Urzędy, banki i przemysł nakręcają rozwój IT
-
- Tomasz Podolak,
- 28.06.2013
Polski rynek IT silnie rośnie dzięki zamówieniom z kilku sektorów gospodarki. Administracja, samorządy, finanse oraz przemysł pozwalają najlepiej zarobić dostawcom rozwiązań IT.
Najważniejszymi klientami firm IT w Polsce w poszczególnych sektorach są administracja publiczna i samorządy oraz duże przedsiębiorstwa sektora finansowo-bankowego, telekomunikacyjnego i przemysłu. IT rozwija się także w branży energetycznej, co wiąże się zarówno z coraz większą liberalizacją rynku i zwiększeniem nakładów na profesjonalną obsługę klienta, jak i z nowymi wymogami Unii Europejskiej. Obserwujemy rozwój w sektorze medycznym, coraz lepiej rozumiejącym potrzebę wprowadzania innowacji, optymalizacji działania systemów, lepszego zarządzania danymi i profesjonalnej obsługi pacjenta. Rozwój IT w polskiej gospodarce wspierany jest przez napływ funduszy z Unii Europejskiej.
Od kilku lat wyraźnie rośnie sprzedaż usług i oprogramowania, maleje zaś zainteresowanie sprzętem komputerowym. Polska pod względem rozwoju usług IT jest zieloną wyspą w regionie EMEA, w którym, jak wynika z raportu ISG, wartość kontraktów w pierwszym kwartale 2013 r. spadła o 20% w stosunku do tego samego okresu roku poprzedniego. W naszym kraju firmy odnotowują stałe zainteresowanie usługami IT.
"Dziś już nikt nie pyta, czym jest outsourcing, ale jak zyskać jeszcze więcej, w jakich obszarach rozszerzyć zakres działań. Nowy wizerunek branży umożliwia dostawcom usług odważniejsze inwestycje i rozszerzanie portfolio usług" - mówi Leszek Rożdżeński, wiceprezes Instytutu Outsourcingu, prezes itWORKS.
Za wzrosty w polskich przedsiębiorstwach i zlokalizowanych w kraju centrach usług zagranicznych organizacji w dużej mierze odpowiadają zlecenia z zagranicy. Według danych ABSL, Polska jest jedną z najważniejszych lokalizacji na świecie dla inwestycji sektora usług dla biznesu, w tym IT. Potwierdzają to tegoroczne badania "IT@PL" przeprowadzone przez Antal International wraz z Polską Agencją Informacji i Inwestycji Zagranicznych, z których wynika, że dzięki dostępności mobilnych i zdolnych kadr Polska może stać się europejskim centrum zaawansowanych usług IT.
"Polska ma szansę utrzymać swoją silną pozycję na świecie w kolejnych latach i możemy spodziewać się napływu kolejnych nowych projektów. Warunek jest jeden: konsekwentna promocja Polski jako miejsca atrakcyjnego dla nowoczesnych usług dla biznesu" - mówi Jacek Levernes, prezes ABSL, członek zarządu HP Europa.
Michał Krzycki, Principal, Capgemini Polska
Rynek telekomunikacyjny charakteryzuje silna konkurencja, duże i ciągle zwiększające się tempo innowacji oraz postępu technologicznego. Nowe usługi często już w momencie startu stają się zwykłym towarem oferowanym także przez innych operatorów, niezapewniającym przewagi konkurencyjnej. Klienci to krytyczna i wymagająca społeczność, gotowa do szybkiej zmiany operatora w przypadku napotkania najmniejszego rozczarowania. W tych warunkach dostawcy telekomunikacyjni muszą dać konsumentowi coś dodatkowego - np. w formie spersonalizowanych rekomendacji, przygotowywanych przez specjalne narzędzia pozwalające na identyfikację i analizę aktualnych potrzeb konsumenta oraz sporządzających ofertę, z której klient chętnie skorzysta. Właśnie Real Time Marketing (RTM) jest jednym z obszarów zarządzania relacjami z klientem (CRM), w którym operatorzy szukają obecnie przewagi konkurencyjnej.
Konsumenci oczekują od operatorów proaktywnego, a nie reaktywnego podejścia do świadczonych usług. Dostawcy próbują zaspokoić te potrzeby, budując systemy zarządzania doświadczeniem klienta (CEM - Customer Experience Management), które potrafią agregować i łączyć dane z wielu systemów BSS/OSS/ERP/sieciowych związane z doświadczeniem klienta, przedstawiać je w formie czytelnych dash boardów oraz efektywnie wspierać podejmowanie działań w celu poprawy doświadczenia konsumenta w każdym kanale kontaktu z operatorem.
