Umiejętność słuchania

Profesjonalizm handlowca w branży informatycznej polega nie na perfekcyjnej znajomości technik sprzedaży, lecz chęci i zdolności poznania problemów klienta.

Profesjonalizm handlowca w branży informatycznej polega nie na perfekcyjnej znajomości technik sprzedaży, lecz chęci i zdolności poznania problemów klienta.

Klienci branży informatycznej uważają, że zaspokaja ona ich potrzeby w ok. 40%, natomiast firmy informatyczne są sfrustrowane zbyt wolnym rozwojem popytu na ich produkty i usługi. Wydaje mi się, że są dwa tropy prowadzące do rozwikłania tej zagadki.

Uważny handlowiec

Większość handlowców pracujących w firmach informatycznych to profesjonaliści wysokiej klasy, ale nie w takim rozumieniu, jakie jest konieczne w firmie sprzedającej produkty, mające rozwiązać istotne, czasem kluczowe problemy przedsiębiorstwa. Handlowcy znają sposoby wpływania na klienta, wymuszania na nim decyzji albo wzbudzania entuzjazmu bez względu na to, czy oferują produkt potrzebny klientowi, czy raczej taki, bez którego mógłby on się obejść, czy też powinien kupić, ale nieco inny. Liczy się dla nich tylko to, czy sprzedali, czy nie sprzedali. Zdecydowanie mniej przejmują się, czy klient kupił z korzyścią dla siebie. Dzisiaj klienci doskonale odczuwają to nastawienie handlowców - nawet jeśli wcześniej byli oczarowani ich elokwencją - i generalnie reagują nieufnością, zwłaszcza wtedy, gdy nie mogą obiektywnie ocenić oferty. Co więcej, w wielu tradycyjnych branżach, im bardziej handlowiec zbliża się do "szkoleniowego" ideału - jest młody, pewny siebie, elegancki i wymowny, zapewnia, że wszystko rozumie i rozwiąże wszystkie problemy - tym gorzej jest przyjmowany. W efekcie i mało sprzedaje, i szybko popada we frustracje.

Handlowcy muszą nauczyć się przede wszystkim słuchać, potem doradzać, a na końcu sprzedawać. Muszą wręcz "wejść w skórę" klienta, poczuć jego problemy, rozterki i niepewność. Niewątpliwie muszą znać się i na informatyce, i na zarządzaniu. Firmom informatycznym trudno jest znaleźć wszechstronnych i cierpliwych handlowców, zwłaszcza że powszechnie w gospodarce obowiązuje model handlowców błyskotliwych i sprawnych, a nie opiekuńczych i wyedukowanych.

Rozmowy wstępne podczas negocjowania kontraktów powinny więc również trwać dłużej niż dotychczas (co najmniej pół roku w przypadku większej firmy). Musi być czas na poznanie się i ustalenie wymagań. Brak pośpiechu buduje zaufanie i zmniejsza ryzyko nietrafnych wyborów.

Stabilność finansowa

Oczywiście, przyjęcie takiego trybu postępowania wymaga od firm informatycznych dobrej kondycji finansowej. Oznacza bowiem spore koszty przy zawsze istniejącym ryzyku nie sfinalizowania negocjacji. Ale uważam, że pozyskiwanie klienta jest taką samą inwestycją, jak inne: trzeba najpierw wyłożyć pieniądze, dać czas i liczyć się z przegraną. Część kosztów może pokryć odbiorca, ale nie można tylko na to liczyć.

Firmy informatyczne w Polsce są dosyć słabe finansowo. Nie potrafią zdobywać kredytów, korzystać z funduszy, nawet emisje akcji są często robione bez wyraźnego celu i sensu. Dlatego próbują sprzedawać szybko i za wszelką cenę. W przypadku przetargów - na które panuje ostatnio "owczy pęd" - oznacza to nawet oferty poniżej własnych kosztów. Jedni chcą zdobyć przyczółek w danym miejscu, inni - jakiekolwiek pieniądze na bieżące potrzeby, jeszcze inni - po prostu nie umieją liczyć.

Uważam, że słabość finansowa firm informatycznych jest bardzo ważną przyczyną niezadowolenia klientów z ich usług, jednak nie dlatego że firm tych nie stać na dobre produkty czy rozwiązania, lecz dlatego że z powodu pilności potrzeb finansowych zaniedbują wypracowanie sobie jasnego profilu działalności i konsekwentne realizowanie obranej strategii, lecz rzucają się na każdą "okazję".

Dobrym przykładem ważności czynnika ekonomicznego w reagowaniu na potrzeby klientów jest serwis. Prawie wszyscy klienci w Polsce narzekają na jakość, wszyscy w branży informatycznej zaś wiedzą, że potencjalnie jest to znakomity interes. Dlaczego jednak nie wchodzą w niego? Ponieważ trzeba zainwestować pieniądze na ok. 5 lat, czyli czas potrzebny do zbudowania struktur i wiarygodności. Zła jakość serwisu w Polsce to kwestia nie tyle umiejętności, które są absolutnie wystarczające, co zasobów.

W branży informatycznej w Polsce istnieje ogromna chęć tworzenia profesjonalnych firm, ale... tabory nie nadążają.

<hr size=1 noshade>Tomasz Niesłuchowski jest dyrektorem generalnym Acer Computer Polska.


TOP 200