Tańsza komunikacja w chmurze

Firma AutoGuard zdecydowała się na pierwsze wdrożenie systemu w modelu chmurowym - system wspierający komunikację wewnętrzną i zewnętrzną. Dzięki niemu udało się m.in. obniżyć koszty rozmów wychodzących z firmy o ok. 30%.

Metryczka:

Firma: AutoGuard SA

Branża: telematyka

Produkty: Platforma Telematyczna AutoControl (wersje stacjonarne i mobilne), urządzenia pojazdowe, usługi nadzoru logistycznego oraz ochrony pojazdów

Zatrudnienie: 110 osób

Zatrudnienie w dziale IT: 6 osób

Przychody: brak danych

Kluczowe systemy:

Nazwy systemów: cloud.PBX, cloud.IVR

Do czego służy: obsługa komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej

Dostawca: Focus Telecom Polska

AutoGuard świadczy usługi w zakresie systemów wspomagających zarządzanie i monitorowanie GPS floty pojazdów. Dotychczas firma korzystała z dwóch klasycznych central telefonicznych: cyfrowej i analogowej z zewnętrznym systemem IVR i sprzętową rejestracją rozmów.

Jeden numer dla wszystkich

Głównym powodem zmian było oczekiwanie kierownictwa firmy obniżenia kosztów i podniesienia elastyczności rozwiązania obsługującego klientów. "Ze względu na rozdzielone lokalizacje oddziałów firmy niebagatelną rolę grały koszty połączeń międzymiastowych. Klasyczny system telekomunikacyjny, wykorzystujący rozdzielone okablowanie telefoniczne i informatyczne, był trudny do modernizacji i uniemożliwiał dostosowanie go do zmian struktury organizacyjnej firmy" - wyjaśnia Wojciech Filipiak, dyrektor Biura Obsługi Klienta w AutoGuard. Coraz bardziej narastała potrzeba ujednolicenia systemu telekomunikacyjnego, ustanowienia jednego numeru dostępowego dla głównego kanału łączności z klientami - Centrum Obsługi Klienta. Dotychczasowy system ze względu na rozproszenie numerów dostępowych utrudniał komunikacje z klientami i uniemożliwiał jednoznaczną identyfikację kanałów, nie zapewniał właściwych narzędzi do zarządzania i raportowania. AutoGuard zdecydował się na wdrożenie systemu cloud.PBX i cloud.IVR firmy Focus Telecom Polska. To pierwsze wdrożone w AutoGuard systemy w modelu cloud computing.

Łatwiej i elastyczniej

"Rozwiązania chmurowe zostały wybrane z wielu powodów. Po pierwsze ze względu na łatwość implementacji w istniejącej strukturze IT i możliwość wykorzystania istniejącego okablowania. Poza tym ważna była też możliwość elastycznego, zdalnego zarządzania i konfiguracji, bez potrzeby odwoływania się do serwisu firmy telekomunikacyjnej" - wymienia Wojciech Filipiak. Podkreśla, że ważny był duży wybór narzędzi kontrolnych i raportowych umożliwiających analizę działania systemu i dostosowanie go do potrzeb grupy pracowników. Wdrożenie systemów trwało ok. 6 miesięcy. W tym czasie firma testowała systemy i wybrała cloud.PBX i cloud.IVR. Następnie została przeprowadzona instalacja próbna, na pięciu numerach wewnętrznych, mająca na celu ocenę jakości połączeń, niezawodności i stabilności rozwiązania. Kolejnym krokiem była instalacja równoległa. Na bazie puli numerów z jednego zakresu DDI "wypożyczonych" przez dostawcę, zaimplementowano cały system, skonfigurowano system cloud.IVR i rejestrację rozmów. Przez ok. miesiąca wykorzystywano cloud.PBX równolegle z obecnymi centralami. "Pozwoliło to użytkownikom przystosować się do rozwiązania, zapoznać z obsługą nowych aparatów i skorygować ewentualne niedoskonałości. W tym czasie prowadzone były dziania zmierzające do zmiany dostawcy usług telekomunikacyjnych, czyli przeniesienie wykorzystywanych numerów do Focus Telecom Polska" - opowiada Wojciech Filipiak.

Sylwestrowa zmiana

Jednej nocy, z 31 grudnia na 1 stycznia przełączono numery na nową sieć i system rozpoczął pracę w nowej konfiguracji. Wojciech Filipiak podkreśla, że ze względu na charakter działalności firmy, pracującej w systemie 24/7, istotne było, aby przerwa w dostępie do usług była jak najkrótsza i nie występowała konieczność zmiany numerów dostępowych. Dzięki "równoległej" implementacji czas przełączania był niezauważalny i klienci, poza zmianą zapowiedzi IVR, nie dostrzegli różnicy. AutoGuard wykorzystuje głównie standardowe funkcje centrali, rozmowy wewnętrzne, przekierowania rozmów, pocztę głosową. "Ciekawą i przydatną funkcjonalnością jest poczta głosowa wysyłana w postaci pliku dźwiękowego na e-mail użytkownika. Nie ma obawy, że zainteresowany nie odsłucha komunikatu" - mówi Wojciech Filipiak. Firma wykorzystuje wszystkie funkcje związane z konfiguracją kont użytkowników, powiązanie użytkownika z aparatem, automatyczną konfigurację, wspólne książki telefoniczne, systemy sekretarsko-dyrektorskie, rejestrację rozmów. System IVR obsługuje główne kanały komunikacji głosowej z firmą, w połączeniu z działalnością Biura Obsługi Klienta. Wielopoziomowy IVR steruje połączeniami do działów firmy. Wykorzystywane są moduły raportowe i nadzorujące prace grup pracowników.

30% taniej

Wdrożenie przeprowadzono prawie rok temu, można więc mówić o wymiernych korzyściach biznesowych. Przedstawiciele firmy zwracają uwagę, że nowe systemy ujednoliciły wewnętrzne i zewnętrzne kanały komunikacji. Teraz w AutoGuard jest jeden wspólny numer dostępowy, łatwy do zapamiętania dla klientów. Wwdrożenie pozwoliło na obniżenie kosztów obsługi komunikacji w firmie - koszty rozmów wychodzących spadły o ok. 30%. Firmę czeka integracja systemu IVR z systemem Obsługi Zgłoszeń i systemem CRM.