Kolejnym elementem, ważnym dla operatorów, związanym z CRM, na który warto zwrócić uwagę, jest efektywne wykorzystanie mediów społecznościowych (Social CRM). Do tej pory w większości były one wykorzystywane jako kanał komunikacji marketingowej. Jednak w ciągu najbliższego roku czy dwóch lat ich znaczenie będzie wzrastać i media społecznościowe będą wykorzystywane do podnoszenia lojalności konsumentów, pozyskiwania informacji dotyczących nowych produktów czy obsługi klienta.
Telekomunikacja
Firmy telekomunikacyjne muszą odpowiedzieć na nowe wyzwania, które powstały wskutek spadku popularności telefonii stacjonarnej, malejącej dynamiki wzrostu przychodów z telefonii komórkowej oraz braku odzwierciedlenia w przychodach operatorów rosnącego popytu na internet. W odpowiedzi przedstawiciele branży podejmują działania mające na celu lepsze przystosowanie ich infrastruktury IT do niekorzystnych warunków rynkowych.
"Odnalezienie się w nowej sytuacji wymaga głębokich przekształceń, innych niż stosowane dotychczas, transformacji biznesowo-technologicznej, w której biznes i technologia jak nigdy przedtem łączą swoje siły" - mówi Kamil Sumara, konsultant zarządzający w Capgemini Polska. Według eksperta możemy mówić obecnie o pięciu wyraźnych trendach IT w telekomunikacji:
Trend nr 1. Przygotowanie infrastruktury IT do szybszego wdrażania nowych usług i lepszego zarządzania cyklem ich życia. Istotne działania obejmują: wsparcie i przyspieszenie innowacji, ułatwienie konkurowania dzięki zwiększeniu zdolności do szybkiej reakcji na zmiany rynkowe oraz działania konkurencji, a także uproszczenie złożonych usług konwergentnych i taryf.
Trend nr 2. Dokonywanie zmian w systemach CRM oraz obsługi klienta, jak również zarządzania kampaniami w celu podniesienia satysfakcji klienta. W tym obszarze istotne jest zapewnienie spójnej obsługi klientów niezależnie od kanału kontaktu, obsługa konsumentów za pomocą mediów społecznościowych i urządzeń mobilnych oraz lepsze dopasowanie ofert do oczekiwań klientów poprzez wykorzystanie narzędzi Business Intelligence (działających w czasie rzeczywistym) i danych o klientach (Big Data).
Trend nr 3. Wdrażanie rozwiązań IT przez multidyscyplinarne zespoły IT i biznesu.
Trend nr 4. Redukcja kosztów utrzymania aplikacji IT dzięki wykorzystaniu nowoczesnych modeli opartych na współdzieleniu infrastruktury, konsolidacji dostawców i outsourcingu.
Trend nr 5. Uproszczenie architektury IT i zwiększenie stopnia wykorzystania systemów z "półki" (COTS) oraz rozwiązań SaaS. Dynamiczne zmiany na rynku telekomunikacyjnym wpłynęły na wysoki poziom złożoności architektury IT. Dlatego też operatorzy dążą do jej uproszczenia poprzez konsolidację systemów i technologii, wdrażanie COTS (ograniczając kastomizację). Wkrótce spodziewane jest także wdrożenie w tym celu systemów opartych na chmurze obliczeniowej. Elastyczność i rosnąca dojrzałość tych rozwiązań wpływają na wzrost ich opłacalności, a w konsekwencji na zwiększanie się ich popularności.
Krystian Bestry, dyrektor zarządzający Infosys BPO Europe
Dynamiczny rozwój aplikacji i narzędzi mobilnych sprawia, że podmioty administracji publicznej coraz chętniej sięgają po rozwiązania informatyczne oferowane przez zewnętrznych dostawców. Intensyfikacji takiej współpracy sprzyja także rosnąca ilość danych. To zjawisko wymaga bowiem wdrażania systemów ułatwiających analizę i korzystanie z różnorodnych informacji. Podmioty, które zdecydują się na korzystanie z takich rozwiązań, mogą liczyć na szereg korzyści, m.in. optymalizację działania organizacji, zmniejszenie kosztów działalności, jak również zwiększanie satysfakcji osób korzystających z e-usług. Jednym z istotnych problemów na wszystkich szczeblach administracji publicznej jest jednak brak odpowiedniego zintegrowania wdrożonych już systemów informatycznych. Działają one na podstawie równych standardów i dlatego utrudniają prawidłowe przetwarzanie oraz weryfikację zebranych danych. To właśnie implementacja tzw. systemów integratorów pozwalających na połączenie dotychczasowych rozwiązań IT będzie głównym wyzwaniem administracji w kolejnych miesiącach i latach.
