Organizacja usługowa oraz standard ITIL na stałe zagościły już w polskich organizacjach informatycznych. Konkurs Lider Wsparcia, który co roku gromadzi grono znamienitych uczestników dowodzi, że przedsiębiorstwa w szybkim tempie zmieniają się na lepsze. Budowa katalogów usług oraz procesów wsparcia w oparciu o standard ITIL staje się na tyle powszechna, że można pokusić się o ilościowe ujęcie problemu.

Próbą takiego ujęcia było badanie wykonane na Wydziale Elektroniki Politechniki Gdańskiej przez Zakład Zarządzania Technologiami Informatycznymi. Ankieta była dostępna online w okresie od połowy marca do połowy kwietnia 2009. Jednocześnie ukazywały się ogłoszenia na stronach Computerworld.pl, ITLife.pl i HDI.pl. Ankieta obejmowała 4 tematy związane z organizacją wsparcia: procesy, usługi, projekty oraz technologie. Dodatkowo, zawierała pytania ogólne oraz metryczkę, która pozwalała podzielić organizacje względem rozmiaru, branży i charakteru.

Ogółem uzyskano 52 odpowiedzi, nie wszystkie jednak były kompletne. Liczba uzyskanych odpowiedzi stawia pod znakiem zapytania reprezentatywność próbki. Badacze traktują jednak tę ankietę jako pilota i sposób na wyciągnięcie wniosków, co do przyszłych badań.

Polskie organizacje wsparcia i ich narzędzia

Pierwsza seria pytań dotyczyła samej organizacji wsparcia. Około 2/3 odpowiadających stanowiły organizacje, które świadczą usługi klientowi wewnętrznemu (w ramach tego samego przedsiębiorstwa). Około 23% odpowiedzi pochodziło od organizacji świadczących usługi klientowi zewnętrznemu. Reszta odpowiadających świadczy i takie, i takie usługi.

W badaniu wzięły udział przede wszystkim duże organizacje wsparcia. Łącznie ponad 65% respondentów stanowiły przedsiębiorstwa, które ogółem zatrudniają ponad 500 pracowników. Prawdopodobnie wynika to z faktu, że portale, które reklamowały badanie, to miejsce, gdzie zaglądają raczej przedstawiciele firm, które są na takim etapie rozwoju, w którym systematyczne podejście do wsparcia klienta i usług jest koniecznością. Rozmiar organizacji wsparcia, która funkcjonuje w takiej firmie, określa się powyżej 31 osób - takiej odpowiedzi udzieliła ponad połowa respondentów. Siłą rzeczy, odpowiednio duża jest liczba zgłoszeń do Service Desku - nieco ponad 50% organizacji wskazało odpowiedź "500 i więcej", zaledwie 13% - "50 i mniej".

Podstawowe kanały kontaktu z użytkownikiem to telefon, e-mail i strona webowa. Wskazała je ponad połowa respondentów (można było wybrać więcej niż jedną odpowiedź). Dziwi wysoki wynik odpowiedzi "Kontakt osobisty" (42%). Czyżby Service Desk był po prostu pokojem, do którego użytkownicy przychodzą? Stosunkowo obiecujący jest fakt, że aż 30% organizacji korzysta z samopomocy (help, strony FAQ, bazy wiedzy). Mniejsze organizacje korzystają rzadziej niż duże z poczty elektronicznej oraz narzędzi informatycznych do kontaktu z Service Deskiem.

Następna część ankiety poświęcona była narzędziom. Ku zaskoczeniu autorów ankiety, ponad 30% respondentów wskazało, że korzysta z własnych narzędzi i nieco więcej, że korzysta z narzędzi darmowych i open source. Wskazywać to może na ograniczone środki, ale również na chęć posiadania dużej swobody w kształtowaniu funkcjonalności narzędzia. Wśród producentów komercyjnych narzędzi dominuje firma HP (22%). Odpowiedzi "Korzystamy z wszystkich lub prawie wszystkich funkcji narzędzia" dominują nad odpowiedziami "Korzystamy z około połowy funkcji" i "Korzystamy z nielicznych funkcji".

Wydaje się jednak, że w przyszłości trend będzie przechylał się na stronę komercyjnych produktów. Istnieje dodatnia korelacja pomiędzy wielkością organizacji wsparcia a jej skłonnością do stosowania komercyjnych narzędzi. Organizacje świadczące usługi dla 500 i więcej osób zawsze korzystają z jakichś narzędzi, najczęściej są to narzędzia darmowe/open source oraz HP.

Procesy, usługi, technologie, wiedza

Polskie organizacje wsparcia stosują przede wszystkim modele ITIL w wersji 2 i 3. Ten drugi wskazywany jest częściej jako model docelowy niż aktualnie stosowany. Drugim w kolejności, pod względem popularności, jest model CMMI. To może świadczyć o tym, że organizacje oprócz wsparcia usług, potrzebują jeszcze modelu, by świadomie zarządzać wytwarzaniem i zamawianiem oprogramowania. Ciekawy jest fakt, że standard ISO/IEC 20000 ma największy "elektorat negatywny" - najwięcej firm odpowiedziało w jego przypadku "nie stosujemy i nie zamierzamy stosować". Zważywszy, że silnie bazuje on na standardzie ITIL (z którego firmy korzystają chętnie), nasuwa się wniosek, że polskim organizacjom wsparcia nie zależy na certyfikacji, a jedynie na realnej poprawie efektywności organizacji. Zapewne jest to konsekwencja faktu, że w badaniu wzięły udział organizacje duże, świadczące usługi dla klienta wewnętrznego - certyfikat nie stanowi wartości dodanej ani w ich oczach, ani w oczach odbiorców ich usług.

