Usługowe zagłębie

W najbliższej przyszłości Polska ma szansę stać się europejskim liderem outsourcingu usług contact center.

W najbliższej przyszłości Polska ma szansę stać się europejskim liderem outsourcingu usług contact center.

Perspektywy rozwoju rynku outsourcingu usług contact center w Polsce są optymistyczne. Jeszcze w 2000 r. funkcjonowało 400 telefonicznych centrów obsługi. W przyszłym roku - według prognoz analityków z firmy Datamonitor - ich liczba wzrośnie do 1,4 tys. ośrodków. Naszymi głównymi zaletami są przede wszystkim niższe niż w krajach zachodnich koszty pracy oraz bliskość kulturowo-geograficzna.

Według danych Datamonitor, średni roczny wzrost rynku call center w naszym kraju wyniesie ok. 14,5%. Za dwa lata w polskich contact center zatrudnionych będzie ponad 50 tys. konsultantów telefonicznych, z czego duża część zostanie skierowana do obsługi klientów obcojęzycznych. Dodatkowo, wraz z rozwojem technologii i konkurencji na różnych rynkach, coraz więcej firm będzie decydowało się na korzystanie z telefonicznej obsługi klienta świadczonej przez zewnętrznych dostawców.

Ważnym czynnikiem, który przyczynił się do zwiększenia dynamiki wzrostu całego sektora usług związanych z outsourcingiem obsługi klienta, były wprowadzone w 2004 r. zmiany legislacyjne, dopuszczające outsourcing tego elementu działalności przez instytucje finansowe. Nie bez znaczenia pozostaje również możliwość prowadzenia działalności związanej z obsługą contact center dla innych firm w specjalnych strefach ekonomicznych.

Przychody rosną

Call Center Poland, jeden z głównych graczy w segmencie usług telefonicznej obsługi klienta w Polsce, odnotował w pierwszym półroczu br. 26-proc. wzrost przychodów w porównaniu z analogicznym okresem w roku ubiegłym. "Globalny rynek call center od wielu lat notuje wzrost, a przychody Call Center Poland corocznie przewyższają średnią europejską. Spodziewamy się 30-proc. wzrostu przychodów w skali całego roku. Spektakularny wzrost osiągnął dział świadczący wielojęzyczne usługi dla klientów z innych rynków" - mówi Kinga Nowakowska, dyrektor generalny Call Center Poland.

14,5 %

W takim tempie będzie wzrastał w najbliższych latach rynek call center w Polsce

Na początku tego roku w firmie został wyodrębniony dział FinanceDirect, którego działalność koncentruje się na kompleksowej obsłudze klientów z sektora bankowo-ubezpieczeniowego. Dział ten oferuje przede wszystkim rozbudowane usługi outsourcingu procesów biznesowych (BPO). "Tworzymy produkt do sprzedaży przez telefon, opracowujemy procedury sprzedaży, potem skutecznie sprzedajemy, przygotowujemy dokumenty dla klienta do podpisania, wysyłamy kuriera, wprowadzamy umowy do systemu, skanujemy, archiwizujemy itd. Na koniec nasz klient otrzymuje nowego ubezpieczonego i płaci nam tylko za efekt. Nic dziwnego, że zainteresowanie taką usługą rośnie i coraz więcej firm, nie tylko z tej branży, korzysta z tego modelu współpracy" - ocenia Kinga Nowakowska. Z oferty FinanceDirect korzysta aktualnie kilkanaście firm, są wśród nich m.in. Hestia, ACE European Group, Millennium oraz Skandia.

Również inne firmy specjalizujące się w outsourcingu usług contact center odnotowują znaczny wzrost obrotów. TIM Call Center przewiduje wzrost przychodów za 2007 r. na poziomie 40%. "W roku poprzednim osiągnęliśmy 25-proc. wzrost przychodów z tytułu usług call center. Przed zamknięciem kwartału III bieżącego roku zanotowaliśmy sprzedaż równą całkowitej sprzedaży w roku 2006, dlatego wzrost w roku 2007 szacujemy na ok. 40%. Jesteśmy przekonani, że ta tendencja utrzyma się w kolejnych latach" - twierdzi Paweł Kałużny, prezes zarządu TIM Call Center.

Od momentu założenia w 2002 r., TIM Call Center poza rodzimymi klientami obsługuje również firmy z zagranicy. Firma stale poszerza swoją ofertę i rozwija kompetencje w obszarze obsługi wielojęzycznej. Obecnie świadczy usługi outsourcingu procesów związanych z obsługą klienta w 15 językach. "Przygotowaliśmy specjalną ofertę skierowaną do klientów z zagranicy, w tym zmodyfikowany sposób prowadzenia kampanii wielojęzycznych" - mówi Joanna Bełza, specjalista ds. marketingu w TIM Call Center. "Utworzyliśmy również specjalny dział rozwoju odpowiedzialny za pozyskiwanie klientów na rynku czeskim i słowackim. Działania tej sekcji skierowane są do firm polskich, które są zainteresowane podjęciem aktywności na rynku czeskim i słowackim oraz przedsiębiorstw z regionu Czech i Słowacji zainteresowanych wejściem na rynek polski. Dodatkowo przygotowany został specjalny katalog produktów dostosowanych do rynku czeskiego i słowackiego"- dodaje Joanna Bełza.

