Usługi receptą na rozwój biznesu

Jak nowe technologie i modele biznesowe wpływają na rozwój coraz ważniejszego sektora gospodarki związanego ze świadczeniem usług.

Autor: Wiesław Pawłowicz

Serwicyzacja czyli oparcie gospodarki w większej niż dotąd mierze o usługi to trend znany od dawna, ale szczególnie widoczny ostatnio. Udział usług w dochodzie PKB systematycznie rośnie nie tylko w USA lub Unii Europejskiej, ale również w mniej rozwiniętych krajach.

Usługi stają się nieodłącznym elementem większości produktów i modyfikują modele biznesowe firm. Są tego trzy główne powody: finansowy, strategiczny i marketingowy.

Po pierwsze usługi pozwalają na uzyskanie wyższych marż i stabilizację dochodów, nawet gdy sprzedaż produktów podlega wahaniom i rośnie konkurencja cenowa.

Po drugie, umożliwiają zdobycie i utrzymanie przewagi konkurencyjnej przez firmę. Na rynku z reguły jest wiele firm oferujących podobne produkty. Uzupełnienie oferty o usługi ułatwiające klientom korzystanie z tych produktów zwiększa ich wartość dla nabywcy i ułatwia osiągnięcie sukcesu biznesowego. Jednocześnie producent ma wiedzę i doświadczenie dotyczące funkcjonowania jego produktów i firmom niezależnym trudniej zaoferować konkurencyjne usługi.

Po trzecie usługi najczęściej są świadczone długoterminowo, co daje czas na budowanie dobrych relacji z klientami i zwiększenie poziomu ich lojalności. Kontakty takie pozwalają też na uzyskanie cennych informacji na temat oczekiwań użytkowników, co ułatwia planowanie nowych innowacyjnych rozwiązań. Daje też sprzedawcom możliwość sprzedaży nie tylko samego produktu, ale również dodatkowych elementów znajdujących się w ofercie firmy.

Jak zmieniają się usługi

Na ewolucję usług z jednej strony wpływa pojawienie się nowego modelu biznesowego opartego na wynikach („outcome-based service”), a z drugiej rozwój technologii. Systemy mobilne, IoT, sztuczna inteligencja AI, uczenie maszynowe ML, a także rozszerzona rzeczywistość AVR to technologie, które już znajdują zastosowanie, a w najbliższych latach będą coraz szerzej wprowadzane do systemów obsługujących działania usługowe.

Potwierdzają to badania rynku takie jak 2019 Servitization Journey Benchmark Survey przeprowadzone przez firmę analityczną SFG (Strategies For Growth) na zlecenie IFS. Ankieta objęła przedstawicieli firm z różnych branż i o różnej wielkości, które wykorzystują w biznesie usługi oraz oprogramowanie FSM (Field Service Management) do zarządzania nimi.

Raport SFG 2019 Servitization Journey Benchmark Survey szczegółowo odpowiada na pytania: w jaki sposób firmy organizują działalność usługową, jakie są najważniejsze trendy i oczekiwania w stosunku do dostawców oprogramowania FSM oraz nowe technologie, które najprawdopodobniej już wkrótce zaczną znajdować coraz szersze zastosowania w sektorze usługowym.

Warto zauważyć, że aż 72% respondentów już obecnie prowadzi działalność usługową przy wykorzystaniu niezależnego centrum serwisowego lub zewnętrznej firmy usługowej. Tylko jedna czwarta (25%) utrzymuje oddział serwisowy działający w ramach firmy, a jego utrzymanie jest rozliczane jako koszty firmy.

Jednocześnie 28% firm korzysta z nowego modelu świadczenia usług, których cena jest uzależniona od uzyskanych wyników (outcome-based service). Jeszcze dwa lata temu model ten nie był praktycznie w ogóle stosowany.

Płacimy za wyniki, a nie fakt usługi

Historycznie dostawcy usług naliczali opłaty za usługi, biorąc pod uwagę liczbę osób zaangażowanych w ich świadczenie lub czas pracy liczony w godzinach lub dniach. Ostatnio pojawił się nowy model biznesowy. Koncepcja, że użytkownik płaci za to, co rzeczywiście zużywa, np. moc przetwarzania serwerów, pamięć masową itp. udostępniane jako usługa chmurowa, ma odniesienie również do innych usług, co określane jest jako „outcome-based service” czyli opłata za wyniki świadczonej usługi.

