Urząd Miasta Wrocław: call center usprawni komunikację z mieszkańcami

Urząd miejski we Wrocławiu uruchomił numer obywatelski (71) 777 77 77, pod który można zgłaszać incydenty. Pełni także rolę infolinii miejskiej.

Numer wykorzystuje system Customer Interaction Center (CIC) firmy Interactive Intelligence, wdrożony przez firmę Devoteam.

Urząd podjął decyzję o stworzeniu jednego numeru, który obsługiwany jest przez pracowników pierwszej linii centrum kontaktowego. Rozwiązują typowe problemy i udzielają podstawowych informacji. Jeśli problem wymaga wiedzy specjalistycznej, pracownicy pierwszej linii kierują połączenie bezpośrednio do osoby merytorycznej - pracownika odpowiedniego wydziału urzędu. W efekcie mieszkańcy nie tracą czasu na odszukanie numerów do odpowiednich wydziałów i urzędników.

Zobacz również:

  • Wrocławskie szkoły wkroczą do chmury

Dzięki funkcjonalności Unified Communications oprogramowania wszyscy użytkownicy systemu posiadają informację o dostępności współpracowników w czasie rzeczywistym i mogą skierować połączenie do dostępnej osoby. System pozwala również na zasięgnięcie rady innego użytkownika podczas rozmowy telefonicznej za pomocą wewnętrznego czatu. Dzięki wdrożeniu nowego rozwiązania Urząd chce rozwiązywać co najmniej 80% zgłoszeń podczas pierwszej rozmowy z mieszkańcem.

W pierwszej linii kontaktu pracuje 15 agentów, z możliwością skalowalności do 50 stanowisk podczas okresów intensywnej komunikacji. Urząd posiada również 150 stanowisk agenckich do obsługi drugiej linii. Wdrożono moduł nagrywania połączeń wraz z możliwością oznaczania nagrań zgodnie z tematyką, co umożliwia monitoring częstotliwości różnych rodzajów zgłoszeń.

"Wdrożenie nowoczesnej strategii komunikacji z mieszkańcami wymagało od nas dużych zmian organizacyjnych. Nawet najlepsza technologia nie spełni swojego zdania, jeśli organizacja nie oprze jej na odpowiednich procesach biznesowych" - mówi powiedziała Joanna Nyczak zastępca dyrektora Wydziału Organizacyjnego i Kadr, Urząd Miasta Wrocław. - "Stworzyliśmy odrębną jednostkę centrum kontaktowego, integrującą pracowników różnych oddziałów urzędu i raportującą swoją działalność zgodnie z procedurami urzędu. Dzięki temu jesteśmy w stanie monitorować całość procesów komunikacji z obywatelem i kontrolować jakość pracy urzędu w tej dziedzinie".

Jednym z kluczowych wymogów przetargu była integracja systemu Call Center z systemem Cisco Unified Communications Manager w wersji 7.x lub wyższej. Interactive Intelligence posiada obecnie certyfikacje Cisco Compatible dla systemu CUCM w wersji 8.5.

Firma Devoteam, została wybrana w przetargu nieograniczonym, wartość zamówienia wynosiła 892 tys. zł. Umowę podpisano w połowie listopada zeszłego roku, wdrożenie zakończyło się w I kwartale bieżącego roku. System call center jest objęty dwuletnim wsparciem serwisowym świadczonym przez firmę Devoteam.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200