Sztuczna inteligencja w centrach obsługi klienta

Firmy starają się nie tylko automatyzować część funkcji centrów obsługi klientów, ale także coraz częściej wykorzystują sztuczną inteligencję dla usprawnienia kontaktów z odbiorcami.

Sztuczna inteligencja w centrach obsługi klienta

Centrum obsługi klienta, które jest wielokanałowe i zintegrowane, które można elastycznie konfigurować i które jest powiązane z marką przedsiębiorstwa pomaga w zwiększeniu sprzedaży, utrzymaniu dotychczasowych klientów i pozwala w pełni wykorzystać posiadane możliwości. Klienci chcą zamawiać usługi i uzyskiwać informacje przez internet, telefon i w mediach społecznościowych, a firmy we wszystkich kanałach zapewnić równie wysoki poziom responsywności i obsługi.

Coraz ważniejsza staje się możliwość nawiązania dialogu z klientami za pomocą jednej platformy, we wszystkich kanałach komunikacji, choć jak wynika z przewidywań Gartnera, w 2022 roku połowa dużych przedsiębiorstw w dalszym ciągu nie będzie posiadała jednolitego systemu obsługi kanałów kontaktu, w związku z czym nadal będą występować niepowiązane ze sobą, odizolowane obszary obsługi, pozbawione odpowiedniego kontekstu. Jednocześnie Gartner przewiduje, że w 2022 r. operacje samoobsługowe będą rozpoczynać 85% interakcji z klientami, podczas gdy w ubiegłym roku wskaźnik ten kształtował się na poziomie 48%.

Zobacz również:

Dostawcy zaawansowanych rozwiązań dostosowują się do tego trendu. IFS poszerzył swoje rozwiązania do obsługi z klientami IFS Customer Engagement o nowe i rozbudowane funkcje automatyzacji i sztucznej inteligencji. W rozbudowanej wersji oprogramowania jedną z korzyści są proste mechanizmy integracji z aplikacjami do planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP) i zarządzania serwisem w terenie (FSM); pracownicy mogą szybciej reagować na problemy, co pozwala zwiększyć produktywność działów obsługi klienta średnio o 40%.

„Przedsiębiorstwa starają się budować swoją pozycję w warunkach nowej normalności w oparciu o oferowane usługi, dlatego obsługa kontaktów z klientami staje się obecnie szczególnie ważnym obszarem” — mówi Marne Martin, prezes IFS Service Management. „Oczywiście firmom zależy na stworzeniu jednolitego widoku klienta, jednak niezbędne staje się również kompletne rozwiązanie do zarządzania usługami, którego działanie jest zorientowane na uzyskanie oczekiwanych przez klienta wyników. Dzięki jego zastosowaniu można poprawić wskaźniki NPS, zapewnić stały poziom funkcjonowania i przyczynić się do rozwoju przedsiębiorstwa. Rozwiązania IFS pozwalają uzyskiwać trwałe rezultaty biznesowe i oferować klientom usługi oparte na wiedzy. Tak w przyszłości będzie wyglądać model działania coraz większej liczby przedsiębiorstw serwisowych”.


IBM Think Digital Summit Poland, 16-17 września 2020
TOP 200