Bankowość, finanse, ubezpieczenia
Sektor finansowy, bankowy i ubezpieczeniowy to po administracji publicznej największy motor rozwoju IT w Polsce. Branża BISF (Banking, Insurance, Financial Services) chętnie korzysta z coraz bardziej zaawansowanych usług IT. Jak wskazuje opublikowany w maju br. raport ABSL "Usługi biznesowe dla sektora finansowego. Success story of Poland", polski sektor usług dla branży BISF zajmuje obecnie pozycję lidera w regionie Europy Środkowo-Wschodniej, a największą popularnością cieszą się właśnie procesy z obszaru outsourcingu IT (ITO).
"Europa Środkowo-Wschodnia, ze wzrostem na poziomie 10%, jest jednym z liderów wzrostów wydatków IT w sektorze usług dla branży finansowej w całym regionie Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki. Z danych Gartnera z 2012 r. jednak wynika, że w zestawieniu wielkości wzrostu wydatków firm sektora usług finansowych na IT Polska osiągnęła w 2012 r. drugą pozycję w regionie, za Rosją" - tłumaczy Przemysław Berendt, wiceprezes ABSL. "Nasz kraj sta¬ł się również kluczową europejską destynacją dla usług IT" - dodaje.
W samych centrach usług z zagranicznym kapitałem prowadzących działalność na rzecz sektora finansowego pracuje w Polsce już blisko 30 tys. osób, a w ciągu najbliższych pięciu lat liczba ta może wzrosnąć o kolejnych kilkadziesiąt tysięcy zatrudnionych. Dynamiczny rozwój rynku, dostęp do wysoko wykwalifikowanych kadr oraz przechodzenie w stronę coraz bardziej zaawansowanych usług to dla Polski szansa na dołączenie do grona głównych światowych centrów dedykowanych usługom dla branży finansowej.
"Polscy specjaliści udowodnili, że potrafią świadczyć zaawansowane usługi dla sektora finansowego. Łączą dogłębną, praktyczną wiedzę z obszaru swojej specjalizacji ze zrozumieniem zasad działania globalnych organizacji i doskonałą znajomością języków obcych" - mówi Antony Roberts-York, CEO UBS Service Centre Polska z siedzibą w Krakowie, wiceprezes ABSL.
Kinga Piecuch, prezes zarządu Xerox Polska
Usługi IT są obszarem coraz większego zainteresowania firm z sektora MSP. Wynika to m.in. z lepszych nastrojów w tym segmencie rynku. Według najnowszego raportu międzynarodowej firmy Bibby "MSP Index", główny wskaźnik nastrojów małych i średnich przedsiębiorstw wzrósł o 10,7 pkt, do poziomu 51,7 pkt, w porównaniu z październikową edycją. Z badania wynika również, że co najmniej połowa przedsiębiorstw chce dalej realizować swoje plany inwestycyjne. Firmy z sektora liczą m.in. na unijne środki, które pomogą im wdrożyć rozwiązania IT optymalizujące procesy z zakresu finansów, księgowości, transportu, logistyki czy relacji z klientem. Coraz chętniej korzystają z outsourcingu, również IT. W kolejnych latach dostawcy tego typu usług powinni więc dostosowywać swoje oferty do firm MSP, które dzięki temu modelowi biznesowemu będą mogły skorzystać z rozwiązań, technologii i infrastruktury, na których stworzenie za pomocą własnych środków potrzebowałyby nakładów finansowych przekraczających ich budżet.
Administracja
W roku 2012 w administracji centralnej i w samorządach nastąpił wzrost inwestycji odczuwalny dla firm branży IT. Sektor publiczny jest największym nabywcą towarów i usług sektora IT w Polsce, głównie za sprawą pieniędzy unijnych. Dzięki tym funduszom jest to również perspektywicznie najbardziej atrakcyjna grupa odbiorców oferty firm z branży informatycznej w kolejnych latach. Powstanie Ministerstwa Administracji i Cyfryzacji aktywnie działającego na rzecz przemian technologicznych i infrastrukturalnych w polskiej sferze publicznej dodatkowo potwierdza te oczekiwania.
Służba zdrowia
Polski sektor usług medycznych coraz chętniej korzysta z nowoczesnych technologii informatycznych przyczyniających się do zapewnienia pacjentom lepszej opieki. Rozwiązania takie jak rejestracja wizyt przez Internet czy upublicznianie w sieci kalendarzy dyżurów lekarskich pozwalają na redukcję kolejek i czasu, jaki pacjenci muszą spędzić w placówce medycznej. Zaawansowane techniki komputerowe stosuje się na salach operacyjnych, w gabinetach specjalistycznych i laboratoriach.