Inna firma - założona w tym roku, krakowska Teleinvention w najbliższym czasie zamierza skupić się na obsłudze rynku polskiego oraz systemach umożliwiających zdalną obsługę klientów z dowolnych miejsc za pomocą wirtualnego systemu contact center. "Firmy korzystające z takiego rozwiązania nie będą ponosiły inwestycji związanych z tworzeniem fizycznego contact center, więc rozwiązania te staną się jeszcze bardziej przystępne zwłaszcza dla sektora MSP" - zaznacza Paweł Nowacki, menedżer ds. sprzedaży w Teleinvention. "Na razie koncentrujemy się na rynku polskim, który według nas jest bardzo perspektywiczny. Rynki zagraniczne mogą być ciekawym wyzwaniem ze względu na swój potencjał" - dodaje.

Nowe możliwości

Kinga Nowakowska, dyrektor generalny Call Center Poland

Kinga Nowakowska, dyrektor generalny Call Center Poland

Zdaniem Kingi Nowakowskiej z Call Center Poland, w ostatnich latach pozycja Polski w oczach klientów zainteresowanych usługami contact center uległa znacznemu wzmocnieniu. Co więcej, dla klientów - szczególnie tych z zagranicy - spadło znaczenie niskich kosztów outsourcingu jako czynnika decydującego o wyborze dostawcy. Coraz ważniejsze stają się jakość i kompleksowość obsługi.

Badania przeprowadzone w zeszłym roku przez ekspertów firmy Gartner dowodzą, że w najbliższych latach zapotrzebowanie firm zachodnich na usługi outsourcingu obsługi klienta będzie rosło w tempie nawet 50% rocznie. W Polsce wzrost ten może wynieść nawet 30%.

Co ciekawe, polskie firmy nie obawiają się konkurencji ze strony zagranicznych dostawców. Według ich przedstawicieli specyfika polskiego rynku, a także uwarunkowania kulturowe stawiają polskie firmy call center w znacznie lepszej pozycji. Zaś ewentualna obecność konkurencji z zagranicy może przyczynić się do dalszego rozwoju rynku oraz przyciągnąć do Polski międzynarodowe koncerny zainteresowane wysoką jakością świadczonych usług obsługi klienta oraz ich relatywnie niską ceną. Z pewnością wartościową zachętą, szczególnie dla klientów z zagranicy, byłoby również zwiększenie dostępności innych, poza telefonicznymi, kanałów kontaktu z klientami. Chodzi tu m.in. o wiadomości SMS i pocztę elektroniczną, a nawet wideokonferencje czy usługi zdalnej pomocy technicznej. Takie kierunki rozwoju całej branży potwierdzają obserwatorzy rynkowi oraz przedstawiciele dostawców tego typu usług.

Bariery rozwoju

Najważniejszym czynnikiem hamującym rozwój jest brak wykwalifikowanych kadr. Praca w charakterze konsultanta telefonicznego - poza typowym przeszkoleniem i często także znajomością co najmniej jednego języka obcego - coraz częściej wymaga specjalistycznej wiedzy i doświadczenia. Dlatego na stanowiskach konsultantów chętnie zatrudniani są studenci lub absolwenci kierunków takich jak informatyka czy ekonomia. Niestety większość osób traktuje pracę w telefonicznym centrum obsługi klienta jako zajęcie tymczasowe. Nie jest łatwo także o pracowników posiadających znajomość mniej typowych języków obcych na poziomie komunikatywnym. "Otrzymujemy coraz więcej zapytań ofertowych związanych z projektami, które będą prowadzone w języku obcym. Problem pojawia się wówczas, gdy poszukujemy osób władających kilkoma językami obcymi bądź kandydatów mówiących w takich językach jak estoński bądź łotewski" - zauważa Joanna Bełza z TIM Call Center.

Coraz większego znaczenia nabiera nie tyle sam proces pozyskiwania nowych pracowników, ile zatrzymanie dotychczasowych konsultantów. "Posiadamy własną bazę danych kandydatów do pracy, z wyodrębnioną grupą osób biegle władających wybranymi językami obcymi. Wykorzystujemy ją w pierwszej kolejności przy wyborze konsultantów posiadających odpowiednie umiejętności do prowadzenia projektów skierowanych na rynki zagraniczne" - mówi Joanna Bełza.

Innym rozwiązaniem może być strategia przyjęta przez firmę Teleinvention, która dzięki wykorzystaniu hostingu i wirtualnego contact center zamierza zatrudniać konsultantów zdalnie. W tym modelu możliwe i efektywne z ekonomicznego punktu widzenia staje się np. zatrudnianie osób niepełnosprawnych lub wykwalifikowanych specjalistów mieszkających w znacznym oddaleniu od centrum obsługi. Z punktu widzenia klienta nie ma różnicy, z jakiej lokalizacji pracuje konsultant.


TOP 200