Technologiczna bitwa o placówki bankowe

Dla bankowości tradycyjnej nadszedł moment prawdy. Dysproporcje w funkcjonalności oddziałów i bankowości internetowej czy mobilnej są ogromne. Nowoczesność wielu placówek wyznacza jest głównie przez…umeblowanie. Czy można – i w jaki sposób – przywrócić technologiczny „blask” bankowości tradycyjnej? Asseco składa właśnie sektorowi bankowemu interesującą propozycję.

Fot: Asseco Poland

Według badania banku Citi (Digital Disruption 2016) placówki stanowią około 65% wszystkich kosztów banku. Średni koszt roczny utrzymania placówki w Polsce to około 1 mln zł. Dlatego jedną z najważniejszych potrzeb jest obniżenie tego kosztu poprzez automatyzację procesów i unowocześnienie obsługi. Asseco Banking Forum 2017 w całości poświęcone było kluczowemu dziś zagadnieniu: jak ma wyglądać bankowość przyszłości – czy da się rewitalizować technologicznie placówki, czy raczej dalej zamykać oddziały. Kilkanaście lat temu nikt nie zadawał sobie takich pytań - podstawowym kanałem kontaktu instytucji z klientem był odział. I wszystko zmieniło się wraz z wkroczeniem w erę cyfrowej transformacji, wprowadzającej nowy model korzystania z usług bankowych.

Centra doradztwa

Czy warto „bić się” o placówki? Odpowiadając jednym słowem – warto. Są na to twarde dane. Co prawda wspomniane już ubiegłoroczne badanie Citi pokazuje, że statystyczny klient kontaktuje się z bankiem 17 razy w miesiącu, z czego 7 razy internetowo i 1 raz odwiedzając placówkę, ale ciekawe jest, po co tam przychodzi. Choć przy prostych operacjach bankowych w 70 proc. przypadków wygrywa internet (odział to 10 proc), to przy sprawach związanych z doradztwem i sprzedażą bardziej złożonych produktów udział spraw realizowowanych w oddziałach wynosi 52 proc. (thefinancialbrand.com, 2016). Badanie BCG: Global Retail Banking 2017: Accelerating Bionic Information zauważa natomiast istotny trend traktowania oddziałów jako centrów sprzedaży i doradztwa. Dodatkowo upada mit o ucieczce młodego pokolenia w świat bankowości internetowej, ponieważ udział klientów w przedziale wiekowym 18-25 w bankowości tradycyjnej jest bardzo wysoki. Badania pokazują również, że klienci co prawda otwierają wirtualnie rachunki, ale otwierają je w takim banku, którego placówka nie będzie położona dalej niż 4 km od ich miejsca zamieszkania.

Zobacz również:

Podsumowując - oddziały nie znikną, ponieważ są zbyt mocną kartą przetargową w relacjach z klientem. Chyba, że z założenia bank tych placówek nie chce mieć od samego początku, jak niemieckie banki sturtupowe Fidor czy N26.

Zmiany są nieuniknione

Nawet jeśli placówki nie znikną, nie znaczy, że nie muszą się zmieniać. Adam Góral, prezes zarządu Asseco Poland podczas swojego przemówienia otwierającego Asseco Banking Forum 2017 nie miał wątpliwości: banki z fintechami wygrają, ale tylko te banki, które na bieżąco śledzą obecne trendy i nie będą zostawać w tyle. Tomasz Buczak, Product Portfolio Manager Asseco Poland zwraca uwagę na dane z Banku Światowego – w Polsce do 2012 roku przybywało placówek bankowych, później zaś nastąpił ostry zjazd. Jednocześnie można zauważyć zjawisko otwierania się nowych placówek bankowych w miejscach do tej pory nie kojarzących się z bankiem – np. w centrach handlowych. Placówki łączone są z kawiarniami, miejscami do wspólnej pracy. Często jednak, co zauważył Tomasz Leś, Senior Product Manager Asseco Poland S.A., nowoczesność placówki mierzona jest przez pryzmat nowych mebli…

Jak zatem unowocześnić placówki bankowe i przywrócić im rację istnienia? Tu w sukurs może przyjść na pewno najnowsza technologia, przeniesiona ze świata cyfrowego, jednocześnie spinająca i wspierająca procesy w oddziałach bankowych. W ubiegłym roku Asseco wdrożyło platformę CBP (Customer Banking Platform), rozwiązanie pozwalające klientom banków elastycznie przełączać się między urządzeniami bez ograniczeń funkcjonalnych. Z autorskiego rozwiązania rzeszowskiego giganta skorzystał m.in. Deutsche Bank Polska oraz Raiffeisen Bank Polska.

