Zmiany na rynku energii pociągają za sobą konieczność unowocześniania wykorzystywanych rozwiązań informatycznych.

Rynek energii będzie się zmieniać w miarę przeobrażeń zachodzących w mechanizmach rynkowych i regulacyjnych. Zdaniem prof. Eugeniusza Toczyłowskiego z Politechniki Warszawskiej, mało prawdopodobne jest, aby wszystkie niezbędne zmiany mogły być wprowadzane na zasadzie terapii szokowej. Bardziej realny scenariusz zakłada ewolucyjny rozwój zarówno struktury towarowej, jak i mechanizmów rynkowych. Niewątpliwie każdy krok w owej ewolucji będzie pociągać za sobą powstawanie kosztów dostosowawczych systemów informatycznych uczestników rynku.

Obsługa klientów

Poszczególne firmy zajmujące się wytwarzaniem, obrotem, czy dostawami energii i gazu mają różne, indywidualne cele rynkowe. Ich konkretny wymiar zależy od obecnej pozycji i oczekiwań właścicieli. W przypadku sprzedaży i dystrybucji coraz większe znaczenie ma jakość obsługi klientów. Efektem tego są wzmożone inwestycje w systemy do zarządzania kontaktami z klientami.

Dobrym i aktualnym przykładem jest PKP Energetyka, która chce polepszyć standardy obsługi dotychczasowych klientów i pozyskać nowych. Firma korzysta z możliwości, jakie stwarza konkurencja na rynku energii. Będąc największym odbiorcą energii elektrycznej w Polsce (jest spółką córką PKP), nie tylko sama korzysta z prawa do zmiany dostawcy, ale również sprzedaje energię innym firmom i odbiorcom indywidualnym, nie przyłączonym do jej sieci. Nic dziwnego więc, że inwestuje w system CRM. Na razie projekt jest w fazie wstępnej i trwa procedura przetargowa związana z wyłonieniem firmy doradczej, która opracuje koncepcję wdrożenia. Podobną drogę obrał Zakład Energetyczny Warszawa-Teren, gdzie koncepcją funkcjonowania contact center wraz z opracowaniem procesów i określeniem wymagań dla systemów informatycznych zajmowała się firma DGA.

System do obsługi klientów działa w warszawskim RWE Stoen. To samo rozwiązanie wykorzystywane jest do obsługi odbiorców przyłączonych do sieci RWE Stoen Operator, jak i klientów, którym RWE Stoen sprzedaje energię. "Miesięcznie obsługujemy średnio 45-50 tys. połączeń i ponad 20 tys. korespondencji, w tym maile i faksy. Powiększyliśmy ostatnio przepustowość łączy i dzięki naszemu IVR możemy naraz obecnie obsłużyć do 120 połączeń równocześnie" - mówi Iwoja Jarzębska, rzecznik RWE Stoen. Aktualnie call center RWE Stoen (rozwiązanie wdrożone przez firmę Siemens) pracuje na aplikacji CallNet, która pozwala rejestrować i zarządzać zgłoszeniami o brakach w zasilaniu. W przyszłości planowane jest wdrożenie niezbędnych elementów w pracy centrum obsługi, takich jak elektroniczna archiwizacja i obieg dokumentów oraz CRM.

W Vattenfallu obsługą kontaktów z klientami zajmuje się firma outsourcingowa GallupPolska. Rozwiązania opracowała Vattenfall IT Poland, spółka specjalizująca się w obsłudze teleinformatycznej firm z grupy Vattenfall. Miesięcznie odbieranych jest średnio ok. 100 tys. telefonów i ok. 5000 maili od klientów.

System CRM, elektroniczne biuro obsługi klienta i elektroniczny obieg dokumentów z oprogramowaniem workflow usprawnia pracę Zakładu Energetycznego Łodź-Teren - jednej ze spółek wchodzących w skład Polskiej Grupy Energetycznej. Wdrożyła je firma ZEP-Info, wykorzystując doświadczenia nabyte przy uruchamianiu takich rozwiązań w Zakładzie Energetycznym Płock (obecnie płockim oddziale koncernu ENERGA).

Staraniao nowych klientów

Otwarcie rynku energii elektrycznej spowodowało zmianę podejścia sprzedawców do klientów. W czasach lokalnych monopoli zakłady energetyczne czekały na odbiorców, którzy nie mieli żadnego wyboru. Teraz, na razie jeszcze w niewielkim stopniu (w drugim półroczu 2007 r. na zmianę sprzedawcy energii zdecydowało się zaledwie 541 odbiorców indywidualnych spośród ok. 15 mln uprawnionych), sytuacja się zmieniła. Sprzedawcy mogą już aktywnie poszukiwać klientów i niektórzy to robią. Ruch w interesie zacznie się najprawdopodobniej po 1 stycznia 2009 r. Zgodnie z zapowiedziami Mariusza Swory, Prezesa Urzędu Regulacji Energetyki, od tego dnia sprzedawcy energii nie będą musieli już zatwierdzać swoich taryf dla odbiorców indywidualnych, co obecnie skutecznie blokuje możliwość zmiany sprzedawcy.

Część firm już jest gotowa do pozyskiwania nowych klientów. W Vattenfallu specjalnie dla nich wprowadzono dodatkowy system bilingowy. W RWE Stoen zakończono wdrożenia rozliczeniowego rozwiązania firmy SAP. W grupie ENERGA firma Kompakt wdrożyła Centralne Repozytorium Procesów i Kontrahentów do obsługi procesu zmiany sprzedawcy. Narzędzie to służy implementacji procesów biznesowych i obejmuje m.in. workflow, obieg dokumentów oraz obsługę kancelarii i zleceń. System Obsługi Zmiany Sprzedawcy Kompakt wdrożył również w firmie EnergiaPro (wchodzącej w skład grupy Tauron). Rozwiązanie umożliwia wymianę informacji pomiędzy uczestnikami zderegulowanego rynku energii oraz pozyskiwanie i zarządzanie danymi odczytowymi z jednoczesnym bilansowaniem podaży i popytu na energię elektryczną.