szczególności korzystania z dialogów on-line (chat). Z pozycji klienta NetAgent działa jako aplet Javy związany z daną stroną WWW. Aplikacja ponadto składa się z dwóch elementów - serwera oraz agenta, który jest interfejsem pracy dla pracownika biura obsługi klienta.

Serwer musi działać na platformie Windows NT wraz z Internet Information Server (WWW) oraz dowolną bazą danych zgodną z ODBC. Serwerem można administrować z poziomu przeglądarki WWW. W czasie konfiguracji określa się, którzy użytkownicy z firmy będą zajmować się obsługą klienta. Administrator może tworzyć statystyki obrazujące wydajność każdego z tych pracowników.

W oknie modułu agenta prezentowane są kolejki użytkowników odwiedzających strony WWW. Widać tych, którzy proszą o pomoc i uruchomienie dialogu on-line. Pracownik działu obsługi klienta może konwersować jednocześnie nawet z sześcioma użytkownikami. Może także wysłać do użytkownika plik czy stronę WWW, która zostanie wyświetlona w nowym oknie na komputerze użytkownika. Istnieje również możliwość łączenia tych stron ze sobą, prowadząc prezentacje dla użytkownika - także z wykorzystaniem transmisji RealAudio czy RealVideo. Mogą one być interaktywne - funkcja auto-pilot pozwala je wyposażyć w niezbędne elementy nawigacyjne. Pracownik działu obsługi klienta dysponuje bazą typowych odpowiedzi, może także w każdej chwili skierować rozpoczęty dialog do innego przedstawiciela firmy.

Ostatnim składnikiem pakietu NetAgent jest moduł obsługujący wizyty użytkowników serwisu WWW. Kiedy otwierają oni nowe strony WWW, pojawia się okno zawierające informacje o możliwości bezpośredniej obsługi i prowadzenia dialogu z pracownikiem działu obsługi klienta.


IBM Think Digital Summit Poland, 16-17 września 2020
TOP 200