Taka praca

Handlowcy, pracujący dla dostawców systemów informatycznych, oskarżani są o niewystarczającą znajomość własnego produktu, całkowity brak wiedzy dotyczącej specyfiki biznesowej klienta, oderwanie od twardej rzeczywistości wdrożenia systemu, próby manipulacji i zalewanie nieprzydatną, ale skrajnie pozytywną, informacją. Zastanówmy się jednak, czy poziom i rzetelność handlowców nie są wprost proporcjonalne do poziomu profesjonalizmu klientów.

Handlowcy, pracujący dla dostawców systemów informatycznych, oskarżani są o niewystarczającą znajomość własnego produktu, całkowity brak wiedzy dotyczącej specyfiki biznesowej klienta, oderwanie od twardej rzeczywistości wdrożenia systemu, próby manipulacji i zalewanie nieprzydatną, ale skrajnie pozytywną, informacją. Zastanówmy się jednak, czy poziom i rzetelność handlowców nie są wprost proporcjonalne do poziomu profesjonalizmu klientów.

Pani X po trzytygodniowych poszukiwaniach zawarła umowę kupna dwupokojowego mieszkania. Pani X mieszkanie bardzo się spodobało od pierwszej chwili, ale nie miała ani czasu, ani chęci, aby przyjrzeć mu się szczegółowo. Mieszkanie ma niewątpliwe zalety: znajduje się w atrakcyjnym punkcie miasta, jest ładnie wykończone, widne, a jego cena mieści się w założonym budżecie. Początkowo pani X zamierzała kupić mieszkanie jednopokojowe, ale w czasie procesu ewaluacji zmieniła się koncepcja pani X. Na zakup mieszkania niewątpliwie miał również wpływ urok osobisty poprzednich gospodarzy.

Po podpisaniu umowy okazało się, że mieszkanie ma również wady. Po wyniesieniu mebli podłoga okazała się bardzo zniszczona, z wanny odpadł wielki placek emalii, kran cieknie, a spore fragmenty glazury niewątpliwie nadają się do remontu. Okna są, jakie są, na podłodze można spotkać karalucha, a rankiem panią X budzą przejeżdżające tramwaje. Panią X czasem te drobiazgi irytują, ale ma świadomość, że są wyłącznie jej winą, wynikiem braku jej profesjonalizmu w zakresie kupowania mieszkania. W Polsce mamy wolny rynek mieszkań, na którym można znaleźć wielu oferentów. Należy zaznaczyć, że pani X nikt do zakupu nie zmuszał, nie przytrzymywał jej, gdy próbowała sprawie przypatrzyć się baczniej, bo nie próbowała. Na swoje usprawiedliwienie może dodać, że może była odrobinę manipulowana, ponieważ właściciele prosili ją o szybkie podjęcie decyzji. Niewątpliwie jednak wiele się nauczyła i następne mieszkanie będzie wybierać rozsądniej.

Śmierć frajerom

Pani X mogłaby zrobić poprzednim właścicielom mieszkania karczemną i nieuzasadnioną awanturę o oszustwo, manipulację i wykorzystywanie niewiedzy klienta. Wiele przedsiębiorstw będących w trakcie zakupu systemów informatycznych ma ochotę na taką awanturę. "Czy my manipulujemy klientami? Cóż, manipulacja jest wpisana w naturę ludzką. Każdy, próbując zrealizować własne cele, manipuluje innymi, nawet sobie tego nie uświadamiając. Obroną przed nią jest poznanie jej mechanizmów. Praca sprzedawcy nie polega na podkreślaniu negatywnych cech naszego rozwiązania" - stwierdza dyrektor ds. sprzedaży jednej z firm oferujących systemy ERP. "Czy sprzedawcy próbowali kiedyś wpuścić mnie w maliny? Oczywiście. Wydaje mi się jednak, że posiadam wystarczająco dużo doświadczenia, by takie sytuacje wyczuć i odpowiednio na nie zareagować. Oni chcą sprzedać produkt, a naszym zadaniem jest wyłowienie z tworzonego przez nich szumu informacji wartościowych" - mówi Zdzisław Kryczka, dyrektor finansowy Polifarb Becker Dębica.