Model współpracy z klientem obejmuje formalne umowy SLA, przy czym są to zarówno SLA zdefiniowane na poziomie usługowym (np. wsparcie procesu sprzedaży), jak i systemowym czy aplikacyjnym (wsparcie systemu SAP). W aż 35% przypadków sposób współpracy jest zależny od klienta. Świadczy to o dużej "sile przebicia" klienta względem organizacji wsparcia i stosunkowo małej obecności usług standardowych, ujednoliconych względem różnych klientów. Umowy te są cyklicznie rozliczane i przeglądane, zaś oprócz przeglądów do badania satysfakcji użytkowników organizacje wsparcia wykorzystują jeszcze mechanizm ankiet oraz reklamacji. Stosunkowo mało popularne są grupy fokusowe oraz odsłuchiwanie wybranych fragmentów rozmów czy analiza korespondencji prowadzonej przez Service Desk.

Usługi w organizacji wsparcia wdrażane są zarówno za pomocą zdefiniowanej procedury i zarządzanego projektu, jak i w sposób charakterystyczny dla danej usługi. Z wyników badania wyłania się obraz, w którym organizacje wsparcia jeszcze nie wypracowały jasno zdefiniowanych i powtarzalnych mechanizmów budowania nowych usług.

Bardzo ciekawe wyniki uzyskano w części poświęconej zarządzaniu wiedzą. To najbardziej pionierska część badań nad organizacjami wsparcia. Odzwierciedla to także fakt, że część respondentów w ogóle nie odpowiedziała na tę część. Być może pytania posługiwały się terminami spoza codziennej praktyki firm. Na pytanie "Które narzędzia stosowane są do gromadzenia i przetwarzania wiedzy", organizacje odpowiadały najczęściej: "Mechanizmy i narzędzia hurtowni danych", "Portale wewnętrzne (np. wiki, forum, e-learning)" oraz "Przez ocenę przebiegu sprawy budowanie bazy dobrych rozwiązań". Na pytanie o źródła pozyskiwania nowej wiedzy najczęściej wskazywano szkolenia i kursy, standardy branżowe oraz przegląd literatury i informacji w Internecie. Najmniej odpowiedzi uzyskała współpraca z zewnętrzną jednostką naukowo-badawczą. Tytułem dygresji, warto powiedzieć, że synergia badań naukowych oraz działalności przedsiębiorstw to jedna z kluczowych słabości polskiej gospodarki i jeden z najważniejszych priorytetów rozwoju na najbliższe lata.

Ogólną dojrzałość organizacji w zarządzaniu wiedzą u siebie organizacje oceniły średnio. Najwięcej odpowiedzi twierdzących uzyskała opcja: "organizacja zaczyna stopniowo wykorzystywać procedury i narzędzia systemu zarządzania wiedzą". Ponad 3/4 organizacji, czyli znaczna większość, jeżeli nie posiada już, to przynajmniej dąży do posiadania w pełni sformalizowanego systemu zarządzania wiedzą.

Ostatnia część, technologie, daje przede wszystkim obraz silnej konsolidacji technologicznej. 2/3 organizacji wskazało, że stara się wykorzystywać technologie od ograniczonej liczby dostawców (nie więcej niż 3), 1/3 korzysta z usług od nie więcej niż 10 dostawców. Organizacje wsparcia nie chcą zarządzać wieloma relacjami, ale być może ceną za to jest zbyt wysoki poziom ich uzależnienia od dostawców narzędzi informatycznych.

Większość organizacji posiada wydzielony budżet na narzędzia informatyczne i regularnie je aktualizuje, ale aż 1/3 dokonuje zakupów ad hoc. Trudno powiedzieć, czy jest to raczej wynik kryzysu, czy też organizacje nie zaczęły jeszcze nad dobre wdrażać polityk i zasad zarządzania technologiami informatycznymi.

Wnioski do dalszych badań

Zdaniem Artura Sygnatowicza, prezesa polskiego oddziału Help Desk Institute, mimo niewielkiej liczby uzyskanych odpowiedzi, ich rozkład kształtuje się podobnie jak w analogicznych amerykańskich badaniach nt. help desk.

Uzyskanie większej liczby wyników będzie wymagało lepszego rozreklamowania badań i, być może, mniejszej objętości ankiety. Wydaje się, że w omawianej wersji część pytań nie wniosła istotnej wiedzy na temat organizacji wsparcia, a jednocześnie wydłużyła ankietę. W przyszłym roku ankieta prawdopodobnie zostanie skrócona i uproszczona oraz będzie szerzej reklamowana. Być może warto także postawić na interaktywną formę ankiety - wypełniać ją razem z uczestnikiem, w miarę możliwości wyjaśniając wątpliwości.

Badania pozwalają uchwycić stan organizacji wsparcia na I połowę 2009 roku. Porównanie wyników rok do roku pozwoli na zidentyfikowanie zmian, które zachodzą w miarę, jak zarządzanie procesami, technologiami, usługami, projektami i wiedzą ewoluuje.