Usługi informatyczne na wysoki połysk
-
- Monika Stępień,
- 15.12.2003
Na razie bez odpowiedzi pozostaje pytanie, czy ITIL jest kolejną "srebrną kulą" świata informatyki. Zainteresowanie jest wielkie, ale za wcześnie, by mówić o jednoznacznych sukcesach. Wiele wątpliwości wzbudza model cenowy - czasami ma się wrażenie, że intencją autorów standardu nie było dzielenie się wiedzą, lecz zatrzymanie możliwie dużej jej porcji w płatnej części serwisu. Trudno też nie zauważyć, że np. egzaminy (wymagane dziesięciodniowe szkolenie i dwugodzinny egzamin) to prawdziwa maszynka do robienia pieniędzy dla organizacji szkolących i certyfikujących. Każdy w tym momencie zada sobie pytanie: Czy wartość dodana na pewno jest większa od kosztów stosownych szkoleń i certyfikacji?
Nie należy jednak lekceważyć ITIL. Wzrastająca rola informatycznego wsparcia w przedsiębiorstwach sprawia, że zarządy będą wymagać od szefów działów informatyki spójnego i wiarygodnego pomysłu na wsparcie informatyczne procesów biznesowych. Będą oczekiwać gwarantowania jakości usług, dostępności, bezpieczeństwa, reakcji w razie zagrożeń itd. Na pewno ITIL pomoże znaleźć właściwą odpowiedź na tak postawione pytania.
Standard ITIL (Information Technology Infrastructure Library) został podzielony na siedem zasadniczych elementów:
- Service Delivery - dostarczanie usług
- Service Support - wsparcie usług
- Planning to Implement Service Management - planowanie zarządzania usługami
- Application Management - zarządzanie aplikacjami
- ICT Infrastructure Management - zarządzanie usługami systemowymi i sieciowymi
- Security Management - zarządzanie bezpieczeństwem
- Business Perspective - perspektywa biznesowa
z sześciu obszarów:
- Configuration Management - zarządzanie konfiguracją
- Incident Management - zarządzanie incydentami
- Problem Management - zarządzanie zgłoszeniami problemów
- Change Management - zarządzanie zmianą
- Service/Help Desk - stanowisko pomocy
- Release Management - zarządzanie wersjami
- Service Level Management - zarządzanie poziomem usług
- Capacity Management - zarządzanie obciążeniem
- Continuity Management - zarządzanie ciągłością
- Availability Management - zarządzanie dostępnością
- IT Financial Management - zarządzanie finansowe informatyką
- http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=2261 - Brytyjskie Office of Government Commerce, strona na temat ITIL
- http://www.itsmf.com/index.asp - IT Service Management Forum (itSMF), organizacja non profit ukierunkowana na usługi IT
- http://www.itsmf.com/bestpractice/selfassessment.asp - itSMF, kwestionariusze samooceny wg ITIL
- http://www.itil-itsm-world.com/ - interesujący "punkt startowy" na temat ITIL oraz IT Service Management, warto w szczególności polecić książki
- http://www.itil-training.net/ - strona o szkoleniach i certyfikacji ITIL
