Telefonia komputerowa

Telefonia komputerowa jest nowym sposobem na wykorzystanie komputera i telefonu lub faksu do automatycznego przesyłania oraz uzyskiwania informacji przekazywanych zarówno głosem, jak i w formie dokumentów. Dwiema najpopularniejszymi aplikacjami telefonii komputerowej są: poczta głosowa i "faks na żądanie".

Telefonia komputerowa jest nowym sposobem na wykorzystanie komputera i telefonu lub faksu do automatycznego przesyłania oraz uzyskiwania informacji przekazywanych zarówno głosem, jak i w formie dokumentów. Dwiema najpopularniejszymi aplikacjami telefonii komputerowej są: poczta głosowa i "faks na żądanie".

Korzystanie z telefonii komputerowej wymaga zainstalowania w komputerze specjalnej karty (16-bit voice/faks/modem) oraz uruchomienia specjalnego oprogramowania. Obie wymienione aplikacje możemy uruchomić na każdym pececie od AT wzwyż, najlepiej jednak pracującym pod kontrolą Windows i oczywiście połączonym z linią telefoniczną.

Przykładem programu udostępniającego pocztę głosową i faks na żądanie na każdym komputerze jest program TALKS PRO (dla jednej zewnętrznej linii telefonicznej) opracowany w polskiej wersji językowej i TALKS MORE! (obsługujący do 64 linii zewnętrznych). Oba programy stanowią nierozłączną całość z oferowanymi wraz z nimi kartami.

Poczta głosowa

Poczta głosowa znana była dotychczas jako dodatkowa usługa w większych centralach telefonicznych. Obecnie dzięki odpowiednim kartom i oprogramowaniu może być zainstalowana praktycznie w każdym komputerze. W największym skrócie usługa ta polega na automatycznym, zgodnym z życzeniami, łączeniu osoby dzwoniącej do kolejnych skrytek, zgodnie ze schematem ustalonym wcześniej przez właściciela poczty głosowej. Utworzone skrytki głosowe mogą być rozmieszczone na kilku lub nawet kilkudziesięciu poziomach, które są udostępniane na kolejne życzenia dzwoniącego.

Nazwa "skrytka głosowa" jest myląca, bowiem rodzajów skrytek może być wiele, w tym skrytki wysyłające faksy lub gromadzące dane komputerowe. Program TALKS PRO umożliwia stworzenie do 999 skrytek, a TALKS MORE! ponad 1500. Jest to całkowicie wystarczające do stworzenia nawet najbardziej rozbudowanego i wielopoziomowego systemu. Bowiem trzeba pamiętać, że zbytnie skomplikowanie poczty głosowej staje się dla osób dzwoniących uciążliwe i może nawet przeszkadzać w jej wykorzystaniu.

Jak działa poczta głosowa?

Korzystanie z usług poczty głosowej możliwe jest jedynie przy trybie tonowego wybierania numerów telefonicznych. Wobec coraz większej powszechności nowoczesnych aparatów i central telefonicznych, pracujących zarówno w trybie impulsowym, jak i tonowym, wymóg ten nie powinien być kłopotliwy dla klientów telefonii komputerowej. Przy braku opcji wybierania tonowego w telefonie można używać tzw. dialerów, przykładanych do mikrofonu telefonicznego tanich urządzeń wyposażonych w klawiaturę i generujących sygnały tonowe. Przystosowanie karty telefonii komputerowej do odbioru impulsów telefonicznych zwiększyłoby jej cenę o ok. 2,5 tys. USD.

Najprostszym przykładem niech będzie działalność firmy produkcyjno-handlowej. Niemal natychmiast po uzyskaniu połączenia z taką firmą dzwoniący słyszy informacje, że dla uzyskania informacji o produktach "x" należy (w systemie tonowym) wcisnąć 1, o produktach "y" nacisnąć 2 (itp.), informacje o cenach, marżach itp uzyska po naciśnięciu 3, połączenie z zatrudnionymi osobami po wybraniu 4, informacje o organizacji firmy, jej zarządzie itp. po wciśnięciu 5 itd.

Po wybraniu żądanej możliwości w jej pierwszej warstwie załóżmy, że dzwoniący klient chce uzyskać więcej informacji o produkcie "y" oraz porozmawiać z osobą odpowiedzialną za jego wytwarzanie. Po naciśnięciu 2 klient automatycznie wkracza na drugi poziom poczty głosowej, gdzie 1 to informacje techniczne, 2 to możliwe zastosowania produktu, 3 - UWAGA - wysłanie do dzwoniącego faksu z opisem produktu, wreszcie 4 to powrót do poziomu pierwszego. Z tego poziomu po wybraniu 5 przenosi się na następny poziom, gdzie 1 to informacja o podziale kompetencji pracowników, 2 to połączenie z osobą odpowiedzialną za wytwarzanie produktu "y" itd. Następny poziom to wybranie rozmowy z pracownikiem i (jeżeli jest nieobecny) pozostawienie wiadomości lub uzyskanie przesłania faksu na wybrany, interesujący klienta temat.

System "faksu na żądanie"

W opisanym przykładzie pojawił się system "faks na żądanie". Może być on wysyłany jako uprzednio przygotowany dokument lub jako faks z informacją z aktualnego stanu np. bazy danych lub komputerowego systemu sprzedaży biletów, stanu zapasów magazynowych czy możliwości kupna akcji.