Jest to fundamentalna zmiana modelu dostarczania usług, tak uważa 84% ankietowanych przez SFG przedstawicieli firm. Ale jednocześnie podchodzą oni z rezerwą do tego modelu, bo 42% deklaruje, że zamierza zaczekać z wdrożeniem, aż pojawi się większa liczba praktycznych przykładów sukcesów w jego zastosowaniu.

Natomiast wśród respondentów, którzy korzystają z tego modelu usług, 33% deklaruje osiągnięcie znaczącej poprawy kluczowych wskaźników wydajności KPI m.in. w zakresie przedłużania umów (47%), wzrostu wydajności pracowników serwisu (42%) oraz zwiększenia przewidywalnych zysków ze świadczonych usług (36%).

Nowe technologie w usługach

Sektor usługowy jest bardzo zróżnicowany i zapewne dlatego liczba technologii, których zastosowanie przewidują ankietowani przez SFG menedżerowie jest bardzo duża. Praktycznie nie brakuje żadnych rozwiązań znanych w świecie IT.

Największe zainteresowanie i plany zastosowań w okresie około 12 miesięcy ankietowani wiążą z:

  • 43% - systemami do diagnostyki predykcyjnej
  • 38% - aplikacjami do optymalizacji tras, które muszą pokonywać pracownicy
  • 37% - aplikacjami do zarządzania wiedzą
  • 28% - aplikacjami do przewidywania i planowania działań serwisowych
  • 24% - platformami IoT
  • 24% - systemami do zdalnej diagnostyki i monitoringu
  • 23% - aplikacjami do zarządzania kontraktami
  • 22% - systemami analitycznymi i BI (Business Intelligence)

Wśród bardziej ogólnych technologii, które będą miały zastosowanie w usługach, ankietowani wymieniają też:

  • 27% - sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe
  • 27% - systemy EAM (Enterprise Asset Management)
  • 11% - rozszerzoną rzeczywistość AR (Augmented Reality)

Jeśli chodzi o praktyczne zastosowania nowych technologii takich, jak IoT, to warto zauważyć, że 15% ankietowanych twierdzi, że przynajmniej 75% sprzedawanych przez ich firmę urządzeń jest podłączonych do sieci. Analitycy SFG prognozują, że w ciągu najbliższych 5 lat liczba ta wzrośnie do 31%, a jednocześnie ponad połowa wszystkim produktów będzie wykorzystywała takie połączenia.

Oprogramowanie IFS FSM

Liczba dostawców oprogramowania FSM do zarządzania usługami systematycznie rośnie. Wśród z nich znajduje się firma IFS oferująca rozwiązanie wysoko oceniane przez firmę Gartner za jego szeroki zakres funkcji, które ułatwiają realizację nawet najbardziej złożonych usług serwisowych.

IFS dostarcza kompletne mobilne oprogramowanie do zarządzania serwisem w terenie, obejmujące zarządzanie zleceniami, zasobami, częściami zamiennymi, umowami oraz serwisem gwarancyjnym, fakturowaniem i rozliczaniem.

Ponieważ każda firma realizuje serwis w terenie na swój własny sposób, platformę IFS można łatwo dopasować do różnych wymagań i skonfigurować do obsługi nawet najbardziej złożonych usług. Oprogramowanie działa w chmurze lub może zostać zainstalowane w lokalnej infrastrukturze przedsiębiorstwa.

Aplikacja umożliwia kompleksową obsługę klientów w zakresie przyjmowania zgłoszeń, przeglądu zapasów i rozdzielania zadań pomiędzy techników. Pozwala m.in. na:

• Zarządzanie zleceniami roboczymi

• Zarządzanie częściami zamiennymi

• Zarządzanie umowami serwisowymi

• Zarządzanie gwarancjami

• Zarządzanie projektami serwisowymi

Platforma upraszcza procedury i pozwala szybko reagować na zgłoszenia serwisowe, diagnozować problemy i analizować wszystkie powiązane zasoby, umowy i części, zapewniając wymagany poziom usług.

Oprogramowanie można zintegrować z dowolnym systemem CRM, np. Salesforce, SAP lub Microsoft Dynamics.

Główne zalety serwicyzacji

Coraz więcej firm zajmujących się serwisem w terenie wykorzystuje rozwiązania FSM (Field Service Management) umożliwiające zwiększenie wydajności usług oraz redukcję kosztów operacyjnych. Wdrażanie modelu biznesowego wykorzystującego serwicyzację jest, zdaniem specjalistów, coraz bardziej dostrzegalnym trendem, bo umożliwia m.in.:

  • wzrost przychodów i rozwój biznesu o 5-10%
  • zwiększenie marż o 3–10%
  • uzyskanie stabilnych, przewidywalnych przychodów.