Zakup systemu informatycznego to pewna gra, którą prowadzą sprzedawcy i klienci, reprezentujący przynajmniej w pewnym stopniu przeciwstawne interesy. Sprzedawcy czarodzieje, krytykowani przez większość informatyków i inne osoby decydujące o zakupie systemu, stwierdzają czasem ze zdumieniem, że ich elokwentne wywody na temat zalet systemu często spotykają się z przychylną reakcją, bo klienci po prostu nie są przygotowani do dokonania merytorycznego wyboru, nie zaangażowali odpowiednich zasobów, by rozpoznać swoje potrzeby i funkcjonalność konkurujących systemów. Tym samym powiela się niepokojący eksperyment Dilberta, bohatera komiksów Scotta Adamsa. "Zacznę od przedstawienia wykresu... To są figury połączone kreskami... A teraz powiem kilka mądrych słów: zsynchronizowany, dynamiczny, cyfrowy obszar handlu internetowego. Czy ktoś ma jakieś pytania?"... - "Czy mogę prosić o kopię pana prezentacji?".

Okazuje się więc, że klient mało zorientowany i oszołomiony technicznym slangiem ponosi odpowiedzialność za swój ewentualny nie najlepszy wybór. Dlatego nie ma powodu obrażać się na handlowca, który wykonuje swój zawód. Są jednak granice, których przekroczyć nie wolno...

Zasady gry

W przypadku sprzedaży oprogramowania, szczególnie rozbudowanych systemów klasy ERP, pole do nadużyć jest ogromne. Zdaniem Tomasza Sobczyka, dyrektora pionu informatyki PTE BIG Banku Gdańskiego {ego}, i sprzedawcy, i informatycy w kwestii oprogramowania czasem poruszają się po omacku. Trudno jest ocenić zakres ostatecznie niezbędnych prac programistycznych i wdrożeniowych, a rzeczy nazywane tak samo zazwyczaj nie okazują się tym samym. Ewidentnym przekroczeniem zasad gry przez handlowca jest sprzedaż nie istniejącego systemu (choć brzmi to humorystycznie, tego rodzaju sytuacje mają miejsce w Polsce) czy złożenie obietnic, których dział wdrożeniowy w żaden sposób nie będzie w stanie spełnić. Podejrzliwość budzą handlowcy, którzy stwierdzają, że rozpoznanie potrzeb klienta zajmuje im jeden dzień. Niektórzy handlowcy nie ukrywają, iż trzeba jak najdłużej powstrzymywać klienta przed próbami obejrzenia w działaniu lub przetestowania systemu. Im dłużej handlowcy czarują, roztaczają wizje gwałtownego rozwoju przedsiębiorstwa po wdrożeniu systemu, zazwyczaj tym bardziej rozczarowany jest klient, który zetknie się z prozą systemu. Handlowcy szkoleni są również w ten sposób, by jak najpóźniej wspominać o cenie, a czas wykorzystać na budowanie przyjaznych kontaktów i zaangażowania klienta. Budzi to pytanie o kryteria, którymi kierują się przedsiębiorstwa, dokonujące zakupu.

Bo fajne mieli stoisko

Przedsiębiorstwa, które choć odrobinę przemyślały swoją strategię zakupu, zwracają uwagę na funkcjonalność systemu, jego zdolność do zaspokojenia własnych potrzeb, plany rozwojowe dostawcy systemu, jego finansową wiarygodność, możliwości zespołu wdrożeniowego, elastyczność cenową. Z obserwacji wielu dyrektorów handlowych wynika jednak, że przedsiębiorstwa często inwestują spore środki finansowe w umożliwienie informatykom rzetelnego oszacowania dostępnych produktów, w stworzenie wyczerpujących analiz porównawczych po to tylko, by prezes i dyrektor finansowy podjęli decyzję opartą na wrażeniach z jednodniowych targów, pozostającą w zupełnym oderwaniu od rekomendacji informatyków.

