Dzisiejszym systemom klasy CRM daleko jest do znanych z przeszłości, stosunkowo prostych narzędzi ułatwiających gromadzenie kontaktów i historii transakcji z poszczególnymi klientami. Tego typu funkcje posiadają bez mała wszystkie dostępne na rynku rozwiązania wspierające zarządzanie relacjami z klientami.

Piętno na rynku rozwiązań tej klasy odciskają wszystkie najważniejsze trendy branży IT. Nowoczesne rozwiązania to bardziej kombajny pozwalające sprawniej pozyskać klientów, poznać ich potrzeby, przygotować optymalną ofertę i dostarczyć ją za pośrednictwem rozmaitych kanałów komunikacji.

Zobacz również:

• Salesforce zainwestuje 500 milionów dolarów w generatywną AI

Analizy i raporty real-time

Rozwiązania klasy CRM mają pozwalać na sprawne połączenie wszelkich dostępnych danych o klientach w informację przydatną w marketingu lub sprzedaży. Centralizacja informacji o klientach oraz ich potrzebach ułatwia segmentację odbiorców, prowadzenie analiz sprzedażowych oraz tworzenie ofert maksymalnie zbliżonych do oczekiwań klientów. Potencjał mechanizmów analityki biznesowej jest tu niezmiernie szeroki. Najlepiej jednak, aby efekty analiz dostępne były natychmiast, wedle bieżących potrzeb konkretnych użytkowników i w ściśle określonym kontekście. Już dziś systemy CRM są w stanie na bieżąco podpowiadać sprzedawcom najlepsze oferty, czy kolejne kroki negocjacji handlowych.

Relacje w chmurze…

Śladami firmy Salesforce.com, lidera światowego rynku rozwiązań CRM dostępnych w formie usługi, podążają kolejni dostawcy. Obecnie oferowane w modelu cloud systemy posiadają praktycznie wszyscy znaczący dostawcy oprogramowania. W przypadku rozwiązań CRM do typowych korzyści wynikających z zastosowania takiego modelu wykorzystywania aplikacji dochodzą m.in. łatwość integracji z dostępnymi za pomocą Internetu narzędziami biznesowymi oraz serwisami społecznościowymi.

Według ekspertów to właśnie w internetowych społecznościach, jako nowym, niezwykle popularnym środowisku komunikacji interpersonalnej upatrywany jest największy potencjał wykorzystania mechanizmów CRM. Analitycy firmy Gartner szacują, że w 2011 roku wartość rynku oferowanych w formie usługi narzędzi CRM przekroczyła 3,8 mld USD. Według szacunków to największy segment rozwiązań biznesowych dostępnych w modelu cloud. Warto dodać, że według szacunków firmy Trefis w 2011 roku wartość światowego rynku systemów CRM przekroczyła 18 mld USD.

…i w społeczności

Ogromna popularność sieci społecznościowych powoduje, że stają się one łakomym kąskiem dla handlowców. Z biznesowego punktu widzenia żaden inny sposób dotarcia nie gwarantuje tak łatwego dostępu do tak szerokiego grona potencjalnych obiorców. Żaden również nie zawiera tylu podanych w tak przystępny sposób informacji o ich preferencjach. Nie dziwi więc wzrost popularności różnego typu narzędzi pozwalających na wykorzystanie serwisów, takich jak Facebook, czy Twitter, do nawiązania i utrwalania relacji z odbiorcami. Co ciekawe, relacje te stopniowo wykraczają poza segment B2B. Już dzisiaj wiele systemów klasy CRM oferuje wbudowane - bądź dostępne w formie zewnętrznych modułów - narzędzia pozwalające agregować i przetwarzać informacje z sieci społecznościowych w celach marketingowo-sprzedażowych. Zdaniem analityków tego typu narzędzi będzie przybywać w miarę upowszechniania się w firmach strategii Social CRM. Według analityków firmy Gartner do końca 2012 roku wartość rynku rozwiązań wspierających działania CRM w oparciu o sieci społecznościowe przekroczy miliard dolarów.

Samoobsługa i nacisk na wrażenia klienta

Oczekiwania klientów koncentrują się przede wszystkim na możliwości szybkiej realizacji potrzeb zakupowych, najlepiej w sposób samodzielny. Odpowiedzią są rozwiązania sprzedażowe zbliżone pod kątem funkcjonalnym do mechanizmów bankowości internetowej. Konsumentom daje to poczucie kontroli, dostawcom zaś - wymierne oszczędności. Nowoczesne rozwiązania CRM umożliwiają budowanie takich aplikacji oraz dodatkowo ich integrację z innymi kanałami kontaktu. Jednocześnie konkurencja o klientów coraz częściej wkracza w obszar jakości obsługi oraz pozytywnego postrzegania firmy i jej produktów. W ślad za tym rośnie znaczenie mechanizmów klasy CEM - Customer Experience Management. Wbudowane lub zintegrowane z systemami CRM aplikacje w kompleksowy sposób wspierają działania zmierzające do stworzenie jak najlepszego wizerunku organizacji, a co za tym idzie pozytywnych wrażeń i generowania popytu wśród potencjalnych nabywców.

Wielokanałowość

Nowoczesne systemy klasy CRM są rozwijane pod kątem zintegrowanej obsługi wielu kanałów dotarcia do klienta. Sprzyja temu natywna integracja z systemami call center, obsługa elektronicznych form kontaktu, czy aplikacje mobilne wspierające działania przedstawicieli handlowych pracujących w terenie. Docelowo takie rozwiązania mają pozwalać na utrzymanie spójnego poziomu obsługi, niezależnie od formy kontaktu z klientem. Umożliwiać mają też wykorzystanie dodatkowych szans sprzedaży w ramach kontaktów inicjowanych bezpośrednio przez klientów - np. kontaktów związanych z serwisem.

Co dalej?

Według ekspertów stopniowo zacierać będą się granice między typowymi rozwiązaniami wspierającymi zarządzanie. Systemy ERP, Business Intelligence i CRM będą stawać się coraz bardziej zależne. Na rynku zapewne przybywać będzie także rozwiązań CRM dostosowanych do specyfiki mniej typowych branż - sektora bankowości, użyteczności publicznej, operatorów telekomunikacyjnych, a nawet służby zdrowia. Wertykalny rozwój oprogramowania CRM zapowiadają m.in. firmy Microsoft, Oracle, SAP i IBM. Analitycy prognozują, że wyspecjalizowane narzędzia CRM rozwijać będą nowi dostawcy, niekoniecznie kojarzeni do tej pory z takimi rozwiązaniami. Trudno jednak określić w jaki sposób zmieniłby się rynek, gdyby skierowane do biznesu narzędzia wspierające zarządzanie relacjami zaoferował Facebook albo Google.