"Faks na życzenie" może być wysyłany na dwa sposoby. Jednostopniowy polega na wybraniu w trakcie połączenia pożądanych dokumentów i ich otrzymaniu w postaci przesyłki faksowej. Dwustopniowy to wybranie w czasie pierwszego połączenia dokumentów i podanie z klawiatury numeru faksu, na który mają być przesłane. W drugim połączeniu, które może odbyć się później, np. w godzinach mniejszego obciążenia linii telefonicznych, komputer wyposażony w pocztę głosową dzwoni do klienta i przesyła mu zamówione dokumenty. Można także dowolnie ograniczyć liczbę przesyłanych stron. Typowa aplikacja "faksu na życzenie" zbudowana jest tak, że dzwoniący w pierwszym połączeniu uzyskuje skrótowe informacje o treści i objętości dokumentów, a po dokonaniu wyboru otrzymuje żądane informacje w drugim połączeniu.

Przykłady rozgałęziania w głąb i wszerz systemu można oczywiście dowolnie mnożyć, zgodnie z potrzebami operatora telefonii komputerowej i jego fantazji.

Przechowywanie danych dla skrytek telefonii komputerowej Program poczty głosowej zbudowany jest tak, że zarówno słowne zapowiedzi, jak i zawartość głosowa skrytek oraz ewentualnie dane z baz danych przechowywane są na twardym dysku. Pliki tekstowe nagrywane są (w programie TALKS MORE!) z częstotliwością próbkowania 8 kHz, co oznacza ok. 400 kB/1 min nagrania, przy zachowaniu bardzo dobrej jakości. W programie TALKS PRO zastosowano inną częstotliwość próbkowania i nagrany tekst wymaga tylko ok. 200 kb/min. W przypadku korzystania z bazy komputerowej włączanie konkretnych danych jest stosunkowo proste przy wysyłaniu faksów. Przy tworzeniu zmieniających się wraz z bazą danych komunikatach głosowych konieczne jest uruchomienie aplikacji przetwarzania danych cyfrowych na głos, a przy uzupełnianiu danych również odwrotnie. Mimo istnienia wielu dobrych programów oferujących takie funkcje, ciągle jeszcze przetwarzanie takie nie jest doskonałe, szczególnie przy zamianie głosu w dane cyfrowe.

Zapowiedzi i informacje mogą być nagrane w wielu wersjach językowych do wyboru. Wymaga to nagrania w każdym z przewidzianych języków wszystkich zbiorów systemowych (197 plików o objętości ok. 3,5 MB) oraz oczywiście używanych w systemie informacji. Stosowanie telefonii komputerowej wymaga więc dla komfortu jej obsługi twardych dysków o większej pojemności.

Rodzaje i działanie skrytek

Każda z utworzonych skrytek może działać w kilku sekwencjach wg następujących kryteriów:

- Licznika czasu. Przejście do następnego poziomu lub bezpośredniej odpowiedzi następuje albo natychmiast, albo po pewnym, z góry ustalonym czasie lub też pewnym czasie połączenie zostaje przerwane.

- Zapowiedzi. Plik zapowiedzi jest bezpośrednio na twardym dysku lub w specjalnym zbiorze służącym również do komunikacji z programami zewnętrznymi (np. jako odpowiedź/reakcja na pytanie), albo też zapowiedź kierowana jest ze skrzynki administratora (tej, która pierwsza odpowiada na połączenie) i może być różna w zależności od czasu reakcji klienta.

- zaprogramowania odpowiedzi po reakcji klienta (podanie numeru w systemie tonowym). Połączenie może być zakończone, przekazane do poprzedniej skrytki lub do skrytki o podanym numerze.

Funkcje skrytek podstawowych mogą, poza prostym odtwarzaniem zapowiedzi i komunikatów, przyjmować wiadomości w różnych formatach (głosowo lub jako faksy, numery telefonów, dane komputerowe) i przekazywać wiadomości również w różnych formatach.

Skrytki specjalne, tworzone równie łatwo jak skrytki podstawowe, umożliwiają m.in. wprowadzanie danych w różnych formatach do baz komputerowych, przejście do innych skrytek w zależności od wprowadzonych danych, przekazywanie na pager przyjętego ciągu cyfr, powtarzanie aplikacji, wywołanie programu zewnętrznego i komunikację między programami przez pliki, otwarzanie w zadanym czasie plików głosowych z wprowadzonymi najnowszymi danymi.

Wszystkie wymienione opcje (oraz wiele innych) mogą być tworzone przez użytkowników telefonii komputerowej jako proste do instalacji i obsługi aplikacje programowe. Do stworzenia systemu poczty głosowej i faksu na życzenie nie potrzebna jest znajomość języków programowania, natomiast konieczna jest wyobraźnia i logika przy jego projektowaniu.

Polsko- (lub angielsko-)języczna wersja programu TALKS PRO (dla jednej telefonicznej linii miejskiej) kosztuje ok. 500 USD + 22% VAT, wersję kilkuliniową TALKS MORE! można kupić za 2,5 tys. USD + VAT. Podane ceny obejmują koszty programów wraz z odpowiednimi kartami. Zarówno przy użyciu kart TALKS PRO, jak i TALKS MORE! komputer, w którym zostały zainstalowane, może wykonywać inne prace, ponieważ wymienione oprogramowanie działać będzie w tzw. tle.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200