Sztuka zadawania pytań

Co robi kierownik działu informatycznego, gdy chce sprawdzić, w jakim stopniu zadowoleni są użytkownicy zarządzanego przez niego systemu; albo, gdy chce dowiedzieć się, jakie mają oni uwagi i co chcieliby zmienić, aby żyło im się wygodniej?

Co robi kierownik działu informatycznego, gdy chce sprawdzić, w jakim stopniu zadowoleni są użytkownicy zarządzanego przez niego systemu; albo, gdy chce dowiedzieć się, jakie mają oni uwagi i co chcieliby zmienić, aby żyło im się wygodniej?

Ma on kilka możliwości:

- Zorganizować spotkania w niewielkich grupach i wyłuskać informacje metodą "burzy mózgów" - sposób idealny dla małych firm, gdzie wszyscy się choć trochę znają;

- Odwiedzić wybranych użytkowników osobiście i dowiedzieć się wszystkiego o ich bolączkach w czasie bezpośredniej rozmowy;

- Zorganizować ankietę, co - jeśli organizacja jest bardzo duża i na dodatek rozległa - niekiedy jest sposobem jedynym na zrealizowanie informacyjnej misji.

Ankietowanie klientów jest metodą stosowaną powszechnie w krajach rozwiniętych, jako sprawdzony sposób na stałe podnoszenie jakości świadczonych usług; jest też - jak każda działalność ludzka - tematem specjalistycznych szkoleń i prac specjalistów, których warto zawsze poradzić się, gdy planujemy taką akcję sami.

Doświadczenie wykazuje bowiem, iż wyciągnięcie pożądanych informacji od swoich użytkowników końcowych wcale nie jest takie łatwe. Trzeba ankietę sformułować fachowo, aby w ogóle ktokolwiek pofatygował się z odpowiedzią. Jak powiedział jeden ze znawców problemu: "_Przeprowadzanie ankiety - to wyrażenie, które jest swego rodzaju eufemizmem; naprawdę znaczy ono: _Mam zamiar uzyskać informacje od ludzi, o których wiadomo, że w żadnym wypadku nie powinno się im zawracać głowy pytaniami".

Jeśli nawet uznamy, iż w wypowiedzi tej tkwi ziarno prawdy, rzeczywistość nie musi być aż tak niesympatyczna; ankieta w istocie jest silnym narzędziem pozwalającym nawiązać kontakt z pracownikami firmy i konstruktywnie przeprowadzać drobne zmiany w systemie informatycznym, które na ogół zawsze są potrzebne.

Wśród doświadczonych ankieterów toczy się spór na temat, jakiego typu pytania są lepsze: otwarte - pozwalające na pełną swobodę wypowiedzi, czy też takie, do których dodaje się listę możliwych odpowiedzi do wyboru. Jak powiedział jeden z konsultantów, te drugie nie dają pełnej informacji na zadany temat, za to te pierwsze... wracają zwykle bez odpowiedzi. Aby mieć z nich pożytek, powinno się pytania takie umieszczać w ankiecie rzadko, traktując je jedynie jako dodatek. Dobre przykłady w tej kategorii to: "Co jest najlepsze w systemie?", "Co jest najgorsze?", "Gdyby to od Was zależało, co byście zmienili?"

Aby ankieta odniosła należyty skutek - zarówno techniczny, jak i społeczny - należy koniecznie poinformować wszystkich zaangażowanych o jej wyniku. Użytkownicy powinni wiedzieć, że mają wpływ na działanie systemu i mogą być w to zaangażowani osobiście. Jeśli faktycznie administrator wprowadzi zmiany na skutek wyników ankiety, niech zawiadomi wszystkich pracowników, że to oni sami sprawili, iż będzie im się żyło nieco lepiej... przynajmniej przez jakiś czas.


TOP 200