Solidne plecy

W tym roku CBP, będący niejako frontem dla klienta, uzyskał mocne wsparcie pleców – platformę ABP (Advisory Banking Platform). To rozwiązanie Asseco prezentowało już w Nowym Jorku, gdzie wzbudziło ono zainteresowanie nie tylko sektora bankowego, ale również firm doradczych blisko związanych z branżą finansową.

ABP jest rozwiązaniem wsparcia nie tylko samego oddziału, ale przede wszystkim doradców bankowych w różnych departamentach. Obecnie w ograniczonym zakresie Asseco wdraża platformę w bankach w Czechach i Gruzji , zaś podpisanie pierwszych polskich kontraktów to tak naprawdę kwestia tygodni.

Zastosowanie biometrii czy paperless to daleko idąca optymalizacja kosztów placówki, a o to przecież chodzi w transformowaniu oddziałów.

Co zatem proponuje Asseco? Omnichannelową platformę, która oprócz obsługi bezpośrednich kanałów bankowych wspiera też ruch asystowany (np. podaje informacje z serwisów społecznościowych o tym, skąd klient przyjechał do placówki banku), dystrybuuje usługi do różnych kanałów, by potem połączyć je w jednym miejscu. „Nasza platforma działa tak, by wszystkie funkcjonalności ze wszystkich touchpointów, gdzie klient ma styk z bankiem, złożyć jednym miejscu i z tego miejsca redystrybuować informację skonsolidowaną” – mówił w rozmowie z Computerworldem Tomasz Leś.

Bank w jednym palcu

Podczas Asseco Banking Forum 2017 eksperci Asseco - Tomasz Leś oraz Marcin Kwilosz, w praktyce pokazali możliwości ABP we wspieraniu działalności placówek bankowych.

Operacja bankowa, np. kredyt samochodowy, rozpoczęta przez klienta (za pomocą CBP) w domu, może być płynnie kontynuowana w placówce bankowej, do której klient udaje się po ostateczną poradę związaną z zakupem produktu. Dzięki beaconom w placówce system bankowy reaguje na pojawienie się klienta, który za pomocą np. odcisku palca loguje się do swojej smartfonowej aplikacji i wybiera powód wizyty. System analizuje rozpoczętą wcześniej procedurę i kolejkuje klienta do kompetentnej osoby. Doradca otrzymuje komplet informacji o kliencie, łącznie z np. danymi serwisów społecznościowych, formularzami, historią kontaktów z bankiem. Na jednym ekranie doradca dostaje wystarczająco dużo informacji, by rozpoczynając rozmowę z klientem być na nią dobrze przygotowanym.

Co ciekawe, wielokanałowość, na którą Asseco położyło mocny akcent, pozwala w ABP akceptować podczas wizyty w placówce dokumenty podpisane przez innego członka rodziny w innym miejscu. Jest to więc nie tylko przełączanie między urządzeniami, ale i między placówkami. Dodatkowo autoryzację umowy kredytowej można będzie zrobić również za pomocą odcisku palca, zaś sama umowa nie musi być drukowana.

Zastosowanie biometrii czy paperless to daleko idąca optymalizacja kosztów placówki, a o to przecież chodzi w transformowaniu oddziałów.

Czy rozwiązanie ABP Asseco może zmienić polską bankowość tradycyjną? Wiele na to wskazuje. Szybka reakcja na potrzeby klienta, eliminacja zbędnych procesów manualnych, a przede wszystkim możliwość kompetentnego doradzania, na pewno mogą pomóc budować bankom przewagę konkurencyjną. Należy przecież cały czas pamiętać, że jeśli - traktowany przez wielu klientów jako ostateczne miejsce pomocy w problemach - odział banku zawiedzie, klient zawsze „zagłosuje nogami” i wybierze inny bank.


TOP 200