Ukłon czy strategia biznesowa?

Praktycznie nie ma menedżerów, którzy nie zgłaszaliby potrzeby posiadania systemu . Na ogół nie potrafią zdefiniować dokładnie, na czym on polega, ale zdają sobie sprawę, że jest to narzędzie, które może im pomóc w pozyskaniu i utrzymaniu stałych, lojalnych i zasobnych klientów. Menedżerowie posiedli już umiejętność efektywnego gospodarowania zasobami, wiedzą, jak zarządzać procesem produkcyjnym, potrafią zachęcić załogę do nawet największego wysiłku. Jednak zarządzanie relacjami z klientami wymyka się im spod kontroli. Klient jest "terytorium" nieznanym, zmienia upodobania, nie licząc się z planami i strategiami producentów i dostawców dóbr. Nie znaczy to, że klient nie podlega woli i oddziaływaniom biznesu. Podlega, trzeba tylko zastosować wobec niego inną strategię niż dotychczas.

Dotąd koncentrowano się na zachwalaniu produktu, teraz trzeba podkreślać adekwatność cech produktu do potrzeb konkretnego klienta. Dotychczas klient wysilał się i poszukiwał oferty dla siebie, teraz klient mówi: oto jestem, taki jestem, proszę o coś odpowiedniego dla mnie. Klient chce płacić nie tylko za zaspokajanie potrzeb, ale też za znalezienie dla siebie właściwego produktu i usługi. Dostawcy pozostawia zdefiniowanie jego potrzeb i skonfrontowanie z ofertą. Natomiast lepiej niż poprzednio potrafi rozpoznać, czy to, co otrzymał, jest tym, czego potrzebował, co go zadowala, czy dostawca popisał się zdolnością czytania w jego myślach. Można wręcz powiedzieć, że klient zrezygnował z doskonalenia swojej inteligencji rynkowej na rzecz zawierzenia firmie, która się sprawdziła, której ufa.

Firma, która chce sprostać zadaniu "myślenia za klientów" i pozyskać ich tak daleko idące zaufanie, nie może poprzestać na inteligencji kadry zarządzającej lub sprzedającej. Musi ją wesprzeć odpowiednimi bazami danych, odpowiednimi systemami analitycznymi, stosownymi aplikacjami integrującymi sferę kontaktów z klientami z wewnętrznymi procesami biznesowymi. Systemami CRM.