"Dzięki rozwiązaniom IT prywatne i publiczne instytucje mogą zarządzać przetwarzaniem danych pacjentów zgodnie z rządowymi wytycznymi wprowadzającymi obowiązek prowadzenia e-dokumentacji medycznej od sierpnia 2014 r. Systemy zarządzania dokumentami połączone są z dedykowanymi aplikacjami, które umożliwiają bezpieczny dostęp do poufnych informacji także z urządzeń mobilnych" - mówi Maciej Nuckowski, dyrektor Działu Usług, Xerox Polska.
MŚP
Zainteresowanie rozwojem IT w sektorze MSP w ostatnich miesiącach wzrosło, zwłaszcza w porównaniu do chwilowej stagnacji obserwowanej w 2011 r. Kadra zarządzająca w polskim sektorze MSP, jeśli tylko może pozwolić sobie na dokonywanie w firmie inwestycji, coraz chętniej sięga po nowoczesne rozwiązania optymalizujące procesy i zwiększające przewagę konkurencyjną firmy. Jak długą drogę mamy do przebycia, pokazuje przykład firm ze Stanów Zjednoczonych, gdzie z usług IT zewnętrznych dostawców korzysta ponad 90% firm zatrudniających powyżej pięciu osób.
Jedną z najpopularniejszych dziedzin IT, według raportu State of Mobility Survey, są usługi mobilne i telekomunikacyjne, wykorzystujące nowe technologie. Badacze ustalili, że 84% polskich firm rozważa wdrożenie niestandardowych aplikacji mobilnych, a 47% już to zrobiło lub jest w trakcie implementacji.
Według GUS, już pod koniec drugiego kwartału 2012 r. nasycenie polskiego rynku aktywnymi kartami SIM wyniosło ponad 136%. Zapotrzebowanie m.in. na aplikacje mobilne będzie rosło wraz z poprawą świadomości konsumentów co do możliwości płynących z ich wykorzystania. Wiedza dotycząca dostępu do nowych rozwiązań w Polsce wciąż jest niska. Z badań TNS Polska wynika, że choć smartfony ma już 31% Polaków, tylko 18% z nich deklaruje, że ma takie urządzenie.
"Raport Ericssona z trzeciego kwartału kw. ub. r. wykazał, że smartfony stanowiły wówczas na świecie już 40% wszystkich sprzedanych telefonów. Wynalazki wykorzystujące potencjał popularnych urządzeń mają dziś największy wpływ na nasze życie. Na przykład na tegorocznych marcowych targach CeBIT w Hannowerze prezentowane były pomysłowe aplikacje do smartfonów, sprzęt i oprogramowanie usprawniające zarządzanie pracownikami i dokumentami czy inteligentne systemy wideokonferencyjne. Stają się one coraz istotniejszym wsparciem w codziennym życiu firm i konsumentów" - mówi Krzysztof Chyliński, dyrektor Departamentu Technologii w Holicon, jednej z największych polskich firm oferujących usługi call/contact center.
Metodyka Agile, czyli tzw. zwinnego programowania, jeszcze na początku wieku była znana zaledwie co setnemu informatykowi. Dziś korzystają z niej takie giganty, jak: Google, IBM, Facebook czy Xerox, a w Polsce Allegro i Gemius. Aż 84% specjalistów ze Stanów Zjednoczonych badanych przez Analyst.Net Research stwierdziło, że Agile pozwala im łatwiej osiągać efekty dostosowane do potrzeb klienta. Trudno się więc dziwić, że metodą wywodzącą się z branży nowych technologii coraz częściej interesują się przedstawiciele innych dziedzin biznesu.
Z Agile chętnie korzysta branża bankowa. Według Celent Research, globalne wydatki instytucji finansowych na IT mogą sięgnąć w tym roku aż 393 mld USD. Projekty IT wykorzystujące założenia Agile prowadzone są m.in. w American Express, Bank of America czy BNP Paribas. Spośród metodyk Agile największą popularność osiąga Scrum.
Dla dużej części polskich firm korzystających z usług partnerów IT rozwiązania takie jak Agile wciąż stanowią nowość. Jak wykazują jednak eksperci branży, rodzimy biznes coraz częściej przekonuje się do unikalnych zalet zwinnego programowania. Kolejne projekty realizowane przy wykorzystaniu Agile realizują w Polsce m.in. Luxoft i Capgemini, obsługujące w swoich centrach duże globalne marki.
