Telekomunikacyjna lekcja

Rozmowa z Radosławem Semkło, dyrektorem Pionu Telekomunikacji i Mediów w Asseco Poland.

Omawiając zmiany zachodzące w energetyce, przywołuje się przykład telekomunikacji. Czy to uprawnione porównanie?

Oczywiście, obydwie branże łączy wiele wspólnego. W obszarze architektury systemów informatycznych energetyka może i z pewnością powinna skorzystać z doświadczeń telekomunikacji. Ma szanse uniknąć błędów, problemów niedojrzałych technologii i ominąć niektóre etapy, a wykorzystać ukształtowane i sprawdzone wzorce.

Zacznijmy od podobieństw...

Warte uwagi są dokonania stacjonarnej telekomunikacji w zakresie reorganizacji i centralizacji infrastruktury. Dostawców energii z operatorem stacjonarnym łączy duży majątek sieciowy, tj. konieczność zarządzania nim i szczegółowej inwentaryzacji, co niekiedy wiąże się z ponownym odkrywaniem na nowo elementów infrastruktury. Wpływa to na sposób dostarczania usług (provisiong), który jest podobny do procesów w telekomunikacji stacjonarnej. Na przykład wcześniej czy później wymagana jest fizyczna interwencja przedstawiciela firmy.

W telefonii komórkowej usługi i produkty aktywowane są głównie w systemach informatycznych lub teleinformatycznych. Mobilni operatorzy nie mają aż takich wyzwań w obszarze zarządzania majątkiem.

Oba sektory świadczą usługi dla klienta masowego i sam proces rozliczeniowy wymaga przetwarzania znaczących ilości danych. Wspólną cechą jest więc centralny system billingowy. Potrzebuje go zarówno energetyka, jak i telekomunikacja. Firmy sektora energetycznego podążają drogą operatorów stacjonarnych: konsolidują systemy billingowe, wdrażają systemy obsługi klientów (CRM), automatyzują i doskonalą procesy sprzedaży oraz obsługi. Równolegle inwentaryzują posiadany majątek.

Centralizacja systemów billingowych jest początkiem budowy klasycznej, eTOM-owej architektury IT (Telecomunication Operational Map), w której jest billing, warstwa integracyjna i CRM. Dystrybutorzy energii mają przed sobą dodatkowo inwentaryzację majątku - telekomunikacja stacjonarna przystąpiła do paszportyzacji sieci natychmiast po centralizacji billingów. Niestety, proces ten jest kosztowny i bardzo długotrwały. Zapewne w energetyce również potrwa kilka lat.

A różnice?

Dziś energetyka ma właściwie jeden produkt. Tymczasem w telekomunikacji linii produktowych jest wiele. To ich różnorodność i wielość wymuszały powstawanie nowych systemów i środowisk, linii produktowych czy metody płatności.

Operatorzy telekomunikacyjni konsolidują swoje środowiska dostarczania usług i wdrażają centralny element zarządzania transakcjami (ang. order management), by móc pobierać dane z kilku systemów billingowych, a czasami również CRM-ów - przede wszystkim w celu możliwości zaoferowania i obsługi usług konwergentnych. Takich zjawisk w energetyce jeszcze nie ma, jednak z pewnością się pojawią.

Obie branże są wrażliwe na zmiany narzucane przez regulatora, lecz różnią się zdecydowanie poziomem konkurencyjności rynku.

Jakie z tego płyną lekcje?

Energetyka ma jeszcze czas i powinna wziąć pod uwagę wdrożenie systemów obsługujących wiele produktów i segmentów. Przygotować się do świadczenia usług konwergentnych. Łatwość i szybkość ich wprowadzania zależy w dużym stopniu od przyjętej już teraz strategii rozwoju architektury informatycznej.

Na operatorach telekomunikacyjnych wysoka konkurencyjność rynku oraz perspektywa szybkiego wzrostu przychodów wymusiła szybką rozbudowę systemów informatycznych. Dynamika biznesu utrudniała proces skoordynowanego i przemyślanego rozwoju architektury. Dziś, kiedy rynek telekomunikacyjny nieco wyhamował, telekomy mają czas na dostosowanie środowiska IT do wymagań wynikających z dostarczania usług konwergentnych. Energetyka ma zatem szanse, aby od razu zbudować środowisko otwarte na nowe usługi, umożliwiające w sposób przemyślany utrzymanie dotychczasowego klienta.

Różnice w architekturze systemów IT?

