Telefon zamiast okienka

Do tej pory Citibank jest jedynym bankiem w Polsce, który uruchomił call center.

Do tej pory Citibank jest jedynym bankiem w Polsce, który uruchomił call center.

Kiedy Citibank jako pierwszy uruchomił obsługę klientów za pośrednictwem centrum telefonicznego (call center), polskie banki zaczęły interesować się tego typu rozwiązaniami. Zdaniem specjalistów, przełom w stosowaniu tej technologii w Polsce nastąpi w ciągu kilkunastu miesięcy. O uruchomieniu call center myślą bowiem prawie wszystkie największe banki detaliczne.

Tańsze i prostsze

"Jeśli ktoś w branży pokaże, że można coś zrobić, inni zadadzą sobie pytanie dlaczego by nie wdrożyć tego rozwiązania u siebie. Na każdy zakup informatyczny patrzy się jednak z punktu widzenia biznesu i pieniędzy, jakie może on przynieść" - twierdzi przedstawiciel jednego z banków. Prawdopodobnie właśnie dlatego do tej pory większość banków decyduje się na tańsze rozwiązanie, jakim jest infolinia. Za jej pomocą oferowane są podstawowe informacje o koncie, w tym jego saldzie i usługach banku.

Wdrożenie call center jest dopiero kolejnym etapem. Na telefoniczne centrum obsługi składają się - oprócz centrali telefonicznej - systemy IVR (Interactive Voice Response) i aplikacje CTI (Computer Telephone Integration). Koszt zakupu i wdrożenia call center szacuje się na co najmniej kilka mln USD. Dla porównania, infolinię można zainstalować za kilkadziesiąt tys. USD.

Polska rzeczywistość

Usługę o nazwie Teleserwis, którą oferuje Pekao SA, wykupiło już ponad 20 tys. klientów banku. Najczęściej wykorzystywaną usługą jest sprawdzanie salda. Można jednak również dowiedzieć się o limitach na kartach płatniczych, otworzyć lokatę terminową lub złożyć dyspozycję przelewu. "Nie jest to typowy call center, a jedynie opracowane przez nas rozwiązanie typu Voice Reply System. Chcemy jednak w ciągu najbliższego roku stworzyć centrum telefonicznej obsługi klientów z prawdziwego zdarzenia. Na razie jednak - z punktu widzenia ekonomicznego - nie warto kupować gotowego systemu z funkcjami, których nie będziemy wykorzystywać" - mówi Jacek Brzeziński, dyrektor Centrum Bankowych Usług Telefonicznych banku Pekao SA. Podobne rozwiązanie dla klientów z Warszawy od maja br. wprowadził Powszechny Bank Kredytowy SA. Do końca roku usługa ma być dostępna w całej Polsce.

Wprowadzenie infolinii planują także przedstawiciele PKO BP i Wielkopolskiego Banku Kredytowego SA (WBK). "Chcemy za pośrednictwem telefonu udostępnić kilka podstawowych usług, takich jak sprawdzenie salda czy udzielanie informacji o produktach" - mówi Roman Stiller, dyrektor departamentu informatyki w WBK. Telefoniczne centrum obsługi klienta, to - jego zdaniem - bardziej skomplikowany projekt, który WBK planuje w dalszej przyszłości.

O zakupie gotowego call center myśli zaś Kredyt Bank PBI. "Jesteśmy zainteresowani wdrożeniem tego typu systemu. Poznajemy go od strony technicznej" - stwierdza Dariusz Adamowski, dyrektor departamentu informatyki i telekomunikacji. "Call center powinien oferować te same usługi, co bank - a na pewno wiele z nich. Polacy nadal spędzają kilkakrotnie więcej czasu w banku niż Amerykanie".

Bariery

Nie tylko wysokie koszty stanowią barierę we wdrażaniu telefonicznych ośrodków obsługi klienta. Inną przeszkodą jest brak systemów centralnych i rozproszenie aplikacji w bankach. Wśród kolejnych wymienia się konieczność zatrudnienia i przeszkolenia co najmniej kilkudziesięciu osób, które pracowałyby na trzy zmiany.