Prezesi tłumaczą się niezrozumieniem przez informatyków potrzeb biznesowych firmy, ale przyczyna takiego stanu rzeczy leży chyba we wzajemnej nieufności sfery biznesowej i technicznej w ramach przedsiębiorstwa klienta, co może najwyżej obrócić się przeciwko niemu. Handlowcy doskonale wiedzą o tej rozbieżności punktów widzenia i dlatego inaczej sprzedają informacje zarządowi, inaczej informatykom, inaczej użytkownikom, którzy będą z systemu korzystać.

Z drugiej strony, klient nie powinien spodziewać się po handlowcu, że ten zaspokoi jego wszelkie potrzeby informacyjne, odpowie na wszystkie pytania dotyczące warunków negocjacji finansowych, technicznych szczegółów implementacji systemu, doświadczeń z wdrożeń w innych krajach oraz zalet i wad wykorzystania różnorodnych platform sprzętowych dla danego systemu. Rolą handlowca jest raczej sprawna organizacja przepływu informacji między jego firmą a firmą dostawcy i kontaktowanie ze sobą właściwych, kompetentnych osób.

Ostatecznym kryterium, po przejściu fazy merytorycznej, jest jednak "chemia międzyludzka" i determinacja sprzedawcy. "Wybieramy właśnie nową centralę telefoniczną. Zaprosiliśmy do rozmów głównych graczy na tym rynku. Oceniliśmy ich od strony technicznej, od strony referencji. Do następnego etapu wybraliśmy dwa rozwiązania, które są w zasadzie identyczne. Ale jedna z firm wykazała się większym uporem, szybciej reagowała na nasze zapytania, po prostu wykazała większe zainteresowanie. I zapewne to właśnie ona dostanie to zlecenie" - wspomina Marek Bajon, kierownik Działu Informatyki przedsiębiorstwa handlowego BIMS Plus.

Czasem wobec takiego równorzędnego wyboru przedsiębiorstwa kierują się kryterium ceny, równolegle prowadząc negocjacje np. z dwoma dostawcami. "Istnieje jednak granica, do której taką cenę można zbijać. Dostawcy systemów nie są głupi i świetnie potrafią sobie odbić poniesione koszty, szkoląc w czasie wdrożenia u klienta własnych ludzi, odpowiednio konstruując umowę z nim" - mówi jeden z menedżerów projektów. Czasem sprzedawca proponuje specjalne warunki cenowe. "Mamy tutaj standardową procedurę. Jako handlowcy mamy do dyspozycji 10% wartości kontraktu, możemy te 10% przeznaczyć na rabat dla pana firmy albo dołożyć jeszcze jeden serwer gratis lub wysłać pana z rodziną na Majorkę ewentualnie po prostu przelać tę kwotę na pana konto osobiste. Kiedyś miałem taką propozycję" - opowiada jeden z kierowników działu informatyki w prywatnym przedsiębiorstwie. Prywatne firmy korupcją są jednak dotknięte stosunkowo najmniej. Najbardziej powszechna jest ona w wielkich firmach, gdzie odpowiedzialność za podejmowane decyzje jest rozmyta, podobnie jak struktura akcjonariatu, a do dyspozycji są ogromne pieniądze na inwestycje.

Cała prawda

Nie od dziś wiadomo, że handlowcy nie lubią swoich klientów, a klienci handlowców. To, że handlowcy mogą sobie pozwolić na przeróżne triki, bynajmniej nie świadczy o ich braku profesjonalizmu w wykonywanym zawodzie, choć nierzadko może świadczyć o nadszarpniętych zasadach etycznych. "Każdy sprzedawca ma takie marzenie. Posprzedaję jeszcze 5 lat, a potem zatrudnię się u takiego potencjalnego klienta i będę kupował... To będzie komfort. Czołgać tych gości, znęcać się nad nimi, znając już te wszystkie techniki i sztuczki, malina!" - mówi handlowiec z firmy sprzedającej system ERP. Za tę sytuację w dużej mierze odpowiedzialni są klienci - brakować może im zarówno wiedzy, jak i etycznego kręgosłupa. Stąd właśnie bierze się to wzajemne wodzenie za nos.


TOP 200