W telekomunikacji kluczowymi elementami środowiska IT są: system billingowy, CRM i zarządzanie majątkiem (asset management). Z czasem zmieniła się rola centralnego systemu, jakim był billing. Przestał on być podstawowym systemem i dziś jego rola ogranicza się głównie do realizacji rozliczeń i fakturowania. Informacje o klientach przeszły do systemów obsługowych (CRM). Rozwój rynku sprawił, że pojawiły się nowe kanały kontaktów z klientami, głównie samoobsługowe. Do zapanowania nad spójną obsługą, polityką sprzedażową, informacją o usługach musiała powstać warstwa integracyjna. Warto zastanowić się, czy energetyka potrzebuje tak rozbudowanej warstwy integracyjnej jak telekomunikacja, jeżeli liczba kanałów samoobsługowych nie jest tak duża jak w telekomunikacji?

W sektorze telekomunikacyjnym warstwa integracyjna niwelowała opóźnienia w konsolidacji systemów i zapewniała równoważny dostęp i rozwój usług konwergentnych w wielu kanałach samoobsługowych (SMS, IVR, CC, USSD, www). Dziś energetyka zamiast nadmiernie rozbudowywać warstwę integracyjną, może osiągnąć ten sam efekt, wykorzystując dojrzałe już funkcjonalności modułów samoobsługowych dzisiejszych CRM-ów. Energetyka powinna również rozważyć budowę środowiska procesowego w warstwie CRM, zamiast w warstwie integracyjnej, a systemy dziedzinowe obudować serwisami kanałowymi. Firmy sektora energetycznego mogą korzystać z faktu, że sektor telekomunikacyjny własnymi doświadczeniami sprawdził wiele różnych opcji architektonicznych i technologii. Oczywiście, doświadczenia te powinny być osadzone w realiach i specyfice energetyki oraz dostosowane do wymagań i planów biznesowych.

Czy dobrze przygotowana architektura przełoży się na biznes?

Aktualna architektura operatorów telekomunikacyjnych rozwinęła się dzięki rynkowi masowemu. Klient końcowy wymusił rozwój wielu kanałów dostępu, kanałów samoobsługowych i możliwości dostępu do jednolitej informacji w każdym z nich.

W energetyce rynek masowy jest nadal regulowany. Nawet całkowite uwolnienie cen nie stworzy aż tak dużej presji na zmiany dostawcy, która wciąż postrzegana jest jako dość uciążliwa, a możliwe do osiągnięcia oszczędności są niewielkie. Upłynie jeszcze przynajmniej dekada, zanim proces będzie równie płynny i szybki jak w telekomunikacji.

Niemniej już powstają i powstawać będą wspólne oferty w obszarze telekomunikacji i energetyki. Połączenie systemów wielu firm za pomocą warstwy integracyjnej umożliwi rozliczanie podobnych transakcji. Warto zwrócić uwagę, że wspólne produkty poza sprzedażą trzeba rozliczać, obsługiwać, a czasem i windykować.

Obszarem silnej konkurencji w energetyce będzie rynek odbiorców biznesowych. Tutaj zapewne stoczy się walka o klienta. Energetyka będzie konsolidować systemy billingowe i CRM, z tym że CRM będzie jednak bardziej intensywnie rozwijany w zakresie rynku B2B.

Telekomunikacja także sięga po "nietelekomunikacyjne" usługi. To reakcja na ograniczone możliwości wzrostu przychodów z rynku podstawowego. Obok swoich usług, operatorzy chcą także sprzedawać abonament telewizyjny, ubezpieczenia, gaz czy prąd. Wszystko to realizowane będzie zgodnie z hasłem: Jedna faktura dla domu. W takim podejściu możliwie dużo usług ma sprawić, że klient będzie mniej skłonny do zmiany dostawcy. Dlatego rozwijamy swoją rodzinę produktów AUMS (Asseco Utilities Management Systems), by móc spełnić oczekiwania firm w obszarze sprzedaży, obsługi, a także "rozliczalności" tzw. produktów wielosektorowych.

Czy zachodzi odwrotna sytuacja? Czego od energetyki może nauczyć się telekomunikacja?

Energetyka znacznie wcześniej i w bardziej przemyślany sposób zaczęła działania wokół analizy danych, również w czasie rzeczywistym. Prowadzone są projekty z zakresu sieci inteligentnej i opomiarowania zużycia, a także oszacowań zapotrzebowania. Telekomunikacja dopiero zmierza w tym kierunku, rozpoczynając projekty związane z obszarem tzw. Big Data.

[portret]

Energetyka podąża drogą wytyczoną bardziej przez operatorów stacjonarnych niż komórkowych: konsoliduje systemy billingowe, wdraża systemy obsługi klientów (CRM) oraz automatyzuje i doskonali procesy sprzedaży i obsługi.


TOP 200