Zepter International Poland (ZIP) zajmuje się sprzedażą ekskluzywnych produktów dla zdrowia, domu i urody. Ma w ofercie prawie 1,5 tys. wyrobów, w tym między innymi naczynia kuchenne, aparaty medyczne Bioptron, kosmetyki oraz małe AGD. Znakiem rozpoznawczym Zeptera jest bezpośrednia sprzedaż produktów.

Model oparty na indywidualnym kontakcie przedstawiciela handlowego z klientem lub grupą klientów ma swoje korzenie jeszcze w latach 50. ub. wieku. Powodzenie w biznesie zależy od umiejętności sprzedawców i skuteczności szeptanego marketingu, który owocuje kolejnymi sesjami sprzedażowymi. Szybkość rozchodzenia się informacji wśród klientów poprawia poczta elektroniczna i telefonia komórkowa.

Cel: zwiększyć sprzedaż

Zepter International Poland postanowił zrobić krok dalej i zautomatyzować proces kontaktu z klientami za pośrednictwem call center, ułatwiając pracę przedstawicielom firmy. "Telemarketing miał konkretne zadanie: zwiększyć sprzedaż firmy. Pierwsze działania podjęliśmy w maju 2009 r." - mówi Grzegorz Mądry, członek zarządu ZIP, odpowiedzialny za finanse i informatykę w firmie. "Sięgnięcie po rozwiązania teleinformatyczne miało czysto biznesowe uzasadnienie" - dodaje.

Wcześniej frekwencja podczas prezentacji sprzedażowej zależała wyłącznie od przedsiębiorczości przedstawicieli, samodzielnego zbierania kontaktów i wykonywania telefonów we własnym zakresie. "Postanowiliśmy odciążyć ich, ułatwić i lepiej zorganizować ich pracę, wnosząc jednocześnie wartość dodaną" - mówi Grzegorz Mądry.

Na początku pracownicy nowo powołanego działu call center wykorzystywali wdrożony wcześniej CRM, aplikację Excel i linię telefoniczną. "Nie było to działanie efektywnie, a zależało nam na realizacji założonych celów sprzedażowych" - wspomina Grzegorz Mądry. Arkusz kalkulacyjny wymagał czasochłonnej pracy ręcznej. Trudno też było nadzorować i zarządzać pracą call center.

Środek: chmura

Zdecydowano o wyborze profesjonalnego systemu cloud.CallCenter firmy Focus Telecom Polska, dostępnego z chmury. Praca na platformie wymaga komputera i łącza internetowego. Call center w chmurze ruszyło na początku 2010 r. Z jego pomocą firma koordynuje pracę sieci bezpośredniej sprzedaży, którą tworzy 3 tys. przedstawicieli, spotykających się na prezentacjach z potencjalnymi klientami w ich domach bądź w biurach regionalnych Zepter.

Pracownicy call center podczas rozmów z klientami umawiają ich na prezentacje z przedstawicielami. Prowadzone są regularne kampanie sprzedażowe produktów i zbierane opinie klientów na temat oferty handlowej oraz procesu obsługi. Call center jest ważnym narzędziem prowadzonej przez Zepter otwartej rekrutacji. "W dzisiejszych czasach przez telefon można również ludziom oferować pracę" - podkreśla Grzegorz Mądry.

Działania przedstawicieli handlowych Zeptera wspiera także RepNet - portal webowy z informacjami o obrotach, stopniu realizacji kontraktów, prowizjach. Aplikacja cloud.CRM, wspomagająca komunikację z systemami wirtualnego call center, pomaga przedstawicielom potwierdzać terminy i obecność uczestników w sprzedażowych prezentacjach.

Strzał w dziesiątkę

Technologiczne wsparcie klasycznego modelu sprzedaży przyniosło wymierne efekty. "Decyzja o wyposażeniu działu call center we właściwe narzędzia do pracy, ale także monitorowania i raportowania, opłaciła się" - podkreśla Grzegorz Mądry. Przez pierwsze dwa lata od uruchomienia systemu cloud.CallCenter wykorzystano 700 tys. rekordów z kontaktami. Przeprowadzono 30 tys. prezentacji, a obrót na tych, umówionych przez call center, prezentacjach wyniósł 16,7 mln zł. Akcje sprzedażowe przez dwa lata przyniosły dodatkowo obrót na poziomie 2 mln zł.

Wybór chmurowej wersji był podyktowany rachunkiem ekonomicznym i wygodą użytkowania. Brak własnych nakładów inwestycyjnych na sprzęt i oprogramowanie, opłaty według zużycia, elastyczność korzystania z systemu w zależności od potrzeb firmy. "Dostawca bierze na siebie zapewnienie bezpieczeństwa danych, tworzenie kopii zapasowych, nie musimy sami się o to martwić" - dodaje Grzegorz Mądry.

Chmurowa platforma cloud.CallCenter ma w pakiecie system nagrywania rozmów, umożliwia przechowywanie dowodu zawarcia umowy na odległość, rejestruje rozmowy przychodzące na numer infolinii. "To dla nas istotne narzędzie, jednak nie musimy zaprzątać sobie głowy jego konfiguracją i utrzymaniem" - podkreśla Grzegorz Mądry.

Efekty wykorzystania cloud.CallCenter są tak dobre, że inne spółki holdingu Zepter już wdrożyły lub rozważają zastosowanie podobnego rozwiązania. Zepter w Polsce był pionierem na tle całej firmy. Uruchomienie systemu to dzieło czteroosobowego zespołu IT Zepter International Poland przy współpracy z dostawcą rozwiązania.